[뉴스토마토 이아경 기자] 국민 10명 7명 이상이 금융회사가 상품 판매 후 고객을 신경쓰지 않고 피해에 대한 책임도 지지 않는다는 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다.
금융위원회는 한국갤럽을 통해 작년 10월30일부터 11월7일까지 8일간 국민 2194명(만 19~69세)을 대상으로 '금융소비자 보호에 대한 국민인식조사'를 진행한 결과 이 같이 나타났다고 9일 밝혔다.
이번 조사에서 소비자들은 특히 금융회사에 전반적으로 부정적인 인식을 가지고 있는 것으로 드러났다. '금융회사는 상품판매 후에도 고객에 대해 신경을 쓰지 않는다’고 생각하는 응답자는 73.9%에 달했으며, ‘금융회사는 사고나 피해 발생시 책임을 지려고 노력하지 않는다’고 생각하는 응답자도 73.2%로 나타났다.
자료/금융위원회
금융서비스나 상품을 이용하면서 불만족하거나, 불합리한 처우를 받은 경험은 응답자의 30.4%로 조사됐다. 불만족·불합리한 처우에 대한 대응은 주로 ‘거래 중단’(39.5%)이나 ‘회사에 항의’(31.3%)를 한 것으로 나타났고, ‘아무 행동도 하지 않음’이 26.2%에 달했다. 반면, ‘금감원 민원’(6.9%)은 비교적 소수에 그쳤다.
금융위는 "불합리한 처우가 발생했을 때 민원 보다는 거래 중단이나 아무 행동도 하지 않는 경우가 많아, 실제 민원 수보다 내재된 불만이 더 많을 소지가 있다"고 설명했다
금융광고가 왜곡, 과장됐다는 평가도 60.7%에 달했다. 그 이유는 ‘과장된 표현의 빈번한 사용’(46.5%), ‘중요한 내용은 작게 표시하고 빨리 말함’(22.6%), ‘부정적 정보를 숨긴다고 생각’(20.9%) 순으로 집계됐다.
금융소비자에게 피해가 발생한 경우 ‘신속하고 합당한 피해보상’이 가장 필요하다는 응답이 63.2%로 대다수를 차지했다. ‘금융회사나 임직원 제재’(24.6%), ‘당국의 신속한 피해확산 방지노력’(11.9%) 등 금융당국의 개입을 요구하는 의견도 상당수 존재하는 것으로 나타났다.
소비자들은 금융소비자 보호를 위해 금융당국의 역할이 가장 중요하다(43.5%)고 평가했다. 소비자 본인(29.2%)과 금융회사(23.9%) 등은 뒤를 이었다.
하지만 정부가 기울이고 있는 노력에 대해서는 그리 높게 평가하지 않았다. ‘금융당국이 소비자 보호에 노력하지 않는다’는 응답은 43.9%였다. 금융회사의 경우 '노력하지 않는다'가 62.3%에 달했다.
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자료/금융위원회
금융소비자 보호와 관련한 역할로는 금융소비자단체의 경우 분쟁해결 지원에 나서야 한다는 의견이 49.5%로 가장 많았으며, 정부가 힘써야 할 업무로는 '강력한 제재'가 37.4%로 1위를 차지했다. 이어 적극적 피해구제(28.4%), 정보제공(22.6%) 등으로 조사됐다.
한편, 금융소비자들이 적합한 금융상품 선택 시 가장 필요한 것으로는 '알기 쉬운 약관과 상품설명서'(66.4%)를 꼽았다. 현재 '약관과 상품설명서가 너무 어려워서 불편하다'는 응답은 88.6%로 상당히 높게 나타났다.
금융거래에 필요한 본인의 금융지식 정도는 '불충분하다'(64.9%)는 응답이 가장 많았다. 지식이 충분하다는 비율은 35.1%에 불과했다. 아울러 '금융회사 직원의 설명을 이해하는데 어려움이 있었다'는 응답비율은 56.0%였으며, 그 이유는 약관 등의 내용이 너무 많고(37.0%), 어렵기 때문(34.9%)인 것으로 주로 응답했다.
금융위 관계자는 "즉 소비자에게는 ‘보다 쉽고 단순하고 핵심적’인 정보를 제공해 줄 수 있는 약관과 상품설명서가 가장 필요하다는 결론이 나온 것"이라며 "앞으로 소비자가 적합한 금융상품을 선택할 수 있는 환경을 적극 조성하겠다"고 말했다. 이어 "이번 조사는 금융회사-보호인프라-금융당국‘을 망라하는 종합적인 정책 마련이 필요하다는 점을 시사한다"고 덧붙였다.
향후 금융위는 금융소비자 보호 관련 제도적 기반 마련을 위해 '금융소비자보호법'이 조속히 제정되도록 적극 노력하겠다는 방침이다. 금소법 제정과 함께 금융위는 올 1분기 중 '금융소비자 보호 종합방안' 및 '금융교육 기본계획'을 마련할 계획이다.
이아경 기자 aklee@etomato.com