[뉴스토마토 김응태 기자] 홈쇼핑 업체들이 교환·환불·반품 서비스 편의성 개선으로 차별화를 시도한다. 새벽배송 등 속도를 강조하는 이커머스 업체들에 맞서 배송 만족도를 높이기 위해서다.
한 편의점에서 택배를 접수하고 있는 모습. 사진/뉴시스
17일 업계에 따르면 소비자들이 빠른 배송보다 편리한 교환·반품 서비스를 중시하는 경향에 주목해 홈쇼핑업체들이 관련 서비스를 강화하고 있다. 실제로 컨슈머인사이트와 한양대학교 유통연구센터가 시행한 '주례 상품구입 행태 및 변화 추적조사'에 따르면 소비자들은 배송 서비스 만족도에서 교환·반품의 편리성이 35.1% 비중으로 중요하다고 생각했다. 그 뒤를 이어 16.4%가 배송의 신속성을 중요하다고 평가했고, 비용(13%), 물품 상태(12.5%), 정보 및 알림(11.4%) 등의 순으로 중요도를 매겼다.
이에 각사는 교환·반품 서비스를 보강하고 나섰다. CJ ENM 오쇼핑부문은 고객들이 교환 물품 등을 원하는 곳에서 회수할 수 있는 '홈픽 서비스'를 내달 도입한다. 배송과 달리 상품 회수는 대면으로 이뤄지는 경우가 많아 고객들이 불편을 느끼는 점을 해소하기 위해서다. CJ오쇼핑은 별도의 전담 외주 조직을 통해 집은 물론이고 원하는 시간과 장소 등에서 편하게 상품을 회수할 수 있는 시스템을 구현할 방침이다. 앞서 지난 3월 CJ오쇼핑은 TV상품 긴급회수 서비스를 업계 최초로 도입했다. 긴급회수 서비스는 회수 요청 물량의 최대 40%를 요청이 접수된 당일 회수하는 서비스로, 연말까지 접수 가능 물품을 확대한다. CJ ENM 관계자는 “고객 문의 중 약 30%가 상품회수 일정에 대한 내용이어서 이에 대한 개선방안을 고심해 왔다”라고 설명했다.
GS홈쇼핑과 롯데홈쇼핑, 현대홈쇼핑 등은 옴니채널을 활용한 '편의점 반품 서비스'를 제공하고 있다. 편의점 반품 서비스 역시 택배 기사와 직접 대면할 필요 없이 근처 편의점에 방문해 접수하면 반품할 수 있도록 하는 서비스다. GS홈쇼핑과 현대홈쇼핑은 전국에 위치한 편의점 'GS25' 'CU' 등 단말기 설치점에서 반품 서비스를 시행 중이다. 롯데홈쇼핑도 홈쇼핑에서 주문한 물건을 편의점 '세븐일레븐'에서 반품할 수 있는 픽업서비스를 운영하고 있다.
이외에도 대다수의 홈쇼핑 업체들은 일부 명품 및 특가 상품을 제외하고 다수의 교환 및 반품 배송비 역시 무료로 책정해 다른 채널보다 교환·반품 서비스에 강점을 두고 있다.
쿠팡 등 이커머스 업체들의 새벽배송 등 배송 서비스 적용 품목 수가 많은 만큼 교환 등의 서비스로 차별화를 시도하는 것이란 시각도 있다. 한 업계 관계자는 "홈쇼핑 업체들은 계속해서 반품·교환 서비스에서 신경을 쓰고 있다"라며 "다만 최근 쿠팡이 신속성과 기사 서비스 등에서 좋은 평가를 받으며 치고 올라가는 상황"이라고 설명했다.
김응태 기자 eung1027@etomato.com