[뉴스토마토 박현준 기자] KT의 IT서비스 계열사 KT DS가 콜센터에 특화된 인공지능(AI) 플랫폼 '아이센트로'를 공개했다. 아이센트로는 ▲목소리 인증 ▲상담봇 ▲상담요약 ▲감성 모니터링 ▲상담평가 ▲문서 검증 등의 기능을 갖췄다.
문상룡 KT DS 이머징 테크 본부장은 6일 서울 광화문 KT 사옥에서 열린 기자간담회에서 "아이센트로는 자연어 처리와 머신러닝(기계학습) 등을 이용해 질문을 예측, 상담시간을 단축하고 업무를 자동화하는 AI 플랫폼"이라고 소개했다. 아이센트로는 콜센터로 전화한 사용자의 목소리만으로 본인 인증을 한다. 상담사가 필요한 하는 내용을 상담봇이 즉각 보여줘 빠른 대응을 가능하게 한다. 신승호 KT DS AI테크 TF팀장은 "나이가 들면서 목소리가 변해도 본인임을 알 수 있는 목소리 인증 솔루션"이라고 말했다.
상담사별로 스트레스 지수를 파악해 휴식을 제안하는 기능도 갖췄다. 신 팀장은 "통화 내용에서 욕설이나 폭언 등을 자연어 처리 기술로 파악해 상담사별 스트레스 지수를 관리한다"고 말했다. KT DS는 내년 상반기 중으로 아이센트로를 본격 출시하고 사업에 나설 계획이다. 문 본부장은 "구축형 서비스를 먼저 출시하고 보완 과정을 거친 후 SaaS(서비스형 솔루션) 형태로도 선보일 것"이라며 "KT 계열사 어디에 먼저 도입할 지도 논의할 것"이라고 말했다.
KT DS는 콜센터 이외에 시스템 운영 분야 특화 AI플랫폼으로 사업을 확장할 계획이다. 문 본부장은 "가장 많은 업무 경험이 있는 분야가 콜센터와 시스템 운영"이라며 "우리가 가장 자신 있는 분야이며 가장 빠르게 적용할 수 있는 분야라고 생각했다"고 말했다.
문상룡 KT DS 이머징 테크 본부장이 6일 열린 기자간담회에서 '아이센트로'에 대해 발표하고 있다. 사진/KT DS
박현준 기자 pama8@etomato.com
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