[뉴스토마토 홍연 기자] LG CNS가 클라우드 기반 구독형 컨택센터(CCaaS) 서비스를 출시한다고 8일 밝혔다.
CCaaS에서 컨택센터(CC)는 인공지능(AI), 클라우드 등의 기술을 접목한 미래형 고객상담센터로 AICC로 불리기도 한다. LG CNS는 별도의 인프라 없이도 기업 고객이 구독료만 내면 곧바로 AICC를 사용할 수 있도록 했다. AICC를 구축하기 위해서는 통신장비·서버·네트워크·상담앱 등 다양한 인프라와 시스템이 필요한데, 초기 구축비용이 부담될 수 있는 고객의 페인포인트를 해결하기 위해 구독형 서비스를 새롭게 선보인 것이다.
AICC는 AI가 24시간 365일 고객 문의에 응대하는 보이스봇·챗봇, AI의 고객 문의 실시간 분석을 기반으로 상담원의 상담 품질을 높이는 답변 추천 서비스, 상담 빅데이터 분석을 통해 고객에게 필요한 상품을 추천하는 개인화 마케팅 서비스 등을 제공한다. 고객이 상담 중 관심을 보인 영역이나 챗봇에 자주 문의한 상품 등을 분석해 고객에게 최적의 상품을 추천하고, AICC 서비스들을 구독형으로 제공한다.
LG CNS는 글로벌 수준의 AICC 서비스를 제공하기 위한 오픈 이노베이션도 적극 추진 중이다. LG CNS는 최근 글로벌 컨택센터 솔루션 선도 기업인 미국 제네시스와 AICC 사업 공동 추진을 위한 파트너십을 체결했다. 이를 통해 LG CNS는 제네시스의 최신 AICC 솔루션을 국내 고객사에 발 빠르게 제공한다.
업계에 따르면 글로벌 AICC 시장 규모는지난해 115억달러(15조3000억원)에서 2025년 361억달러(약 48조2000억원) 규모로 가파른 성장을 보일 것으로 전망된다.
박상균 LG CNS D&A사업부장 전무는 “AI, 클라우드 등 LG CNS의 DX기술력을 기반으로 AICC 사업을 더욱 확대해 고객 경험 혁신을 가속해나갈 것”이라고 말했다.
(사진=LG CNS)
홍연 기자 hongyeon1224@etomato.com