KB증권, 금융소비자 보호활동 강화

고객의 다양한 목소리 반영해 서비스 개선 박차

[뉴스토마토 신항섭 기자] KB증권이 올해 경영전략 ‘RACE 2018’ 중 하나인 고객 중심의 서비스 및 프로세스 혁신을 위해 소비자 보호활동 강화에 나서고 있다. 고객 아이디어 제안전 및 고객 패널 등을 운영하며 고객의 목소리와 시선을 적극 반영 중이다.

 

18일 KB증권에 따르면 회사는 오는 8월20일까지 ‘KB증권 고객 아이디어 제안전’을 진행하고 있다. 이번 제안전은 고객의 다양한 의견을 수렴하기 위한 것으로 홈페이지와 홈트레이딩시스템(HTS), 모바일트레이딩시스템(MTS)를 통해 제안을 받고 있다. 심사를 통해 선정된 우수 아이디어는 향후 신상품 개발 및 서비스 개선에 적극 반영될 예정이다. 우수 아이디어에 선정된 고객에게는 ▲최우수상 100만원(1명) ▲우수상 50만원(3명) ▲장려상 10만원(10명)의 상금이 수여되며, 추첨을 통해 선정된 100명의 고객에게는 모바일 상품권 1만원권을 증정한다.

 

KB증권은 정확한 정보 제공을 통한 고객 상담 품질 개선과 효율적인 고객 의견 청취를 위해 고객센터에 실시간 음성인식 시스템(STT)과 텍스트 분석 시스템(TA) 등의 신기술을 도입했다.

 

STT는 고객과 상담원의 대화 내용을 음성 인식해 텍스트로 변환해주는 시스템이다. STT를 통해 상담원이 고객의 음성을 귀로 들으면서 텍스트로 확인하고 필요한 정보를 즉시 제공받게 되면 상담이 끊기지 않고 신속 정확하게 이뤄질 것이라고 회사 측은 기대했다.

 

상담으로 수집된 텍스트를 TA로 분석하면 상품 및 상담에 대한 고객의 반응, 키워드를 통한 고객의 관심 이슈와 감정까지도 파악할 수 있어 고객맞춤형 상담까지도 가능하게 될 것으로 보인다.

 

KB증권은 이와 함께 다양한 패널 제도를 운영하고 있다. 고객의 시각에서 서비스의 문제점을 생각하고 개선하기 위해 ‘KB 스타메신저’, ‘온라인서비스 고객평가단’ 등 다양한 고객 패널 제도를 운영하고 있다.

 

올해로 3기째를 맞고 있는 ‘KB 스타메신저’는 지난해 금융상품 투자경험이 풍부한 일반 고객을 대상으로 운영했다. 20명의 고객이 4개월 동안 KB증권의 금융상품, 비대면 채널 등 상품, 서비스 전반에 대해 경험한 후 약 250여건의 제안을 했고 그 중 약 80%인 201건의 고객의 목소리를 수용해 서비스 개선을 이끈 바 있다.

 

올해에는 취약 금융소비자의 의견에 귀 기울여 한층 나은 서비스를 제공할 수 있도록 고객층을 세분화 했다. 만 60세 이상 시니어 고객을 대상으로 하는 ‘KB Silver 스타 메신저’와 신체적인 불편함이 있는 고객을 대상으로 하는 ‘KB Para 스타 메신저’로 이원화해 운영 중이다.

 

온라인 거래에 익숙하고 투자경험이 풍부한 고객 30명으로 구성된 ‘제2기 온라인서비스 고객평가단’은 연말까지 약 6개월간 KB증권의 온라인 금융서비스를 체험하고 HTS·MTS의 사용 편의성 개선 및 디지털 자산관리센터 컨텐츠에 대한 제안 활동을 수행할 예정이다.

 

KB증권 관계자는 ”고객의 목소리를 경청하고 이를 반영하는 것은 고객 만족도를 높이는 방법이자 KB증권의 경쟁력을 높이는 일“이라며 ”앞으로도 다양한 활동을 통해 금융소비자 보호 및 서비스 품질 향상에 나서겠다“고 말했다.

 

KB증권 '제2기 온라인서비스 고객평가단'이 지난 5월31일 발대식을 갖고 있다. 사진/KB증권

 

신항섭 기자 [e-mail]