[뉴스토마토 김진양 기자] 카셰어링 서비스 그린카가 유례 없는 먹통 사태에 직면했다. 장애가 발생했던 서버는 정상화가 됐지만 소비자들의 피해 보상에는 기약이 없는 상태다. 주말을 날려버린 고객들의 성토만 커지고 있다.
그린카는 11일 오전 자사 SNS를 통해 "서비스가 정상화 됐다"며 "불편을 드린 점 진심으로 사과드린다"고 밝혔다. 그린카는 "장애 발생 직후 해결을 위한 원인 규명과 긴급 복구 작업을 통해 시스템 복구를 완료했다"며 "서비스 장애로 불편을 겪은 모든 고객분들께 사죄드리는 마음으로 보상을 진행하겠다"고 거듭 사과했다. 그린카는 김경봉 대표이사 명의의 사과문도 이날 중으로 발표할 예정이다.
그린카의 서비스 장애가 하루가 지난 11일이 되어서야 정상화됐다. (사진=그린카 SNS 캡처)
그린카의 서비스 장애는 전일 오후 1시께부터 나타났다. 회사 측은 "외주사의 메인 서버에서 오류가 발생해 홈페이지와 애플리케이션 등이 모두 작동되지 않았다"고 설명했다. 서버 오류는 이날 자정을 넘겨서야 겨우 정상화가 됐으나 아직까지도 네트워크 등이 불안정한 상태인 것으로 전해진다.
이용객이 가장 많은 주말 오후 발생한 사고에 고객들은 불만을 쏟아냈다. 더욱이 장애가 인지된지 수 시간이 지나서야 SNS에 공지를 올린 그린카의 늦장 대응은 이용자들의 화를 더 키웠다. 시스템이 먹통이되면서 차 문이 열리지 않거나 시동이 걸리지 않아 발이 묶였는데 고객센터 조차 연락이 되지 않은 탓이다.
대다수의 고객들은 그린카 측의 조치 방법이 추가로 공지된 시각까지 5~6시간 가량을 차량 근처에서 머물렀다. 각자 예정한 일정들을 망친 것은 당연지사다. 그린카 측은 "반납이 어려울 경우 차량 위치을 알린 후 현장을 떠나도 좋다"고 안내했지만 차량 내 소지품이 있던 고객들은 이 역시도 쉽지 않았다. 결국 사설 업체를 불러 직접 차문을 열 수 밖에 없었다.
그린카는 이날 불편을 겪은 모든 이용자들에게 전액 환불을 약속했다. 그린카 관계자는 "해당 기간동안 차량을 대여한 고객, 예약한 고객들에게 전액 환불 조치를 할 것"이라며 "시간이 조금이라도 겹쳐있거나 예약이 예정됐던 고객들 모두가 대상"이라고 설명했다. 예를 들어, 오전 9시부터 차량을 이용하다 1시쯤부터 이용이 불가했더라도 당일 예약분에 대해서는 모두 환불을 진행한다. 대여요금, 주행요금, 보험료 등이 대상이다.
이동을 위해 기차, 버스, 비행기 등 다른 교통편을 이용한 경우에도 영수증 등 증빙서류를 구비하면 향후 절차에 따라 현금 보상을 진행한다. 사설업체를 불러 차 문을 개폐한 것도 이에 해당한다. 그린카 관계자는 "이용자마다 피해를 입은 부분들이 다르기 때문에 개별적으로 응대를 해서 피해 보상책을 논의하고 있다"며 "다만 모든 고객들에게 직접 고지를 해야하기 때문에 시간이 소요될 수 있다"고 전했다.
김진양 기자 jinyangkim@etomato.com