[뉴스토마토 배한님 기자] 코로나19 장기화로 온라인 쇼핑·소셜네트워크(SNS)·온라인동영상서비스(OTT) 등 비대면 서비스 이용자가 급격히 증가하자, 정부가 관련 사업자를 이용자 보호업무 평가 대상으로 추가했다. 관련 지표를 공개함으로써 사업자가 자율적으로 이용자 보호를 강화할 수 있도록 유도하기 위해서다. 올해는 네이버밴드·넷플릭스·콘텐츠웨이브·쿠팡·배달의민족 등 총 12개 사업자가 신규 대상자로 선정됐다.
방송통신위원회는 26일 제21차 전체회의를 열고 '2021년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획'을 심의·의결했다. 이용자 보호업무 평가는 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자의 정당한 의견과 불만을 효율적으로 처리하기 위해 지난 2013년부터 매년 실시하고 있다.
2021년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가대상. 자료/방송통신위원회
올해는 이용자 규모 및 민원 등을 고려해 7개 분야 40개 사업자를 대상으로 평가를 실시한다. 평가 대상 중 기간통신 사업자가 21개, 부가통신 사업자가 19개다. 올해는 특히 부가통신 사업자의 영향력이 커지면서 해당 분야의 대상 기업이 대폭 확대됐다.
기간통신 분야 평가 대상은 가입자 수 10만명 이상인 서비스다. 전년과 마찬가지로 이동전화·초고속 인터넷·알뜰폰 등 3개 분야에 대해 평가한다. 기간통신 분야에서는 가입자 1000만명을 앞둔 알뜰폰 사업자의 평가 대상 확대가 필요하다는 국회 지적에 상위 10개 사업자로 평가 대상을 정해 △KB국민은행 △큰사람 △인스코비 3곳이 등이 추가됐다.
부가통신 분야에서는 월간 이용자 수가 1000만명 이상인 서비스가 평가대상이다. 여기에 이용자 규모나 민원 증가 등을 고려해 평가 대상을 확대했다. 올해는 △네이버(밴드) 등 SNS 사업자 1곳 △넷플릭스서비시스코리아(넷플릭스) △콘텐츠웨이브 △트위치 △아프리카TV 등 OTT·개인방송 사업자 4곳 △쿠팡 △11번가 △네이버(네이버쇼핑) △우아한형제들(배달의민족) 등 쇼핑·배달 사업자 4곳이 새로 이름 올렸다.
평가 기준은 '이용자 보호업무 관리체계', '피해예방 활동', '이용자 의견·불만처리 실적' 등 전기통신사업법에서 정한 사항을 기반으로 한다. 공통으로 사업자가 통신장애와 관련한 중요한 정보를 제공하는지, 비대면 이용자를 얼마나 잘 보호하고 있는지 등을 들여다본다.
'5G 서비스에 대한 체감형 이용자 보호 노력'이나 '초고속 인터넷 가입·개통 시 속도 안내' 등도 중요한 평가 기준이다. 이 밖에 구글 인앱결제 강제로 논란이 됐던 '앱마켓 이용자 선택권 보장' 부문이나 '구독서비스 결제 고지 확대', '허위·과장 상품정보 제공 방지 노력' 등 세부적인 평가 지표도 마련됐다.
이용자 보호업무 평가 결과는 오는 11월 위원회 의결을 거쳐 공개된다. 단, 신규 평가 대상 사업자는 1~2년간 평가 결과를 공개하지 않고, 해당 기간 문제점을 개선할 기회를 준다. 우수 사업자는 표창 수여 및 과징금 부과 시 감경 등 인센티브를 받을 수 있다.
한상혁 방통위원장은 "이용자 보호업무는 위원회 업무 중 가장 중요하다고 해도 과언이 아니다"며 "앞으로도 변화하는 통신서비스 환경에 적극 대응하여 전기통신사업자들의 이용자 보호를 유도하고 이용자가 편리하고 안전하게 이용할 수 있는 환경을 조성하겠다"고 전했다.
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방송통신위원회. 사진/배한님 기자
배한님 기자 bhn@etomato.com