[뉴스토마토 신송희 기자] “무엇을 도와 드릴까요, 고객님.” 소비자들의 AS(After Service)를 1차적으로 접수하는 콜센터가 진화하고 있다. 단순한 기계 상담과 서비스 접수는 물론 영상 통화로 신분 확인까지 분야가 확대되고 있다. 이는 은행과 증권사들이 오프라인 영업점을 줄이는 대신 온라인 영업을 강화하면서부터 시작됐다. 또, 4차 산업혁명이 시작되면서 AR(증강현실)과 VR(가상현실)은 콜센터의 또 다른 혁신을 불러일으키고 있다. 이 가운데 콜센터 기업 최초로 코스닥 시장에 상장한 한국코퍼레이션도 새롭게 변화를 모색 중이다. 특히 지난 3월 취임한 김현겸 대표가 한국코퍼레이션을 지휘하면서 변화는 더욱 빨라지고 있다.
김현겸 대표는 대신증권, 현대증권, 메리츠종금증권 등 여러 증권가에서 26년간 근무해온 배테랑 증권맨이다. 특히 IB사업본부장, IB영업본부장까지 두루 걸치면서 기업의 자금조달과 인수합병(M&A) 분야에서 두각을 나타내왔다. 지난 3월 한국코퍼레이션의 대표로 오기 전까지는 현대그룹 글로벌 사업 부문장과 YJA Investment 부회장을 역임했다.
김현겸 한국코퍼레이션 대표. 사진/한국코퍼레이션
국내 시장 치열해…반전 카드는 ‘해외’
한국코퍼레이션은 1991년 설립, 금융사 및 공공기관 등 약 150개 파트너사의 콜센터 업무를 처리하고 있는 국내 ‘빅3’ 콜센터 회사다. 2005년 동종업계 최초로 코스닥 시장에 상장했으며 26년간의 콜센터 운영 노하우를 가지고 있다. 공공기관, 통신, 금융, 자동차, 의료 등 다양한 고객사별로 최적화된 CRM(Customer Relationship Management) 서비스를 제공한다. 회사의 매출은 CRM 서비스가 95.5%로 대다수 비중을 차지하고 있으며 CRM 솔루션 4.4%, 기타 1.1%로 구성된다.
회사의 매출은 꾸준히 상승세다. ▲2013년 1314억원 ▲2014년 1388억원 ▲2015년 1346억원으로 집계했다. 지난해는 회사 최초로 매출 1500억원을 달성했다. 하지만 낮은 영업이익률과 순손실이 문제로 지적돼왔다. 영업이익률은 ▲2013년 1.55% ▲2014년 0.52% ▲2015년 -2.17%를 기록했으며 당기순손실은 ▲2015년 109억원 ▲2016년 202억원으로 늘어났다.
이를 반전시키기 위해 김 대표가 꺼내든 카드는 해외 사업이다. 그는 “지금과 같은 사업 방식으로는 국내 시장에서 수익 창출이 어렵다”며 “국내는 경쟁이 치열한데다 최저가 입찰 방식으로 매출 대비 이익률이 낮았다”고 설명했다. 하지만 해외 시장은 다르다. 다국적 기업들의 CRM 프로젝트는 기업의 수익성을 보장해준다. 그는 “다국적 기업들이 인정할 수 있는 서비스 레벨을 갖추는 한편 공격적인 해외 마케팅을 통해 글로벌 기업과의 프로젝트를 성사 시켜나갈 계획”이라고 말했다.
한국코퍼레이션 내부 콜센터 모습. 사진/한국코퍼레이션
앞서 한국코퍼레이션은 일본의 이토추상사 및 자회사 벨시스템24와 함께 한·일 콜센터 공동 운영 사업을 위해 지난 9월 전략적 업무협약을 체결했다. 일본어와 한국어 양방향으로 대응하는 콜센터 서비스를 제공하기 위해서다. 벨시스템24는 일본 최대 컨택 센터 업체로 프로젝트 수가 3007개에 달한다. 그는 “일본은 이미 10년 전부터 글로벌 기업과의 CRM 서비스를 진행해온 노하우를 보유하고 있다”며 “한국코퍼레이션은 일본과의 공동 운영 서비스를 통해 노하우를 배우는 한편 해외 시장 진출도 적극 나설 계획”이라고 밝혔다.
현재 한국코퍼레이션은 중국 전자상거래 업체 A기업 외에도 5~6개의 글로벌 기업과 협의를 진행 중이다. 그는 “그동안 준비해왔던 프로젝트들이 가시화되고 있고, 이 계약들을 통해 내년 매출 10% 이상의 성장을 예상한다”며 “외국 기업과의 프로젝트를 통해 수익성도 점차 개선시켜 나갈 수 있을 것”이라고 말했다. 회사는 오는 2020년에는 매출 2000억원, 영업이익률 6%를 달성할 계획이다.
4차 산업혁명 시대에 발맞춰 아마존 웹서비스와 AI(인공지능) 및 빅데이터 기반의 CRM맞춤 솔루션 개발을 진행 중이다. 그는 “유수한 글로벌 기업과의 협력 체결을 통해 세계 시장 진출을 준비하고 있다”며 “향후 한국코퍼레이션이 진행하는 프로젝트에서 정보보호 관련 컨설팅 및 보안 솔루션 공급을 전담할 예정”이라고 설명했다.
이 외에도 한국코퍼레이션은 고수익 영업비중 확대를 위해 아웃바운드 세일즈 비중을 확대하고 있으며 중장년층의 재취업 지원을 위한 교육 아카데미 사업도 추진 중이다.
서울 중구 남산트라팰리스에 위치한 한국코퍼레이션 외부 전경. 사진/한국코퍼레이션
콜센터 업무는 여성 일자리 창출에 기여, 직원과 소통 중시해
한국코퍼레이션은 코스닥 상장사 중 C&S자산관리에 이어 두번째로 임직원(3900명)이 많으며 이중 여성 비중이 84%로 절대 다수를 차지한다.
김 대표는 “콜센터 업무의 특성상 직원에 대한 중요도가 매우 높다”며 “직원 모두가 자긍심을 가질 수 있도록 임직원이 모두 노력할 것”이라고 말했다. 그는 한국코퍼레이션으로 취임한 이후 직원들이 일하는 콜센터 현장에 직접 방문, 도시락 미팅 등 소통에 나서고 있다. 그는 “정부의 일자리 창출에 있어 콜센터 업무만큼 여성들의 일자리를 늘릴 수 있는 일은 없을 것”이라며 “앞으로도 계속해서 프로젝트를 늘려 지방에서도 여성 일자리를 늘려나갈 것”이라고 말했다.
한편 김 대표는 국내에 작은 중소형 CRM 업체 인수도 고려 중이다. 그는 “콜센터 업무도 대형화 추세인 만큼 국내 작은 CRM 업체들과 비즈니스 업무 협약을 맺을 수 있다”며 “같이 공생할 수 있고 비전을 나눌 수 있는 기업과의 인수합병(M&A)도 고려할 예정”이라고 전했다.
신송희 기자 shw101@etomato.com