[뉴스토마토 백아란 기자] 은행권이 올해 3분기 제기된 민원을 놓고 희비가 갈렸다. 특히 전산장애가 발생했던 우리은행은 시중은행 가운데 민원이 가장 많은 반면 농협은행은 시중은행 중 최저 민원을 기록했다.
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3분기 은행권 민원 현황. 표/은행연합회
1일 전국은행연합회가 공시한 ‘은행 민원건수 및 민원분쟁 소제기 현황’에 따르면 올해 3분기(7~9월) 국민·신한·우리·KEB하나·농협은행과 카카오뱅크·케이뱅크 등 국내 7개 은행의 전체 민원건수는 782건으로 집계됐다. 이는 직전분기(1106건)보다 29.2% 감소한 규모다. 단 작년 같은 기간의 589건에 비해선 30.7% 증가했다.
전체민원건수에는 중복·반복민원, 단순 질의성 민원은 제외됐으며, 서면 및 전자매체 등으로 접수된 자체민원과 금융감독원 등에 접수된 민원 중 이첩 또는 사실조회를 요청한 대외민원이 포함됐다. 올해 3분기 은행 민원은 각 은행의 자구책 마련 등에 힘입어 전반적으로 하락세를 보였지만 개별 은행별로는 희비가 교차했다.
민원을 가장 많이 받은 곳은 우리은행이다.
우리은행은 올해 3분기에만 346건의 민원을 받았다. 추석을 앞둔 지난 9월21일 타행공동망 장애로 타행 이체와 인출 등에 오류가 발생하데 따른 결과다. 특히 우리은행은 지난 5월 차세대 전산시스템을 교체한 이후 잇달아 전산 장애가 발생하며 고객 불편을 끼친 바 있다.
이로 인해 지난 2분기 682건의 민원이 제기됐으며 올해 3분기 또한 전자금융공동장애 및 전산시스템 교체와 관련한 민원만 266건에 달했다. 지난 2분기와 비교해서는 민원이 절반가량 줄었지만 여전히 시중은행 중 가장 높은 민원을 받고 있는 것이다. 고객 십만명당 환산한 민원 건수는 1.48건으로 직전분기의 2.93건보다는 49.5% 감소했다.
모바일뱅킹 장애가 발생했던 국민은행도 민원이 늘었다.
지난 7월말 국민은행 모바일뱅킹 앱인 'KB스타뱅킹'에서는 일시적으로 계좌이체가 안 되는 등 장애가 발생해 월말을 재산세·보험료 납부와 같은 은행 업무에 차질이 빚어졌다. 국민은행에 제기된 민원은 133건으로 우리은행 다음으로 많았으며, 고객 십만명당 환산건수는 0.42건으로 전분기보다 7.69% 확대됐다.
KEB하나은행의 경우 총 94건의 민원을 받았다. 고객 십만명당 환산한 민원 건수는 0.46건으로 3개월 새 2.22% 증가했다. 유형별로 보면 주택담보대출, 신용대출을 포함한 여신 부문 민원은 18.75% 줄었지만, 외환업무(0.04건)와 신용카드(0.06건) 부문민원은 직전분기에 견줘 각각 100%, 50% 뛰었다.
반면 신한은행과 농협은행, 인터넷전문은행의 민원 감축 노력은 빛을 발했다.
올 3분기 신한은행의 고객 십만명당 민원 건수는 0.37건으로 전분기 대비 2.63% 감소했다. 부문별로 보면 여·수신 부문 민원 증감률은 지난 분기와 동일했으며, 신용카드 부문 민원은 3개월 전보다 33.33% 축소됐다. 현재 신한은행은 2016년부터 은행권 최초로 ‘특별민원팀’을 만들어 운영하고 있으며, 매월 최고소통책임자가 주관하는 소비자보호협의회를 통해 제도개선을 추진하고 있다.
농협은행의 경우 고객 십만명당 환산한 민원이 0.23건으로 시중은행 가운데 가장 적었다. 민원 건수 또한 지난 분기에 비해 4.17% 하락했다. 지난 8월 농협은행은 임직원을 대상으로 ‘영업활동 윤리이행 서약식’을 갖고 고객 중심으로 의식을 제고하는데 힘쓰기로 했다.
이밖에 출범 초기 서버 마비와 대출 신청 업무 지연 등으로 불만이 제기됐던 인터넷전문은행의 민원은 고객센터 확충, 모바일 앱 개편 등의 영향으로 다소 잠잠해진 모습이다. 올 3분기 케이뱅크와 카카오뱅크의 고객 10만명당 민원 건수는 전분기 대비 각각 6.15%, 12.9% 줄어든 0.61건, 0.54건으로 조사됐다.
백아란 기자 alive0203@etomato.com
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