서울시가 어렵고 복잡한 민원을 도와주는 ‘민원 도우미’를 운영하고, 민원처리 과정에서 발생하는 과실은 최대 10만원까지 상품권으로 보상한다.
서울시는 23일 시청 브리핑룸에서 시민이 이용하기 편리하고 신뢰할 수 있는 민원 환경을 만들기 위한 ‘서울시 민원서비스 혁신방안’을 발표했다.
이번 혁신방안은 2007년 전화 한 통으로 민원과 궁금증을 해소해주는 ‘120다산콜센터’, 지난해 전국 최초로 구축한 온라인 민원제안통합관리시스템 ‘응답소’에서 한 발 나아간 변화다.
시는 시민 민원서비스 불만사항을 분석해 민원 편의성, 접근성, 신속성, 피해 구제방법을 개선, 맞춤형 일대일 서비스를 제공하고, 디지털 기술을 활용해 처리속도를 높이며, 민원인 권리보호를 강화한다.
우선 이달부터 시범 운영 중인 민원 도우미 제도는 퇴직 공무원 등 민원처리 경험이 풍부한 8명을 채용해 장애인, 노인 등 민원 취약계층을 중심으로 시민들의 민원 처리를 지원한다.
민원 도우미는 어렵고 복잡한 다부서·다기관 민원도 서류 준비부터 처리 결과, 이의 신청까지 전 과정의 소통을 책임지며, 현장 방문이 어려운 경우 직접 찾아가 일대일로 민원 해결을 돕는다.
시는 또 120 다산콜센터를 민원 처리능력을 강화하는 한편, 인력 중 일부를 내년부터 전문 상담을 수행하는 ‘120 상담코디’로 전환하기로 했다.
120 상담코디는 단순한 기초정보 안내를 넘어 상담코디가 직접 해당 부서에 문의해 시민에게 자세하게 설명하며 중앙정부나 다른 지자체, 일부 민간기업까지 연계해 꼼꼼히 챙긴다.
지난 7월부터 운영 중인 '찾아가는 응답소'는 무인민원발급기와 상담 공간이 탑재된 3.5t 트럭을 민원 다수 발생지역에 운행해 직접 현장에서 민원 해결을 도울 예정이다.
현재 26회 시범 운영이 진행됐으며, 거점별 수요에 따라 직접 응답소가 이동하는 만큼 민원 서비스 이용이 어려웠던 시민들에게 큰 호응을 얻고 있다.
또한, 처리부서 자동 지정, 자주 묻는 질문 답변 자동화 등 디지털 기술을 도입해 평균 민원 처리기간을 2.7일에서 2일 이내로 단축한다.
임신, 출산, 영유아, 아동, 청년, 대학생, 재산세 납부 등 시기별로 필요한 정보를 신청자에 한해 이메일, 문자, SNS 등으로 제공한다.
1만2000건에 달하는 120 다산콜 상담 데이터를 주요 포털 사이트에 개방해 인터넷이나 모바일 검색만으로도 간편하게 확인할 수 있게 할 방침이다.
특히, 공무원의 착오나 과실로 시민에게 기한을 어기거나 방문횟수가 증가할 경우, 공무원의 정중한 사과와 함께 1만~10만원 상당의 상품권을 지급하는 민원처리 보상제도를 실시한다.
민원 불편사항은 연간 600건 가량 발생하고 있으며, 시는 실제 제도 도입으로 연간 3000만원 상당의 예산이 필요한 것으로 예상했다.
이밖에 민원 답변의 신뢰도를 높이고 피해 구제를 위해 미해결 민원이나 민원인이 결과에 이의를 제기한 민원은 내부 법률자문이나 무료 법률컨설팅을 지원한다.
황보연 시 시민소통기획관은 “법규에서 정한 사항만 처리하는 수동적인 민원처리에서 벗어나 시민이 요청하기 전에 미리 적극 처리하겠다”며 “시민과 공무원 사이의 간극을 좁히기 위해 새로운 방안을 마련하게 됐다”고 말했다.
황보연 서울시 시민소통기획관이 23일 시청 브리핑룸에서 민원 서비스 혁신방안을 설명하고 있다. 사진/박용준기자