콜센터에도 AI 적용…AICC 솔루션으로 스마트하게 고객관리

클라우드·AI 기반 AICC, 챗봇·통화분석 솔루션 등 제공

[뉴스토마토 김동현 기자] 콜센터, 고객상담센터 등으로 불리는 콘택트센터가 인공지능(AI) 기술을 만나 진화 중이다. 정보통신기술(ICT) 기업들은 AI, 클라우드 등 기술을 접목한 AI콘택트센터(AICC)를 활용해 데이터를 수집·활용하는 한편, 한걸음 더 나아가 신사업 가능성도 타진하고 있다.

 

3일 관련 업계에 따르면 SK텔레콤, KT 등 '탈통신, 플랫폼 기업'을 선언한 통신사들이 기업간거래(B2B) 사업을 추진하면서 AICC 솔루션을 고도화하는 중이다. SKT는 클라우드 6대 사업 중 하나로 AICC를 점찍었고, KT 역시 올해 조직개편을 통해 AI·빅데이터사업본부 산하에 AICC사업담당을 신설했다. 고객 데이터를 비롯해 추천, 모니터링, 분석 등 비정형 데이터까지 결합하며 센터 업무 최적화를 지원한다.

 

이들 기업은 축적한 AI, 클라우드 기술력을 바탕으로 AICC 솔루션을 제공한다. 콘택트센터 디지털전환(DX)을 추진하는 기업에 클라우드를 기반으로 음성인식(STT·Speech to Text), 보이스봇, 상담어시스트 등 기능을 제공하는 방식이다. KT는 'AI원팀'에 참여 중인 한국과학기술원(카이스트)의 김회린 교수와 함께 딥러닝 음성합성(P-TTS) 기술을 개발해 TTS 속도를 10배가량 높였다. 이 기술은 이번 1분기 중에 상용화돼 KT AICC 솔루션에 적용될 예정이다. KT는 제네시스, 현대홈쇼핑의 AICC 도입을 추진 중이다.

 

KT 고객센터에서 상담원이 상담 업무를 보고 있다. 사진/KT

 

SKT는 지난해 10월 AI 보이스봇을 도입했다. 고객이 고객센터에 전화해 '말로 하는 AI 상담'을 선택하면 일일이 ARS 버튼을 눌러 상담 메뉴를 선택하지 않아도 보이스봇이 안내한다. 이를 통해 24시간 상담이 가능해졌다. AI 보이스봇은 현재 요금확인, 데이터, 부가서비스 가입·해지 등 100여개 상담서비스에 적용됐다. SKT는 또 아마존웹서비스(AWS)와 협업해 STT, TTS 등을 포함한 종량형 클라우드 서비스도 선보였다. 고객사는 별도 장비 투자 없이 1~2일이면 AICC를 활용할 수 있다. 현재 SKT, 11번가, 스타트업 등에 적용됐다.

 

LG유플러스 역시 AI 챗봇을 지속해서 확대하는 중이다. 특히 디지털상담이 보편화하는 상황에서 'U+고객센터', 'U+봇' 등 디지털상담 플랫폼을 늘리고 있다. 보안 기업 안랩의 경우 지난해 말 고객지원 창구를 일원화한 '안랩ASK'를 구축했다. 분산된 고객 상담 데이터를 통합 관리하기 위한 취지로, 구축 후 2개월 동안 약 1만7000여건의 고객 문의·상담을 안랩ASK로 진행했다. 안랩은 사용자 활동 데이터 분석 정보로 상담 정확도를 높이고, 1대 1 채팅 상담 기능을 추가할 예정이다.

 

한편 시장조사업체 가트너에 따르면 2023년까지 글로벌 클라우드 기반 콘택트센터는 매년 27.7%씩 성장할 것으로 전망된다.

 

김동현 기자 [e-mail]