국내 자동차시장에서 수입차 판매량은 매년 늘고 있지만 완성차업체와 비교하면 서비스센터 수가 상대적으로 적어 여전히 더딘 애프터세일즈서비스(A/S)와 비싼 부품가격은 고객들의 가장 큰 불만사항으로 지적되고 있다. "비싸게 차를 팔고도 서비스는 신경을 안쓴다"라는 불만의 소리도 나온다. 이에 수입차업체들은 서비스센터 확충과 인력확보에 최선을 다하겠다고 발표하고 있지만 수입차 판매가 늘고있는 것에 비해 서비스센터 투자는 더딘 실정이다.
이러한 상황에서 푸조·시트로엥의 한국 공식 수입원인 한불모터스는 지난해 성수서비스센터 건물 5층을 추가로 확보, 신규 작업공간과 서비스트레이닝센터를 개설했다. 뿐만 아니라 한번의 클릭으로 차량 이력조회부터 예약까지 논스톱으로 가능한 푸조 서비스 애플리케이션(앱)을 조기에 출시하는 등 고객들의 불편사항을 최소화하기위해 발빠르게 움직이고 있다.
9년째 성수서비스센터에서 푸조·시트로엥 차량수리를 총괄하고 있는 유복천 성수서비스센터장을 만나 얘기를 나눠봤다.
한불모터스 성수서비스센터 차량수리를 총괄하고 있는 유복천 부장이 푸조차량 앞에서 포즈를 취하고 있다. 사진/한불모터스
몸 담고 있는 성수서비스센터에 대해 소개해달라
성수서비스센터는 한불모터스가 운영하고 있는 직영 서비스센터로 수입 브랜드 중 가장 큰 총 2500평의 규모를 자랑한다. 일반 경정비와 퀵서비스는 물론 판금도장이 가능한 1급 정비공장으로 서울 · 경기지역의 고객들에게 만족도 높은 사후서비스를 제공하고 있다. 기존에는 지상 1층의 퀵서비스 존, 지상 6층과 7층의 정비동을 운영하고 있었는데 지난해 10월 건물 5층에 신규 작업공간과 서비스 트레이닝 센터 등을 새로 개설했다. 이로 인해 차량정비 시간이 단축 돼 한 달에 약 1000대 가량의 차량작업이 추가로 가능해졌다.
성수서비스센터는 강남과 강북 어느 지역에서도 오기 편한 곳에 위치하고 있다. 성수역까지 도보로 15분 정도 걸리는데 상황에 따라 고객을 역까지 태워다 주기도 한다. 현재 1층에 출고센터장을 만들고 있다. 강남과 강북, 청담매장에서 구입한 경우 미리 이곳에서 받겠다고 지정하면 성수서비스센터에서 차량 인도가 가능하다.
푸조·시트로엥의 서비스센터의 개수와 위치는
수도권 지역을 위주로 살펴보면 직영 서비스센터는 성수와 경기도 과천에 각각 한개씩 있다. 딜러사들이 운영하고 있는 서비스센터로는 서울 강서와 경기도 분당, 일산, 수원 등에 위치하고 있다. 개수로 보면 경쟁사 대비 수가 적어 보이지만 전체 판매량 대비 따져봤을 때 서비스센터 수가 적지 않은 편이다.
서비스센터는 간단한 경정비가 가능한 퀵샵 과 도장·도색 등 AS 시설도 갖춘 일명 `풀샵`으로 나눌 수 있는데 수도권 지역에서는 푸조·시트로엥 차량을 수리할 수 있는 풀샵이 총 4군데 있다.
- 타사와 구별되는 푸조·시트로엥 서비스센터만의 차별점은?
수입차는 국산차보다 다소 부품가격이 비싸기 때문에 고객들이 차량 수리비에 대해서 민감하기 마련이다. 이에 한불모터스에서는 다양한 캠페인과 할인제도를 통해 부품가격 최소화하기 위해 노력하고 있다.
우선 첫번째로 차량 등록일로부터 3년이 넘어가면 푸조 부품가격을 10%, 4년부터는 15% 할인해주는 ‘리본 캠페인’을 실시하고 있다. 시행한지 6년정도 됐는데 고객들로부터 호응을 얻고 있다. 이를 좀더 활성화시키기 위해 차량 출고시점에 어드바이져가 이 제도를 다시 한번 설명해주고 있다.
또한 성수·강남 서비스센터에서 유상 서비스를 이용하는 고객들은 포인트 카드를 발급받아 이용금액의 3%를 포인트로 적립해준다. 이 포인트로 브레이크 패드, 와이퍼, 배터리 등 소모성 부품의 교환 또는 푸조 액세서리를 구입하는 데 사용할 수 있다.
타 브랜드에서도 실시하고 있겠지만 푸조도 보증기간을 연장해주고 중고차 판매시 차량의 잔존가치가 높이는 ‘연장 보증 프로그램’을 운영하고 있다. 기존의 3년, 10만km 보증기간에서 최대 5년, 16만km까지 연장이 가능하다. 이를 통해 푸조차량 소비자들은 개개인의 차량 사용패턴이나 주행환경에 따라 프로그램에 가입하면 되며 이 기간동안에는 무상으로 차량수리를 할 수 있다.
또한 고객 편의를 위해 365일 24시간 긴급출동 서비스를 제공하고 있다. 푸조 긴급 출동 서비스는 차량 제반 결함에 대한 기술적인 상담과 지원을 제공하는 것으로 차량에 문제가 발생했을 경우 가장 가까운 서비스센터로 신속 견인 조치토록 한다.
수리까지 걸리는 시간은 대개 얼마정도 되는지
국내에 부품이 없을 경우 이를 본사 프랑스에서 부품조달까지 1주일에서 열흘정도 소요된다. 현지 프랑스에도 부품이 없을 경우에는 2~3주 걸린다. 수리기간이 많이 지체된 고객들을 위해서는 야근을 해서라도 최대한 빨리 출고할 수 있도록 하는 것이 우리의 신념이다.
지금까지 가장 기억에 남는 고객은?
2006년식 607 모델 차주인 한 노부부가 가장 기억에 남는다. 영업목적이 아닌 전국 방방곳곳을 돌며 여행을 하기 위해 구입한 차량으로 5~6년만에 48만km의 주행거리를 기록했다. 607은 현재는 단종됐지만 배기량이 2700cc나 되는 대형세단이다. 그럼에도 불구하고 평균연비가 리터당 12km이며 고속주행을 할 경우에는 14km까지 나온다.
이 부부는 607을 처분하고 푸조의 다른 모델인 508을 재구매했다. 푸조를 다시 택한 이유는 5톤짜리 트럭이 뒤에서 들이받은 사고가 있었는데 차량 뒷부분만 찌그러졌을 뿐 노부부는 가벼운 타박상으로 끝났기 때문이다. 그만큼 푸조의 안정성을 높이 평가한거 같다.
그리고 사고로 2008 모델을 폐차하고 난 뒤 또 다시 다른 컬러의 2008 차량을 재구매한 고객도 있었다. 폐차할 정도의 큰 사고를 당했음에도 불구하고 몸이 너무 멀쩡해서 다시 2008을 샀다고 했다. 이처럼 사고 후에 푸조의 안전성에 놀라 재구매하신 분들이 꽤 있다.
푸조하면 연비가 뛰어난 차라고 많이 알려졌는데 이처럼 안전성 면에서도 많은 고객들이 만족하고 있다.
서비스센터 간의 교류와 지속적인 교육을 활발히 진행하는지
평소에도 전국 서비스센터에 있는 직원들과 주기적으로 만나고 있으며 워크샵도 가지는등 꾸준히 교류하며 정보를 교환하고 있다. 또한 PSA그룹 본사와 아시아총괄 헬프데스크 등과 유기적으로 연결돼있어 빠르고 정확한 진단과 서비스가 가능하다.
고객이 한국의 서비스센터에 차량점검·서비스를 의뢰하면 담당자는 전용 진단기를 통해 각종 데이터와 결함코드를 조회하고 다양한 센서 정보를 저장한다. 저장된 정보는 차량의 모든 정보와 정비 대상차량의 증상 등을 모두 담아 헬프데스크에 실시간으로 전송된다. 서비스센터는 헬프데스크와 문제 차량의 점검방향 등을 논의한 뒤 진단을 내리고 이를 바탕으로 차량수리에 들어가게 된다. 전 세계의 데이터를 한 곳에 축적해 체계적인 사례 관리를 하는 글로벌 서비스 관리 덕분에 일관적이고 체계적인 서비스를 제공하고 있다.
또한 전국의 서비스센터에서는 차량 결함 등을 어떻게 수리했는지 이력 조회가 가능하기 때문에 이를 참고하기도 하고 또는 직접 연락해 어떻게 하는 것이 좋을지에 대해 도움을 받기도 한다.
마지막으로 하고 싶은 말은
하루에 50명 정도의 고객이 성수 서비스센터를 방문하고 있다. 지난해 10월 같은 건물 5층에 신규 작업공간과 서비스 트레이닝 센터 등을 새로 지었다. 이에 한달에 1000대 가량 추가작업이 가능해졌다. 기존 서비스센터의 시설과 인력을 순차적으로 보강해 나갈 계획이다.
이뿐만 아니라 간단한 차량 조작법 안내부터 차량 정비 이력조회, 푸조 서비스센터 검색, 실시간 서비스 예약 등이 가능한 차량 관리 앱이 있다. 서비스센터 예약을 앱으로 할 수 있는 국내 수입차업체가 몇 안되는 것으로 알고 있다. 이처럼 꾸준히 고객들의 불편사항을 최소화하기 위해 노력하고 있다.
올해 가장 기대되는 기대작으로 꼽히고 있는 SUV 3008이 출시를 앞두고 있어 더욱 바빠질 것으로 예상된다. 한불모터스 서비스센터장을 찾은 고객들이 이 곳을 방문하고 푸조에 대한 좋은 기억들만 가지고 돌아갈 수 있도록 항상 최선을 다하겠다.
한불모터스 성수서비스센터에서 직원이 차량을 수리하고 있다. 사진/한불모터스