[뉴스토마토 김진양 기자] LG전자는 12일 고객들과 문자를 주고받으며 차별화된 애프터서비스(A/S)를 제공하는 '챗봇 서비스'를 시작한다고 전했다. 챗봇은 채팅과 로봇이 결합된 이름이다. LG전자가 고객서비스에 인공지능 기술을 도입한 것은 이번이 처음이며, 한국과 미국에서 먼저 개시한다. 오는 2020년까지 유럽, 중남미 등 주요 국가로 확대할 계획이다.
LG전자 모델이 챗봇 서비스를 소개하고 있다. 사진/LG전자
챗봇은 스마트폰 혹은 PC에서 고객과 문자로 대화하며 제품의 이상 원인을 파악해 방문예약, 소모품 구매 등 알맞은 해결방법을 제시해 준다. 고객은 시간과 장소의 제약 없이 365일 24시간 어디서나 제품의 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있다. 상담원과의 통화 연결을 위해 기다리는 시간이 필요 없기 때문에 보다 빠르게 문제를 해결할 수 있다. 상담원 연결이 불가능한 휴일이나 늦은 저녁시간에도 간편하게 상담이 가능하고, 월요일 오전이나 연휴 다음날 등 고객들의 문의 접수가 많은 날에도 대기 시간 없이 문제를 해결할 수 있다.
LG전자는 챗봇 서비스에 자체 인공지능 플랫폼인 ‘딥씽큐’를 적용했다. 딥씽큐는 딥 러닝 기술을 기반으로 스스로 학습한다. 시간이 지날수록 상담 서비스가 더욱 정교하고 빨라지게 된다. 전자제품의 경우 종류가 다양해지고 기능과 성능은 점차 고도화되고 있어 제품의 문제를 확인·안내하는 과정이 복잡하다. LG전자는 대화 시나리오를 정교하게 만들기 위해 약 1000만건의 고객 상담 사례를 분석해 챗봇을 개발했다고 설명했다.
LG 챗봇은 고객과 대화를 이어가는 능력이 탁월하다. 예를 들어 고객이 “세탁기에서 소리가 나요”라고 하면 챗봇은 고객에게 어떤 유형의 세탁기인지, 어떤 소리가 나는지 등을 되물으며 스스로 증상을 파악하고 해결책을 제시한다. 또 고객이 챗봇에게 “에어컨이 시원하지 않아”라고 하면 필터청소, 실외기 가동여부 확인 등 간단한 해결방법을 알려주고 엔지니어의 방문 서비스가 필요하면 예약도 해준다.
유규문 LG전자 CS경영센터장(상무)은 "고객들은 챗봇을 통해 더욱 빠르고 간편하게 서비스를 받을 수 있다"며 "차별화된 인공지능 기술을 활용해 보다 진화된 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.
김진양 기자 jinyangkim@etomato.com