[뉴스토마토 조용훈 기자] # 지난 1월 직장인 A씨는 설 명절을 맞아 고향에 계신 부모님을 뵙고자 제주를 방문했다가 낭패를 봤습니다. A씨는 제주 일대에 눈이 내릴 예정이라는 뉴스를 접한 뒤 불안한 마음으로 공항을 찾았지만 발만 동동 굴러야했습니다. 더욱 화가 나는 건 항공사의 대응이었습니다. 폭설로 인해 항공편이 결항됐다는 문자메시지 외에 다른 정보를 제공하지 않았습니다. 대체 항공편을 직접 수소문했지만 A씨 같은 인파가 많아 망연자실할 수 밖에 없었습니다.
# 해외 여행을 계획한 B씨는 C항공사 누리집을 통해 항공권을 예매하려했지만 명확한 설명이 없어 애를 태워야했습니다. 바쁜 회사업무로 휴가 일정이 변경될 가능성이 있어 항공권의 취소나 변경 관련 내용을 확인하려 했지만 항공사 홈페이지상 안내를 찾아볼 수 없었기 때문입니다.
정부가 항공 여객에 대한 안내와 보호 의무를 다하지 않은 국적·외국적 항공사에 대해 행정처분을 조치했습니다. 국내·외 항공사들의 업무처리행태나 승객 피해사례들을 들여다본 결과, '부실 여객서비스'가 확인됐기 때문입니다.
국토교통부는 지난 1월 제주공항에서 발생한 대규모 결항사태와 관련해 승객에 대한 보호의무를 다하지 않았다는 이유로 제주항공과 티웨이항공, 에어부산 등 3개 항공사에 사업개선 명령을 내렸다고 28일 밝혔습니다.
지난 1월 강풍으로 인해 제주국제공항 항공기 전편이 결항된 가운데 국토교통부가 국·내외 항공사에 대한 특별점검을 실시해 항공 여객 서비스가 제대로 이루어지지 않은 일부 항공사들에 행정처분 결정을 내렸습니다. 사진은 지난 1월24일 제주국제공항 모습.(사진=뉴시스)
앞서 설연휴 마지막 날인 지난 1월24일 대설·강풍 등 악천후로 제주를 출·도착 예정이던 항공기 467편이 전편 결항한 바 있습니다. 당시 항공사 발권 데스크에는 수십 미터의 긴 대기 줄이 생겨나는 등 귀경객 4만여명은 대체 항공편을 구하기 위해 큰 혼란을 겪었습니다.
이번 조사에서 국토부는 항공사들이 결항 사유, 재안내, 탑승계획·원칙 등 구체적 안내를 포함해 결항 순서에 따른 탑승 배정 등 탑승원칙 준수여부, 매뉴얼 마련 등 행정지도 시행 여부 등을 집중 조사했다는 설명입니다.
조사 결과 모든 항공사는 결항이 결정된 즉시 승객들에게 결항 원인을 설명한 안내 문자를 발송했습니다. 다만 결항 안내 이후 제주항공, 티웨이항공, 에어부산 등 3개 항공사는 결항편 승객에 대한 향후 탑승계획이나 문자메시지 재안내 시점 등을 제대로 고지하지 않아 승객 불안감과 혼란을 가중시킨 것으로 확인됐습니다.
앞서 지난 2016년 항공사, 공항공사, 국토부가 협의해 마련한 개선방안에 따르면 결항 발생 시 항공사는 결항된 항공편 승객에게 증편될 항공기 좌석을 순서대로 배정하는 탑승계획을 안내한 뒤 탑승원칙에 따라 불필요한 대기 시간 없이 승객 탑승을 진행해야 합니다.
하지만 이들 항공사는 구체적 안내가 없어 승객이 무작정 공항을 찾아와 대기하게 했고, 장시간 대기한 승객의 불만을 해소하기 위해 현장 대기자를 우선 탑승시키는 등 탑승원칙을 준수하지 않는 것으로 드러났습니다.
이에 국토부는 개선방안을 이행하지 않은 이들 3개 항공사에 탑승원칙 위반 재발방지 대책 마련 및 안내 시스템 정비 등에 대한 사업개선 명령을 내렸습니다.
또 에어서울, 플라이강원, 에어로케이 등 3개 항공사에 대해서는 개선방안 마련된 2016년 이후 취항한 점을 고려해 결항상황에 대비한 업무매뉴얼과 승객 안내시스템을 정비하도록 행정지도를 내렸습니다.
이와 함께 국토부는 항공교통이용자 보호기준 준수를 위반한 에어아시아와 비엣젯에 대해 각각 과태료 400만원을 부과하는 절차를 진행할 예정입니다.
에어아시아의 경우 전자상거래로 항공권을 판매하는 경우 계약 체결 전 취소·환불 또는 변경 관련 거래조건을 명확히 안내하지 않았고 예정된 운항계획대로 운항하지 못하는 경우 해당 사실을 누리집에 지체 없이 게시해야 하지만 이 역시 준수하지 않은 것으로 확인됐습니다.
김영국 국토부 항공정책관은 "이번 항공사 점검과 행정조치를 통해 항공교통 이용자들을 보호함에 미온적 태도를 보이는 국내·외 항공사들의 태도에 경각심을 심어주는 계기가 될 것으로 기대한다"며 "이번 행정조치 이후로도 항공사들을 면밀히 감독해 개선사항이 이행되지 않을 경우 과태료 부과 또는 사업정지와 같이 보다 강력한 조치를 취할 예정"이라고 강조했습니다.
국토교통부는 제주항공 등 3개 항공사에 탑승원칙 위반 재발방지 대책 마련 및 안내 시스템 정비 등에 대한 사업개선 명령을 내렸다고 28일 밝혔습니다. 사진은 지난 1월 24일 제주국제공항 모습.(사진=뉴시스)
세종=조용훈 기자 joyonghun@etomato.com
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