현대HCN은 고객과의 커뮤니케이션 향상을 위해 기존 통합 콜센터 시스템(IPCC)을 전면 개편하고 유료방송업계 최초로 모바일 명함 시스템을 도입한다고 27일 밝혔다.
통합 콜센터 시스템 ‘IPCC(Internet Protocol Contact Center)’는 빅데이터를 활용해 고객의 성향을 분석하고, 콜을 배분하는 등의 기능을 갖춘 콜센터 핵심 시스템이다.
이번 개편으로 ARS 서비스를 이용하기 쉽지 않은 70세 이상의 고령 고객이 콜센터로 전화연결 시 ARS 없이 자동으로 상담사와 통화할 수 있는 기능을 갖췄다. 또 자주 문의하는 성향에 따라 자동으로 전문 상담사를 연결해주는 맞춤형 통화 배분 기능이 추가됐다.
셀프 AS 기능도 새롭게 탑재돼 업무 외 시간과 주말, 공휴일 등에도 상담원의 연결 없이 ARS 시스템만으로 간단한 서비스 불량 문제를 해결할 수 있게 됐다. 예컨대 모뎀이나 셋탑 신호가 제대로 잡히지 않을 경우 ARS 시스템만으로 해당 신호를 원격 리셋해 불량신호를 제거하고 제대로 된 신호가 잡힐 수 있도록 조치할 수 있다. 이외에도 통화품질 및 고객 관리 시스템을 비롯한 모든 시스템의 기능이 향상됐다.
아울러 고객이 안심하고 설치 및 AS를 받을 수 있도록 유료방송업계 최초로 전자명함 시스템을 도입했다. 전자명함 시스템이란 기사가 고객에게 전화를 걸 때 고객의 스마트폰 화면에 기사의 사진 및 이름 ,소속 등이 적힌 명함이 바로 뜨도록 하는 시스템이다. 이로 인해 고객은 전화를 건 사람이 누군지 바로 확인할 수 있기 때문에 안심하고 설치 및 AS 서비스를 이용할 수 있다.
유정석 현대HCN 대표는 “상품의 서비스 품질뿐만 아니라 고객들의 불편사항 및 요구사항을 적시에 해결해 줄 수 있는 콜센터의 역할도 매우 중요하다”며 “고객들이 안심하고 사용할 수 있는 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 노력을 아끼지 않을 것”이라고 말했다.
현대HCN 유정석 대표(우측)가 콜센터 우수상담원과 함께 개편된 통합 콜센터 시스템을 시연해보고 있다. 사진/현대HCN
김미연 기자 kmyttw@etomato.com
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