[뉴스토마토 신지하 기자] 삼성전자와 LG전자가 고객 서비스 경험 강화에 주력하고 있습니다. 글로벌 경기 침체로 가전 수요 회복세가 더딘 가운데 소비자 만족도를 높여 매출을 끌어올리겠다는 의지가 반영된 것으로 보입니다.
23일 LG전자는 배송 설치, 상담, 케어, 애프터서비스(AS) 등 각각의 서비스를 하나의 브랜드로 통합한 'LG전자 베스트 케어'를 새롭게 선보였습니다. 제품의 배송 설치부터 수리, 교체, 상담 등 그동안 나뉘어 있던 서비스를 통합 제공해 '고객 경험을 연결한다'는 취지입니다.
LG전자는 단일 브랜드로 통일된 정체성을 강조하기 위해 'LG전자 베스트 케어 배송설치', 'LG전자 베스트 케어 상담', 'LG전자 베스트 케어 솔루션', 'LG전자 베스트 케어 서비스' 등으로 운영합니다. 기존 배송 설치·상담·케어·AS 서비스는 LX그룹 계열사인 LX판토스와 LG전자 자회사인 하이텔레서비스·하이케어솔루션·하이엠솔루텍이 담당해 왔습니다.
앞서 LG전자는 지난 6월 구매, 배송, 설치, AS 등 각각 나눠 운영되던 전화 상담 서비스 번호를 '1544-7777' 하나로 통합했습니다. 기업 고객(B2B)도 '1544-8777'로 통합했다. 제품이나 서비스의 종류와 관계없이 전화 한 통으로 상담할 수 있으며, 상담 컨설턴트가 제품 문의부터 AS까지 모든 상담을 응대하는 '통합 상담'도 제공합니다.
LG전자 서비스 브랜드 'LG전자 베스트 케어'. 사진=LG전자
삼성전자도 가전제품수리 전문 자회사인 삼성전자서비스를 통해 고객과의 소통 창구를 강화하고 있습니다. LG전자처럼 통합 브랜드를 내세우기보다 비대면·맞춤형 상담을 앞세워 차별화를 꾀하는 모습입니다. '생활가전 원격진단 시스템(HRM)'과 '보이는 원격 상담' 등이 대표 서비스입니다. 회사는 상담사가 고객과 동일한 환경에서 눈높이 상담을 제공할 수 있는 '가전 제품 시연 상담실'도 운영하고 있습니다.
양사는 청각·언어 장애인을 위한 수어 상담 서비스도 확대하고 있습니다. 삼성전자서비스는 지난 2011년 '시각장애 고객 전문 상담'을 시행한 이후 지난해 3월 청각·언어 장애 고객을 위한 '수어 상담'도 도입했습니다. LG전자는 올해 3월 전국 130여개 서비스센터 내 고객 접수용 키오스크에 청각 장애인을 위한 '디지털휴먼 수어 서비스'를 도입했습니다.
삼성전자서비스 상담사 상담 모습. 사진=삼성전자
국내 가전 수요는 글로벌 경기 둔화 여파로 부진을 겪고 있습니다. 특히 코로나 펜데믹 종료로 판매 단가가 높고 교체 주기가 긴 대형 제품 중심으로 판매량이 크게 줄어든 상황입니다. 이에 삼성전자와 LG전자는 기존 고객을 붙잡아 두는 '록인' 효과를 통한 매출 향상의 기회를 잡고자 고객 서비스 확대·개선에 힘쓰는 것으로 해석됩니다.
통계청에 따르면 올해 8월 국내 가전 제품 판매액은 3조853억원으로 전달(3조2570억원)보다 5.3% 줄었습니다. 1년 전과 비교하면 0.8% 하락한 수준입니다. 올 상반기 가전 제품 판매액은 16조6902억원으로, 지난해 같은 기간(18조1891억원)과 비교해 8.2% 감소했습니다.
신지하 기자 ab@etomato.com