[뉴스토마토 이지은 기자] SK텔레콤은 4일 한국표준협회가 주관하는 2019년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 20년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다고 밝혔다.
KS-SQI는 국내 서비스 기업의 제품·서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 측정해 계량화한 지표다. 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발했다.
SK텔레콤은 지난해부터 도입한 고객가치혁신 프로그램과 나도 평가단 제도 등의 영향으로 고객 만족도에서 높은 평가를 받은 영향으로 분석했다. SK텔레콤은 △무약정 플랜 △안심 로밍 △멤버십 개편 △T렌탈 △T플랜 △0플랜 △T괌·사이판 국내처럼 △T전화 baro로밍 등 8차례에 걸친 상품·서비스 개선을 이뤄냈다. 아울러 사내 구성원이 직접 고객의 입장에서 서서 고객을 이해하려는 시도도 진행하고 있다. 지난해 7월부터는 상품·서비스 출시 전후로 사내 구성원으로 이뤄진 품질 평가단인 나도 평가단 제도를 운영, 고객의 불편·불만 요소를 사전 감지해 조치하고 있다.
SK텔레콤 자체 조사 결과 자사에 대한 고객의 긍정 인식은 지난해 상반기 56.4%에서 하반기 73.5%까지 상승했다. 연간 해지율도 역대 최저치인 1.22%를 달성했다.
SK텔레콤은 한국표준협회가 주관하는 2019년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 20년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다고 4일 밝혔다. 사진/SK텔레콤
SK텔레콤은 5세대(5G) 통신 서비스가 본격화되는 올해부터는 각종 정보통신기술(ICT)을 활용한 사회적 가치 창출에 주력, 고객에게 전에 없던 새로운 가치와 경험을 제공해나갈 방침이다.
ICT와 유통망 등 인프라를 개방, 사회적 가치를 창출하기 위한 행복 커뮤니티 프로젝트를 추진 중이다. 행복 커뮤니티는 △ICT로 독거 어르신을 돌보는 인공지능 돌봄 서비스 △지점·대리점에서 어르신·어린이 대상 맞춤형 ICT 교육을 제공하는 T스마트폰 교실, 신나는 코딩교실 △신진 청년 작가들에게 작품 전시 기회를 제공하는 청년 갤러리 등의 프로그램으로 구성돼 있다.
5G, 인공지능(AI) 등을 활용해 고객과 사회에 특별한 경험을 제공하기 위해 지난 5월 열린 2019롯데월드타워 불꽃축제를 옥수수 5GX관을 통해 360도 가상현실(VR)로 생중계했고, AI 기반 미디어 품질 개선 기술인 5GX 슈퍼노바를 활용해 고객들의 옛 사진과 동영상 화질을 개선해 선물하는 SKT 5GX 마법 사진관 이벤트도 진행한 바 있다.
이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "KS-SQI 20년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 최선을 다해 노력해온 부분을 인정 받은 성과"이라며 "앞으로도 고객이 자부심을 가질 수 있는 기업이 되도록 진정성 있는 고객가치혁신을 이어나갈 것"이라고 말했다.
이지은 기자 jieunee@etomato.com