[뉴스토마토 고은하 기자] 국내 소비자들은 온라인쇼핑몰의 주문·결제·배송에 높은 점수를 주면서도 상품에는 만족하지 못하는 것으로 조사됐습니다.
한국소비자원이 지난해 9~10월 전국 소비자 1500명을 대상으로 설문 조사한 결과 이같이 나타났다고 8일 밝혔습니다.
전체적으로 주문·결제·배송 과정의 만족도가 5점 만점에 4.21로 가장 높았습니다. 업체별로는 네이버쇼핑(4.27), 쿠팡(4.24), G마켓(4.21), 11번가(4.20), 카카오쇼핑(4.14) 순으로 나타났습니다.
반면 상품에 대한 만족도는 3.66으로 상대적으로 낮았습니다. 카카오쇼핑(3.75) 이용자의 만족도가 가장 컸고 11번가(3.68), 쿠팡(3.65), 네이버쇼핑·G마켓(3.61)이 뒤를 따랐습니다.
조사대상 소비자는 온라인쇼핑몰을 통해 1회 평균 6만3500원, 월평균 20만7200원을 지출하고 있는 것으로 집계됐습니다. 한 달 가계 생활비 중 온라인쇼핑몰 구매금액이 차지하는 비중은 '10% 미만'이 42.3%로 가장 높았습니다.
2019년 조사에서는 '5만~10만원 미만'이 33.8%로 가장 많았지만, 2023년에는 '25만원 이상'이 27.4%로 가장 많았습니다.
소비자의 온라인쇼핑몰 구매 횟수는 '한 달에 2~3회'가 31.0%(465명)로 가장 많았고, '일주일에 1회 정도' 30.3%(454명), '일주일에 2~3회' 19.3%(290명) 등의 순이었습니다.
소비자의 절반(49.5%, 743명)은 예전에는 다른 온라인쇼핑몰을 이용하다 현재 주로 이용하는 쇼핑몰로 바꿨다고 응답했습니다. 쇼핑몰을 바꾼 이유로는 '부가혜택이 더 좋아서'가 28.1%(209명)로 가장 많았습니다. 이어 '판매가격이 더 저렴해서'(22.1%, 164명), '앱이 사용하기 편해서'(15.3%, 114명) 순이었습니다.
업체별로 살펴보면, 카카오쇼핑은 앱이 사용하기 편해서, 쿠팡은 판매가격이 더 저렴해서, 네이버쇼핑·11번가·지마켓은 부가혜택이 더 좋아서라는 응답이 가장 많았습니다.
반면 소비자가 가장 많이 경험한 불만과 피해사항은 '배송지연'으로 나타났습니다. 조사대상의 26.4%(396명)는 온라인쇼핑몰 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했습니다. 유형별로는 '배송지연'이 60.6%(240명)로 가장 많았고, 다음으로 '상품파손' 32.8%(130명), '배송누락' 18.7%(74명) 등의 순이었습니다.
고은하 기자 eunha@etomato.com