[뉴스토마토 박현준 기자] LG유플러스는 19일 자사의 인터넷(IP)TV·인터넷·사물인터넷(IoT) 서비스 장애시 모바일 화면을 통해 원격 해결이 가능한 영상상담 서비스를 도입했다고 밝혔다.
영상상담은 고객이 상담사에게 말로 설명하기 어려운 장애 증상이나 상황을 스마트폰을 통한 영상으로 보여주고 상담사는 실시간으로 제품 상태를 보면서 장애 증상을 진단하고 해결방안을 제시하는 서비스다.
소비자는 영상상담으로 단순 장애 시에도 전문 기사 방문 일정을 잡고 조치를 받아야 하는 기존의 불편을 덜게 됐다. 상담사들은 영상으로 장애 내용과 기기의 상태를 눈으로 직접 확인할 수 있어 문제해결의 정확성을 높일 수 있다.
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LG유플러스 상담사가 서울 금천구 홈 고객센터에서 셋톱박스 관련 영상상담을 하고 있다. 사진/LG유플러스
LG유플러스는 영상상담 서비스가 디지털 기기 조작이나 사용이 익숙하지 않아 장비 리셋, 전원 접촉 불량과 같은 손쉬운 문제해결에도 어려움을 겪는 고객에게 활용도가 높을 것으로 기대하고 있다.
영상상담 서비스 이용법은 고객센터(101) 상담사 연결 후 문자 메시지로 영상상담 접속을 위한 인터넷주소(URL)를 전송받는다. 해당 주소를 클릭하면 단말기의 카메라가 자동 실행되고 상담사는 고객이 촬영하는 단말기 화면을 직접 보면서 정확한 조치방법을 안내해준다. 소비자의 스마트폰에 별도의 애플리케이션을 설치할 필요가 없다.
황준성 LG유플러스 CV운영담당은 "전자제품 기능이 고도화 되고 IoT와 같은 스마트 기술 등이 적용되면서 구두 상담 만으로는 문제 원인을 정확히 판단하기 어려운 사례들이 늘고 있다"며 "영상상담처럼 고객 편의와 만족도를 높일 수 있는 서비스 향상에 주력할 것"이라고 말했다.
박현준 기자 pama8@etomato.com