[뉴스토마토 정해훈 기자] 고객 경험 혁신을 위해 디지털 전환(DX: Digital Transformation)을 추진 중인
LG전자(066570)가 전체 임원을 대상으로 관련 프로그램을 시행한다.
LG전자는 조주완 사장을 비롯한 국내 주재 전체 임원 200여명이 이달부터 다음 달 말까지 '고객가치경영 실천을 위한 DX 프로그램'에 차례로 참여한다고 20일 밝혔다.
이번 프로그램은 개발, 제조, 품질, 영업, 마케팅, HR 등 분야에서 빅데이터와 인공지능을 활용해 고객 가치를 창출한 사례를 살펴보는 것으로 시작한다. 이후 빅데이터의 구조와 형태를 이해하고, 데이터의 분석 방법, 데이터를 통한 고객 가치 창출 등을 토론과 실습으로 익힌다.
예를 들어 SNS, 블로그 등 온라인상에 산발적으로 흩어져 있는 제품에 대한 다양한 고객 의견을 수집한 후 고객의 요구를 반영한 제품을 개발하거나 업그레이드한 사례, 공장에서 생산 데이터를 통해 공정을 개선하고, 품질과 생산성을 향상한 사례 등을 학습한다.
서울대학교와 협력해 만든 이번 프로그램은 2주에 걸친 총 16시간 과정이며, 서울대학교에서 오프라인으로 진행된다.
LG전자 관계자는 "'고객 경험 혁신을 위한 디지털 전환을 지속해서 추진하고 있는 상황에서 데이터에 근거해 고객 가치를 높이는 방안을 찾고, 이를 기반으로 의사결정을 하는 과정을 전 구성원이 활용할 수 있도록 경영진이 먼저 솔선수범한다는 취지"라고 설명했다.
지난 7일 서울 여의도 LG트윈타워 모습. (사진=뉴시스)
현재 LG전자는 고객 경험(CX: Customer eXperience)과 DX 간 시너지를 통해 경영 성과도 만들어내는 LG전자만의 일하는 방식 개선에 집중하고 있다.
최근 LG전자가 세탁기 업그레이드로 제공한 '종료 후 세탁물 케어' 기능이 DX를 활용한 고객 경험 혁신의 사례 중 하나로 꼽힌다. LG전자는 약 20만건의 세탁기 사용 데이터를 분석한 결과 세탁 후 부득이한 사정으로 세탁물을 바로 꺼내지 못하는 경우가 의외로 많다는 고객 의견을 반영해 방치된 세탁물을 더 편리하게 관리할 수 있도록 이 기능을 개발했다.
LG 씽큐 애플리케이션을 통해 사용할 수 있는 이 기능은 세탁이 끝난 후에도 세탁물이 뭉쳐있지 않도록 세탁통이 주기적으로 회전하고, 추가 세탁도 할 수 있다. 선보인 지 한 달 만에 UP가전 세탁기를 LG 씽큐 앱에 등록한 고객 3명 중 1명이 추가했을 정도로 호평받고 있다.
한편 LG전자는 디지털 전환 가속화를 위해 지난해 7월 전사 디지털 총괄조직인 CDO(Chief Digital Office), 데이터 기반의 LG 팬덤(Fandom)을 만들기 위한 플랫폼사업센터를 각각 신설했다. 또 각 직급, 역할에 맞는 다양한 디지털 전환 관련 교육 프로그램도 진행하고 있다.
정해훈 기자 ewigjung@etomato.com