[뉴스토마토 배한님 기자] LG유플러스가 언택트 시대에 걸맞는 무인 매장으로 비대면 유통 채널을 오프라인까지 확장한다. 오프라인 매장의 불편함을 개선하고 온라인 직영 매장과도 연계해 MZ세대(밀레니얼+Z세대)를 적극 공략한다는 전략이다.
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서울 종로구에 위치한 LG유플러스의 무인매장 'U+언택트스토어'. 사진/LG유플러스
LG유플러스는 22일 온라인 기자간담회는 열고 오는 23일 서울 종로구에 무인화 매장 'U+언택트스토어'를 연다고 밝혔다. U+언택트스토어는 24시간 365일 비대면으로 원하는 통신 업무를 처리할 수 있는 매장이다. 기존 무인 매장이 유심 개통이나 기기변경만 지원하는 것에 비해, U+ 언택트스토어는 신규 가입과 번호이동, 기기 수령까지 고객 스스로 진행할 수 있다.
박성순 LG유플러스 채널혁신담당은 "고객들, 특히 MZ세대가 느끼는 오프라인 매장의 주요 불편함(Pain Point)은 판매 직원의 시선, 과도한 응대, 직원별로 상이한 서비스 등이 있다" 며 "이런 문제는 고객의 매장 방문 목적을 달성할 수 있는 무인 업무 시스템으로 해결할 수 있다"고 설명했다.
U+언택트스토어 내부 전경. 사진/LG유플러스
U+언택트스토어에는 무인업무를 위한 △웰컴보드 △U+키오스크 △휴대폰 체험존 △셀프개통존 △무인 픽업 박스 등이 마련돼 있다. 해당 기기는 방문객이 통신 요금제 가입부터 요금 수납 및 변경, 신규 스마트폰 단말 비교 체험 및 구매, 통신 서비스 개통까지 일반 직영 대리점에서 제공하는 업무 서비스를 모두 이용할 수 있게 돕는다.
매장 내 모든 서비스는 매장 입구의 웰컴보드에서 QR코드를 발급받아 이용할 수 있다. SK텔레콤과 KT 등 타사 고객은 물론 알뜰폰 이용 고객도 PASS 본인인증을 통해 간편하게 QR코드를 문자로 발급받을 수 있다. 키오스크 등 기기 활용이 익숙하지 않은 고객이 직원 상담을 원할 경우 각 서비스 기기마다 부착된 상담원 호출 시스템을 통해 대면 상담도 할 수 있다.
LG유플러스는 상반기 부산과 대전, 하반기에는 대구와 광주에도 언택트스토어를 추가로 오픈할 예정이다.
LG유플러스뿐만 아니라 SK텔레콤과 KT 등 다른 이통사도 MZ세대를 겨냥한 오프라인 비대면 채널을 강화하는 추세다. SK텔레콤은 지난해 10월 서울 마포구 홍대에 'T팩토리 24'를 열고 24시간 무인존을 운영하기 시작했다. KT도 지난 1월부터 대구 중구 동성로에 'KT셀프라운지'를 마련했다. KT 관계자는 "무인매장 방문객 중 75%는 20~30대 젊은 고객으로 언택트 체험이 가능하다는 사실을 먼저 인지하고 방문하는 고객이 다수다"며 "오픈 첫 주 대비 2월 4주차 일 평균 방문자는 133% 늘었다"고 말했다.
(왼쪽부터)임경훈 LG유플러스 컨슈머영업부문장·박찬승 LG유플러스 상무·박성순 LG유플러스 채널혁신담당·김남수 디지털사업담당 상무가 22일 온라인 기자간담회를 진행하고 있다. 사진/기자간담회 중계 화면 갈무리
LG유플러스는 이날 오프라인 매장과 연계할 온라인 채널 강화 정책도 공개했다. 이는 온·오프라인을 연결할 O2O 서비스의 밑 작업이다. LG유플러스는 공식 온라인몰 유샵(U+shop)에 네이버 간편인증·간편결제 시스템과 매장 방문 예약 서비스, 온라인 라이브 커머스 등을 도입하고 인공지능(AI) 챗봇 기능도 개선 한다. 특히 네이버 인증 도입으로 신용카드 없이 본인인증을 하고, 6단계였던 결제를 두 단계로 간소화했다.
김남수 LG유플러스 디지털사업담당 상무는 "유샵은 지난해 언택트 시대 디지털 소비 패턴 변화에 따라 모바일 가입은 27%, 인터넷 가입은 32% 성장하는 성과를 만들었다"며 "2021년은 온라인 채널 성과 도약의 원년으로 삼아서 통신 유통 구조 혁신을 위해 3년 내에 온라인 모바일 가입과 인터넷 가입을 3배 성장시키는 것이 목표"라고 밝혔다.
온라인 강화와 관련해 오프라인 유통망 축소에 대한 우려를 전하자 박찬승 LG유플러스 영업정책그룹장 상무는 "온라인을 통해서 오프라인 고객이 더 많이 찾을 수 있도록 발전한 세계적인 화장품 유통 업체 세포라를 모델 삼아 온라인 활성화와 동시에 오프라인도 성장할 것으로 기대하고 있다"고 강조했다.
배한님 기자 bhn@etomato.com