방통위, 카카오톡·유튜브·페이스북 이용자 보호업무 평가한다

이용자 보호 평가계획 의결…민원처리 절차·중요사항 고지 평가

[뉴스토마토 박현준 기자] 정부가 카카오톡·유튜브·페이스북 등의 이용자 보호업무를 평가한다. 

 

방송통신위원회는 22일 전체회의를 열고 2019년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획을 의결했다. 이 평가는 통신서비스의 이용자 피해를 예방하고 이용자의 정당한 의견이나 불만을 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 매년 실시하고 있다.

 

방통위는 올해 이용자 보호업무 평가를 이동전화 등 6개 서비스분야, 총 32개 사업자(중복 제외 22개사)를 대상으로 실시할 예정이다. 기간통신역무의 경우 이동전화 등 4개 분야, 총 22개 사업자(중복 제외 15개사)를 평가대상으로 선정했다. 노령층·장애인·청소년 등 취약계층 대상 서비스 개선 정도, 통신장애 피해보상 등 이용자 피해구제 기준 및 절차에 대해 중점 평가한다.

 

부가통신역무는 무료 서비스를 기반으로 다양한 유료 서비스가 연계·제공되고 있지만 민원처리 절차, 중요사항 설명 등이 불명확해 이용자 보호가 강화돼야 한다는 지적이 이어졌다. 이에 방통위는 지난해 포털·앱마켓에 한해 실시하던 평가를 전체 부가통신사업자로 확대했다. 월간 이용자수 기준으로 선정한 상위 6개사 및 앱마켓 4개사 등 총 10개 사업자(중복 제외 7개사)가 평가대상으로 선정됐다. 올해 평가대상으로 포함된 카카오톡·유튜브·페이스북에 대해서는 시범평가가 실시된다. 

 

방통위는 부가통신사업자에 대해 민원처리 절차, 중요사항 이용자 설명·고지, 이용자 서비스선택권 보장 등을 평가할 계획이다. 국외에서 서비스를 제공하는 사업자의 경우 국내 이용자 민원처리 절차를 중점 확인할 계획이다.

 

방통위는 학계·소비자단체·법률전문가 등 민간 전문가 총 20인으로 평가위원회를 구성해 사업자 제출 자료를 기반으로 평가한다. 보호업무 책임자 면담과 현장확인, 이용자 만족도 조사 등을 통해 실제 이용자의 의견이 반영되도록 평가할 계획이다. 평가결과는 등급과 우수사례 소개 등 다양한 방법으로 공개하고 우수 사업자에 대해 표창 수여 및 과징금 감경 등 인센티브도 부여한다. 

 

이효성 방통위원장은 "이용자 보호업무 평가를 통해 통신사업자들의 자율적인 이용자 보호 경쟁을 유도하고 이용자들이 통신서비스를 편리하고 안전하게 이용할 수 있는 환경이 조성될 수 있도록 노력하겠다"고 말했다. 

 

박현준 기자 [e-mail]