[뉴스토마토 문지훈 기자] 국내 대형 은행들이 대화형 금융서비스 개선 작업에 돌입했다. 은행마다 인공지능(AI) 기반의 대화형 금융서비스인 챗봇을 내놓고 서비스 중이지만 낮은 인식률 등의 기술적 한계를 넘기 위해서다.
7일 은행권에 따르면 농협은행과 신한은행을 비롯해 상당수 은행들이 챗봇 개선 작업에 돌입했다.
이 중 농협은행은 최근 카카오톡을 기반으로 제공해왔던 '금융봇' 운영을 중단했다. 금융봇은 농협은행이 은행권 최초로 2016년 10월 선보인 챗봇 서비스다. 농협은행은 카카오톡에서 농협은행을 친구로 추가한 뒤 1대 1 채팅을 선택하면 상품 안내와 자주 묻는 질문, 이벤트 및 은행 이용시간 안내 등의 서비스를 제공해왔다.
그러나 농협은행은 금융봇 서비스의 완성도를 보다 높이기 위해 서비스 제공을 잠시 중단하고 연내 '올원뱅크' 애플리케이션에 챗봇 서비스를 다시 선보이기로 했다.
신한은행의 경우 현재 '챗봇 페르소나 구축 프로젝트' 진행을 위한 업체를 선정하고 있다. 이 프로젝트는 신한은행의 인공지능(AI) 기반 챗봇인 '쏠메이트'에 '페르소나'라는 인격을 입히는 것으로 고객의 나이 또는 성별 등 고객의 특성에 따라 다양한 방식으로 답변하는 맞춤형 챗봇을 목표로 한다.
올해 초 '리브똑똑(Liiv TalkTalk)'의 메신저, 대화형 뱅킹 서비스 기능 등을 강화한 버전을 선보인 국민은행도 연내 추가 업그레이드에 나선다는 계획이다.
은행들이 이처럼 챗봇의 기술력을 높이는 것은 현재 기술력으로는 고객이 손쉽고 편리하게 사용하기 어렵다는 평가가 지배적이기 때문이다. 고객의 질문이 예상된 범위에서 벗어날 경우 챗봇이 응답을 하지 못하거나 고객상담센터로 곧장 연결되는 경우가 대다수다. 단순 조회 및 이체가 아닌 펀드 추천 등의 응용형 질문에 취약하다는 점도 문제점으로 꼽힌다.
이같은 문제에도 불구하고 챗봇은 디지털금융 경쟁력 강화에 집중하는 은행들이 경쟁력 강화를 소홀히 할 수 없는 분야이기도 하다. 각종 비용절감을 비롯해 자산관리 분야의 경쟁력을 높일 수 있는 방안으로 꼽히고 있기 때문이다.
시중은행 관계자는 "챗봇은 소셜네트워크서비스(SNS), 모바일 메신저 등에 익숙한 고객에게 기존 ARS(자동응답시스템)보다 사용자 편의를 높여줄 수 있는 서비스"라며 "비용절감 측면에서도 콜센터와 고객상담센터 등의 운영비용을 10분의 1 수준으로 줄일 수 있는 것으로 알고 있다"고 말했다.
은행권에서는 은행들이 제공하는 챗봇의 기술력이 더 향상될 경우 자산관리 등의 금융 서비스 분야에서 챗봇의 역할 역시 확대될 것으로 예상하고 있다.
은행권 관계자는 "현재는 단순 질문이나 절차 등을 제외한 복잡한 문제해결 능력은 부족하지만 기술력 보완 및 데이터 누적 등의 과정을 거치면 성능 역시 더욱 향상될 것으로 예상한다"며 "향후에는 고객응대와 같은 단순 업무뿐만 아니라 자산관리 등에도 활용돼 은행 수익성이나 인력운용 등에도 영향을 미칠 것"이라고 말했다.
사진/농협은행
문지훈 기자 jhmoon@etomato.com
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