[뉴스토마토 이지은 기자]
KT(030200)와
LG유플러스(032640)가 해지율 낮추기에 나섰습니다. 해지율은 통신사의 충성도를 가늠하는 잣대로 불립니다. 한정된 가입자 시장으로 전락한 통신시장에서 수익성과 직결되는 지표로도 볼 수 있습니다. 14분기 동안 0%대 해지율을 유지하고
SK텔레콤(017670)과 간극을 좁히는 것도 과제로 지목되는데요. 이들은 기존 고객을 지키기 위한 방안으로 충성고객 정책을 내놓으며 해지율 방어전을 펼치고 있습니다.
13일 통신업계에 따르면 지난해 3분기와 4분기 LG유플러스가 KT 대비 낮은 해지율을 기록했지만, 올해 1분기와 2분기를 거치며 상황이 역전됐습니다. 지난해 3~4분기 LG유플러스 해지율은 1.05%, 1.06%를 기록했는데, 올해 1분기와 2분기에는 1.18%, 1.12%로 소폭 높아졌습니다. KT는 지난해 3~4분기 해지율이 1.1%로 집계됐고, 올해 1분기 1.1%에 이어 2분기에는 1%를 기록했습니다.
LG유플러스는 황현식 대표의 찐팬(충성고객) 전략 만들기에 힘입어 1.4%대였던 해지율이 대략 2년 만에 1%로 낮아지는 성과를 냈습니다. 하지만 이후 해지율이 1.1%대를 오가며 내림세가 주춤해졌습니다. KT는 디지털 플랫폼기업 전략에 집중한 결과 한때 LG유플러스에 뒤처지는 결과도 보였는데요. 지난해부터 LG유플러스와 1~1.1%대 해지율을 놓고 엎치락뒤치락 하고 있습니다.
해지율은 평균가입자(전월 가입자와 당월 가입자의 평균) 대비 해지 건수의 비율을 의미합니다. 연초 5637만개로 출발한 국내 휴대폰 회선수는 상반기를 지나도록 5700만 고지를 넘지 못하고 있습니다. 한정된 가입자 시장임을 방증합니다. 정부의 통신비 인하 압박과 5G 시장 성숙기로 요금이 안정화되는 추세 속에 가입자당평균매출(ARPU) 상승을 기대하기도 힘듭니다. 때문에 해지율을 낮춰 수익성을 높이려는 전략을 취하고 있습니다. SK텔레콤이 5G 시대 초기 해지율 낮추기에 나선 것도 이러한 이유입니다. SK텔레콤은 2020년 1분기 0.9% 이후 0%대 해지율은 14분기째 유지하고 있습니다. 이 회사의 2분기 해지율은 0.8%입니다.
해지율을 낮추기 위해 KT와 LG유플러스는 고객 이탈 방지를 위한 총력전에 나섰습니다. 장기고객 혜택을 강화한 직접적 배경이기도 합니다.
(왼쪽부터) LG유플러스와 KT 사옥. (사진=각사)
KT는 장기이용 혜택을 유무선 통합방식으로 개편했습니다. 무선상품 고객에게 주로 제공하던 장기혜택을 인터넷·TV상품 고객까지 확대하고, 혜택의 제공기준인 이용기간은 무선·인터넷·TV 이용기간을 합산해 산정합니다. 인터넷·TV 상품을 장기간 이용하면서도 잦은 번호이동으로 무선 이용기간이 부족했던 고객도 장기이용 혜택을 받을 수 있도록 한 것이죠. 이제는 무선·인터넷·TV 이용 기간 합산 5년 이상이면 해당 혜택을 받을 수 있습니다. 장기혜택 쿠폰은 데이터 2GB, 통화 100분,
밀리의서재(418470) 1개월, 티빙·
지니뮤직(043610) 구독 할인 등 혜택이 주어집니다.
LG유플러스는 모바일 장기고객 신규 혜택을 추가했습니다. 한 휴대폰에서 두 개의 번호를 쓸 수 있는 듀얼넘버를 1년에 4회 무료로 제공하고, 피싱이나 해킹으로 인한 금융 피해를 4개월간 300만원 한도 안에서 보상합니다. LG유플러스 모바일을 2년 이상 사용한 고객 대상입니다. 2GB 데이터와 영상 컬러링 무료 쿠폰도 제공 중입니다. 월정기 혜택 프로그램인 유플투쁠 내 장기고객 대상 특별혜택도 마련했습니다.
통신업계 관계자는 "해지율이 높으면 높을수록 갈아타는 소비자 비율이 높다는 뜻인데, 마케팅비 안정화 속에서 통신사에는 부담이 될 수밖에 없다"며 "매월 해지율 관리를 통해 비용 지출을 최소화할 수 있도록 가입자 규모를 유지 또는 확대 가능한 방향으로 수치 관리에 나서는 분위기"라고 전했습니다.
이지은 기자 jieunee@etomato.com