[뉴스토마토 박용준 기자] 서울 마포구는 구민 중심의 신속·투명한 민원업무 처리를 목표로 기존의 민원 접수와 처리 과정을 개편했다고 26일 밝혔다.
구는 온·오프라인의 여러 창구에서 처리되는 민원을 한 곳에서 관리하는 민원통합관리시스템을 구축하고, 전 부서와 동주민센터에는 민원상담 전담직원 ‘민원안내 도우미’를 배치했다.
마포구는 현재 구청 홈페이지, 새올 행정시스템, 응답소(서울시 120)의 3가지 시스템을 통해 온라인 민원을 접수·처리하고 있다. 전화와 방문까지 포함해 여로 창구로 흩어져 관리되던 민원을 민원통합관리시스템 구축으로 한 군데에서 실시간으로 모니터링 가능해졌다.
박강수 마포구청장은 “민원 해결이 마포구 행정의 절반이고 1순위로 처리할 업무는 민원인만큼, 발 빠른 민원처리를 위해 시스템 내 모든 민원처리 현황을 구청장을 비롯한 간부단이 직접 확인할 것”을 지시했다.
주민 편의를 높이고 민원처리 공백을 최소화하기 위해 구청 모든 부서와 동 주민센터에 ‘민원안내 도우미’ 제도도 시행했다.
‘민원안내 도우미’는 내방객 응대와 민원업무 처리를 안내하는 서비스로, 구는 민선8기 들어 구청 종합민원실이나 동주민센터 같이 방문 민원인이 많은 곳에서는 공공근로자가 안내 업무를 맡도록 했다.
기존에 민원안내 도우미가 없는 구청 내 일반부서에서는 방문 민원인이 담당 공무원을 찾고, 민원접수와 상담까지 혼자 처리하기에는 다소 불편함이 있었다. 관련 부서를 정확히 알 수 없는 경우에는 부서를 찾아 전전하는 이른바 ‘민원 뺑뺑이’를 겪기도 했다.
구는 이러한 주민 불편을 없애고 신속·정확한 민원 처리를 돕기 위해 전 부서(동)에서 점심시간을 포함한 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 민원안내 도우미 서비스를 도입했다.
담당자나 부서를 찾지 못해 장시간 기다리는 경우가 없도록 각 부서 내 ‘민원벨’도 설치했다. 벨이 울리면 민원안내 도우미 직원이 나와 신속한 민원 안내와 상담을 진행하며, 부서를 잘못 찾은 경우에는 해당 부서까지 직접 동행해 민원처리를 연계해 준다.
민원벨은 방문 민원인 뿐 아니라, 직원들에게도 민원응대 편의를 높이고 있다. 이전에는 사무실에 민원인이 찾아오면 어떤 용건으로 왔는지 알 수가 없어 선뜻 나서기 곤란한 경우가 있었지만, 민원벨 도입으로 방문의도를 확실히 알 수 있어 민원 응대가 한결 수월해졌다는 평이다.
이밖에도 2층 종합민원실 내 민원접수대를 휠체어 사용이 편리한 디자인민원대로 교체, 임산부와 노약자 등을 위한 우선창구 운영 등 구민 민원편의 증진을 위한 개선 사업을 진행 중이다.
휠체어를 타고 종합민원실을 찾은 민원인 한모씨는 “기존에는 휠체어를 민원접수대 안쪽까지 제대로 넣고 앉을 수가 없어서 직원과 이야기를 나눌 때 불편한 점이 있었는데, 바꾼 덕분에 휠체어 사용이 좀 더 편리하고 안전해졌다”며 소감을 말했다.
민원 편의를 돕고자 마포구 전 부서와 전 동에 운영 중인 민원 도우미. (사진=마포구)
박용준 기자 yjunsay@etomato.com