[뉴스토마토 이지은 기자]
SK텔레콤(017670)은 11일 한국능률협회컨설팅 주관 2022년 한국산업 고객만족도 조사(KCSI)에서 25년 연속 이동통신부문 1위에 올랐다고 밝혔다. 지난 4월 국가고객만족도(NCSI) 1위와 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위에 이어 국내 고객만족도 3대 조사 이동통신부문에서 그랜드슬램을 달성하게 됐다.
KCSI는 지난 1992년부터 한국능률협회컨설팅이 발표하는 수치로, 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 대표적인 지수로 평가된다.
이번 KCSI에서 SK텔레콤은 고객 경험 혁신과 서비스 품질 개선과 인공지능(AI)을 활용한 보이스 피싱 예방 등 고객 보호를 위한 지속적인 노력 등이 높이 평가 받아, 지난해와 비교해 1.2점 상승한 역대 최고 점수인 86.3점을 기록하며 다른 업체들과의 격차를 2.6점차로 확대했다.
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최근 10년 KCSI 점수 추이. (사진=SK텔레콤)
SK ICT패밀리 회사들도 이번 KCSI조사에서 다수 1위를 기록했다.
SK브로드밴드는 인터넷(IP)TV와 초고속인터넷에서 단독 1위를, SK텔링크는 국제전화 부문 8년 연속 1위를 각각 차지했다. 11번가는 오픈마켓 부문 14년 연속 1위, 티맵모빌리티는 내비게이션 부문 5년 연속 1위, SK스토아는 T커머스 부문 2년 연속 1위를 차지하는 등 유무선 통신 서비스는 물론, ICT 서비스 전반에서 높은 고객 만족도를 얻은 것으로 나타났다.
SK텔레콤은 고객 만족도 제고를 최우선 가치로 두고 상품·서비스 개발 과정에서 고객의 경험과 의견이 서비스에 반영되도록 노력해 왔다. 대표이사와 주요 서비스 총괄 임원, SK ICT 패밀리 주요 임직원이 참여하는 고객가치혁신 회의를 매월 개최하는 것이 대표적이다. 이 회의에서는 SK텔레콤과 ICT 패밀리의 전 사업 분야를 대상으로 고객이 서비스를 경험하는 과정에서 불편함을 느끼는 제도나 정책 등 고객 만족을 저해하는 요인을 찾아내 이를 제거한다.
SK텔레콤은 다양한 ICT 기술을 활용해 날로 지능화되는 보이스피싱, 스팸·스미싱 필터링으로부터 고객들을 보호하기 위해 최선을 다하고 있다. 한국인터넷진흥원에 접수된 신고 메시지, 경찰 접수된 보이스피싱 번호 등을 제공받아 AI, 딥러닝 및 다중 필터링에 적용해 스팸·스미싱 문자와 보이스피싱을 차단하는 자체 시스템을 개발해 운영 중이다. 특히 네트워크 상에서의 보이스피싱 수·발신 차단은 통신사들 가운데 SK텔레콤만 유일하게 지원하고 있다.
홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신담당은 "올해 국내 고객만족도 3대 조사 모두에서 1위를 기록한 것은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하기 위한 노력을 인정 받았다는 점에서 의미가 있다"며 "앞으로도 고객의 입장에서 서비스를 만들고 개선해 고객에게 더 큰 사랑을 받는 회사가 될 것"이라고 말했다.
이지은 기자 jieunee@etomato.com