LG25 시절부터 국내 시장에서 편의점 사업을 이끌어온 GS2가 올해로 출범 25주년을 맞았다. 오랜 기간동안 늦은 밤까지 우리의 골목길을 지켜온 국내 편의점 역사의 산 증인인 셈이다. 특히 GS25의 경우 20년 이상 간판을 바꾸지 않고 영업하는 경영주만 20명에 달한다. 1991년에 사업을 시작한 광장점 경영주는 한 자리에서만 24년째 영업 중이다. 또 15~19년간 GS25를 운영하며 곧 20년을 앞두고 있는 경영주도 44명이나 된다.
한 자리에서 20년간 영업하는 것은 결코 쉽지 않다. 편의점은 특성상 24시간 영업하는 경우가 많아 20년동안 편의점을 운영했다는 것은 우리같은 직장인의 근무시간을 기준으로 본다면 40년동안 일한 것이나 다름없다. 가맹본사와 경영주간의 좋은관계를 오랫동안 유지하는 것도 결코 쉽지않다.
편의점 영업도 결국 자기 사업이다. 자신의 수익 창출을 위해 매장을 운영하는 것이기 때문에 본사와 경영주 간의 신뢰는 더욱 중요하다. 치열한 경쟁의 편의점 업계에서 이렇게 오랜기간 사업을 이어가는 경영주가 다수 존재한다는 것은 본사의 남다른 상생정책과 틀을 깨는 멘토링제도 등이 뒷받침됐기 때문이다.
GS리테일이 이 처럼 편의점 경영주와 끈끈한 관계를 유지하며 상생하는 모습을 강만수 GS리테일 상생협력팀장으로부터 들어보았다.
강만수 GS리테일 상생협력팀장. (사진제공=GS리테일)
◇편의점 GS25가 출범한지 올해로 25주년이 됐다. 편의점 가맹사업을 운영하면서 많은 어려움이 있었을텐데.
보통 5년마다 찾아오는 가맹 재계약 시점이 오면 경쟁사에서 더 좋은 조건을 내세우며 경영주들에게 가맹계약 변경을 제시한다. 이런 수차례의 제의를 다 뿌리치면서 20년 넘게 GS25 간판을 유지한 경영주만 20명에 달한다.
GS리테일은 매 5년마다 여러가지 인센티브나 경영주의 자긍심 고취 프로젝트를 진행한다. 축하 행사를 열어 감사패를 증정하고, 앞으로 5년에 대한 비전도 제시한다. 점포를 찾아준 고객이 있기에 편의점도 존재하는 만큼 5년간 해당 점포를 이용해준 고객에게도 감사의 행사를 진행한다.
또 'GS25 명예의 전당'이라 할 수 있는 20년차 이상 경영주 모임 'GS25 20's CLUB'을 운영해 프리미엄 건강검진과 해외연수 지원 등 차별화된 지원프로그램을 운영하고 있다.
◇오랜기간 매장을 유지하는 경영주와는 남다른 사연도 많을 것 같다.
지금은 수도권 경영주 협의회장으로 활동 중인 성수역점 경영주가 가장 먼저 떠오른다. 처음 편의점 사업을 시작할때 담배 판매권없이 시작했던 경영주다. 사실 편의점은 담배 판매 없이 높은 매출을 올리기 쉽지 않다. 이런 어려운 환경 속에서 15년을 버텼다. 나중에야 기회가 생겨 담배 판매권을 취득했는데, 그게 5~6년 전의 일이다. 이렇게 오랜 시간동안 담배 판매 없이 주변 경쟁점을 제치고 안정적인 경영을 이어가고 있다. 15~20년동안 점포를 유지한다는 것은 경영주들의 꾸준한 노력이 있었기에 가능했다.
구포역점 경영주는 편의점 20년을 포함해 총 35년동안 한 자리에서 사업을 이어갔던 경영주다. 한 자리에서 오랫동안 사업을 이어갈 수 있었던 데에는 건물주와 가족같은 관계를 형성하는 등의 노력이 있었다. 구포역점 경영주는 GS25 20주년 기념행사에서 건물주를 초대해 감사의 인사를 나눌 정도로 끈끈한 관계를 이어갔다.
부산 괴정점 경영주는 편의점 사업을 가업으로 삼고 대를 이어 경영을 물려받은 사례다. 아버지가 운영하던 당시 LG25 편의점을 둘째 아들이 이어받아 23년째 운영하고 있다.
(사진제공=GS리테일)
◇관련업계 경험이 없는 경영주들의 원활한 정착을 위한 지원방안이 있는지.
경영주들이 오픈 초기부터 체계적인 교육 프로그램을 통해 조기에 점포를 안정화할 수 있도록 지원하고 있다.
경영주 입문과정도 딱딱한 이론교육을 과감하게 줄이고, 현장 실습을 통해 경영주가 직접 체험하고 배울 수 있도록 했다. 우선 입문교육시 가맹점 체험교육을 통해 우수 경영주의 노하우를 습득토록 유도한다. 또 1~2년차는 경영주 향상과정, 3~4년차는 경영주 비전과정 등 운영 연차별로 맞춤형 교육프로그램을 준비했다.
오랫동안 GS25를 운영해온 경영주가 직접 나서서 도움이 필요한 경영주에게 자신의 다양한 경험과 경쟁점 대응, 점포개선 노하우 등을 코칭하고 자문하는 '경영주 자문위원 제도'도 활발히 이뤄지고 있다. 본사가 중심이 되는 전통적인 점포지도 방식에서 벗어나 우수한 경영주의 성공체험을 직접 전수받을 수 있다는 장점에 호응이 좋다.
◇점포 수가 급격히 늘다보면 관리도 만만치 않을 텐데, 경영주들이 가장 많이 갖는 불만은 무엇인가.
경영주들이 가장 두려워 하는 것이 투자비 대비 소득이다. 그렇기 때문에 본사는 부진 점포가 발생하지 않도록 개발과정에서 2중, 3중으로 점검하는 시스템을 갖고 있다. 이렇게 점포가 신규 오픈하면 3개월, 6개월 후에 본사 예상 매출과 경영주의 예상 매출을 비교 분석한다. 이 때 10% 정도의 비율로 실패하는 점포도 있다. 이런 점포는 창업 당시 관여했던 담당자들이 모두 다시 만나서 현재 상태와 개선가능성을 살피는 등 점포 매출 수익을 올릴 수 있는 '점프업 프로젝트'를 시행한다.
그래도 재기가 어려우면 폐점 절차에 돌입한다. 폐점할 경우 경영주가 다른 상권에서 점포를 다시 운영할 의지가 있다면 본사가 초기 투자 가맹비 면제 등 비용부담을 감수하고 점포 이전을 도와준다.
경영주들의 점포 불만사항이나 운영, 물류 등의 애로사항을 24시간 접수받는 '고객 행복센터'도 운영하고 있다. 행복센터를 통해 경영주는 매출 수익에만 전념하고, 운영이나 물류 등의 지원업무는 본사가 진행해준다.
◇오랜기간 점포를 운영하는 경영주가 유독 많다. 남다른 비결이 있는지.
그동안 많은 어려움 속에서도 꾸준히 성장할 수 있었던 것은 GS25를 믿고 선택해준 8500여 경영주 덕분이다. GS리테일은 경영주와 오랜 세월동안 관계를 유지할 수 있도록 본사 차원에서 다양한 지원을 아끼지 않고 있다.
대표적인 서비스 중 하나가 바로 '엔젤서비스'다. 경영주들이 건강문제나 경조사 등 급한사정이 생겨 점포 문을 열지 못할 때 본사 OFC(슈퍼바이저)가 대신 매장 운영을 지원하는 서비스다. 또 엔젤서비스 기간동안 본사에서 파견된 직원들이 단순히 카운터만 지키는 것이 아니라 상품 구성도 바꿔주고 매장 청소도 지원해줘 경영주들의 만족도 또한 높다.
겉보기엔 단순히 본사가 대신 가게를 봐주는 단순한 서비스지만 다른 관점에서의 장점이 있다. 엔젤서비스는 본사에서 OFC 단계로 승진하기 직전 단계 직원들이 파견되는데, 직접 점포를 운영해보며 경영주의 고충을 직접 체험할 수 있다는 장점이 있다. 실제로 점포를 돌본 소감을 발표할 때 경영주의 고충을 떠올리며 눈물을 쏟는 직원도 있었다. 그런 직원들이 나중에 OFC 자리에서 근무할 때 경영주의 입장에서 일할 수 있게 된다.
개인사업자인 경영주들을 위한 다양한 복지혜택도 마련했다. 건강관리를 위해 60만~70만원 상당의 무료 건강검진 서비스를 제공한다. 경영주 뿐만 아니라 파트타이머에게도 할인혜택을 제공한다.
GS리테일이 자신있게 자랑할 수 있는 또 다른 혜택은 업계 최초로 제공하는 단체 안심 상해보험 가입이다. 경영주가 별도로 가입하지 않더라도 본사의 부담으로 경영주 본인과 파트타이머에게 상해보험에 가입시켜준다.
지난 7월 진행된 GS25 자문위원워크숍에서 자문위원이 GS25임직원과 자문위원들 앞에서 사례 발표를 하고 있다. (사진제공=GS리테일)
이성수 기자 ohmytrue@etomato.com