[뉴스토마토 임지윤 기자] 근로복지공단은 4월부터 '모바일 이용 고객 모니터링'을 도입하기로 했다고 밝혔습니다. 실제 공단을 경험한 고객의 생생한 의견을 정책에 반영하겠단 취지입니다.
공단은 작년까지 고객센터 상담원의 전화 설문을 통해 고객의 소리(VOC)를 수집하고 업무 개선에 활용해 왔습니다. 개인 고객이 팩스로 서류를 제출하기 어렵다는 의견을 반영해 민원서류를 휴대전화 카메라로 촬영하고 문자(MMS)로 즉시 전송하는 'MO 서비스'를 도입하는 등입니다.
공단 모니터링 시스템의 모바일 전환은 고객이 전화 조사를 기피하는 현 세태에서 새로운 고객 소통 창구를 마련하고자 추진됐습니다.
작년 11월부터 두 달간 진행된 모바일 활용 시범 조사에서는 1852건 고객 의견이 접수됐습니다. 전화 조사와 비교할 때 가성비 측면에서도 우수한 것으로 나타났습니다.
'전화 연결'에 대한 의견이 많았습니다. 이에 공단은 즉시 소속기관 업무를 고객센터와 분산해 전화 수신율을 높이는 한편 '채팅 상담 시스템'을 도입해 비대면 상담 채널을 늘리기로 했습니다.
또 수집된 의견 가운데 28.3%는 업무를 처리한 공단 직원에게 전하는 '고객 감사 인사'로 확인됐습니다.
한 고객은 "저희는 청각장애인인데, 정성껏 메모지를 적어 소통을 해주셨습니다"며 감동을 표했습니다. 한국어가 서툰 외국인 고객도 자국어로 진심 어린 감사 인사를 남겨 눈길을 끌었습니다.
공단은 마음이 따뜻해지는 고객 칭찬 글을 모아 공단이 보유한 온오프라인 매체를 통해 공유하는 '쓰담쓰담 캠페인'을 펼쳐 직원 자긍심을 높이고 고객 중심 조직문화를 확산할 방침입니다.
이달 이후 공단에서 최초요양급여 신청, 산재·고용보험 성립 신고, 생활 안정 자금 융자 등 재활 보상·가입지원·복지 분야 13종 민원 서비스를 이용한 고객은 공단에서 발송한 알림톡 또는 문자로 고객 만족도 설문조사에 참여하고 의견을 남길 수 있습니다.
공단 관계자는 "모니터링 조사 시스템을 통해 업무별·지사별로 만족도 등을 측정해 서비스 수준을 살필 것"이라며 "고객 의견을 바탕으로 개선 과제를 발굴해 정책에 반영하겠다"고 말했습니다.
박종길 공단 이사장은 "모바일 조사가 본격 도입되는 올해부터 '고객의 소리'가 공단을 바꾸는 주축이 될 것"이라며 "고객 의견과 칭찬, 질타까지도 모두 공단을 향한 관심과 애정으로 받아들이고 적극 수용하겠다. 모바일 이용 고객 모니터링에 공단 고객의 많은 참여를 부탁드린다"고 당부했습니다.
근로복지공단이 7일 마음이 따뜻해지는 고객 칭찬 글을 모아 공단이 보유한 온오프라인 매체를 통해 공유하는 '쓰담쓰담 캠페인'을 펼친다고 밝혔다. 사진은 쓰담쓰담 캠페인 이미지. (사진=근로복지공단)
세종=임지윤 기자 dlawldbs20@etomato.com