[뉴스토마토 오세은 기자] 올해 국가고객만족도(NCSI) 국내 항공 부문에서 1위를 차지한
아시아나항공(020560)에 고객들의 '불만족'이 폭발했다.
돌발상황에 당황한 승객들이 긴급 착륙 등에 대한 구체적인 설명을 요구했으나 현장 책임자가 아닌 실습생을 앞세워 안내했다는 주장이 제기되면서다.
17일 업계에 따르면 지난 15일 오후 2시 20분 제주국제공항을 출발해 김포공항으로 가던 아시아나항공 여객기(OZ8048)는 김포 상공의 기상악화로 착륙하지 못해 오후 4시 30분경 청주공항으로 회항했다.
이 때문에 청주공항에 내려진 170여명의 승객은 항공사가 마련한 전세버스로 옮겨 탔고, 2시간 넘게 도로를 통해 오후 8시 30분경 김포공항에 도착했다. 원래 운항 스케줄대로라면 오후 4시에 도착했어야 했다.
당시 해당 여객기에 탑승했던 것으로 추정되는 A씨는 직장인들이 익명으로 가입해 활동하는 휴대전화 앱에서 아시아나항공의 충분하지 못한 안내에 불만을 토로했다.
게시물에는 이날 승객들은 자신들이 탄 항공편 앞뒤 여객기들은 원래 목적지인 김포공항에 잘 도착했다.
그런데 왜 자신들이 탄 항공편만 청주에 내려진 이유에 대해 구체적인 설명을 청주공항에 상주하고 있는 아시아나항공 직원에게 물었지만 답변을 듣지 못했다. 현장 책임자인 과장은 통화하기 위해 자리를 비워 제대로 된 설명이 없었고, 대신 실습생들이 승객들의 불만을 고스란히 떠안았다.
아울러 A씨는 승객 중 한 명이 아시아나항공의 고객센터 번호를 묻자 실무자는 온데간데없고 실습생이 자신의 스마트폰으로 회사 홈페이지를 검색했다고 했다.
이에 대해 아시아나항공 관계자는 “현장에 실습생은 없었다”고 단언했다. 하지만 그는 “현장 몇몇 직원들이 170명 승객을 깊이 있게 응대를 하긴 어려웠다"며 "청주공항에 여객기가 도착하고 문이 열리기 전 캐빈 매니저가 전세버스로 이동할 것이라고 안내했고, 수화물 찾는 곳에서도 전세버스 이동 안내를 했다”고 말했다.
이어 “국내선의 경우 이번처럼 긴급 착륙해 버스를 대절하면 승객들의 행선지를 물은 뒤 버스를 나눠 운행한다”고도 덧붙였다.
하지만 게시된 글에 따르면 승객들의 의견을 묻지 않은 채 마련된 버스는 일괄적으로 김포공항으로 향했다. 김포공항으로 가기 전 인천, 서울 등으로 버스가 분산할 수 있었지만 사전에 승객들에게 이에 대해 상세히 설명하고 안내하는 사람이 없었던 것으로 해석된다.
아시아나항공 관계자는 “현장에서 직원들이 승객들에게 행선지를 나눠 운행할 수 있다고 안내했고, 버스가 도착하는 데로 승객을 인솔하는 것을 반복했다”면서 “이 과정에서 승객들 중에서는 버스 타는 걸 보고 우르르 따라간 사람들도 있었을 것”이라고 했다.
한편, 아시아나항공은 지난 4월 한국생산성본부가 주관하는 ‘국가고객만족도’에서 작년에 이어 올해도 국내 항공 부문 1위에 올랐다.
지난 4월 정성권(오른쪽 두 번째) 아시아나항공 대표이사가 서울시 중구 롯데호텔에서 개최된 ‘2022년도 국가고객만족도(NCSI) 1위 기업 인증식’에 참석해 한국생산성본부 안완기 회장과 기념 촬영을 하고 있다. (사진=아시아나항공)
오세은 기자 ose@etomato.com