[뉴스토마토 신지하기자] SK브로드밴드가 초고속인터넷과 인터넷전화 부문에서 이용자 보호평가 1위를 차지했다.
SK브로드밴드는 방송통신위원회 주관 이용자 보호업무 평가에서 올해 자사 초고속인터넷(B 인터넷)의 경우 이용자 보호 평가를 시작한 지난 2014년 이후 3년 연속 가장 높은 점수를 획득했고, 지난해부터 평가를 시작한 인터넷전화(B전화)도 2년 연속 최우수 사업자로 선정됐다고 22일 밝혔다.
방통위는 지난해 7월부터 올해 6월까지 1년여 동안 국내 통신사업자 및 포털 등 25개 업체를 대상으로 개인정보보호, 고객센터 통화 편리성, 이용자 만족도 등 총 54개 항목에 대해 서면 평가와 교수 시민단체로 구성된 전문평가위원 현장실사를 실시, 평가 결과를 매년 발표하고 있다.
SK브로드밴드 이용보호 우수 사례로는 ▲CS 최고책임자의 이용자보호 실천의지 우수 ▲이용자 불만 접수채널의 다양성 및 접근성 우수 ▲이용자 불만 분석을 통해 사전적 이용자보호 활동 ▲개인정보 보호 정책 수립, 전담 조직 및 인력 운영, 대리점 교육과 평가제도 운영 등 크게 네 가지가 꼽힌다.
SK브로드밴드는 고객 대응 업무를 진행하는 고객경영중심실을 CEO 직속 기관으로 배치해 이용자를 위한 비전 설정과 장기고객에게 혜택을 주는 등 고객 전략을 추진하고 있다. 이용자들의 불만 및 피해를 쉽게 접수할 수 있도록 전화, 인터넷 우편, SNS 등 다양한 방법으로 접수 채널을 운영하는 한편, 장애인 및 소외계층을 위해 홈페이지의 웹접근성 기능도 부여하고 있다.
또 VOC 이상관리 시스템을 통해 이상 징후를 포착, CS 전담부서 및 실무 담당자에게 SMS로 알람을 제공해 즉시 대응토록 하고 있다. 개인정보 관리를 위한 전담 조직과 인력도 배치하고 있으며, 개인정보 보호관련 전직원 및 계약 대리점을 대상으로 매년 최소 2회 이상 교육도 시행한다. 이러한 점들이 이번 평가에서 높은 점수로 이어졌다는 게 SK브로드밴드의 설명이다.
정경화 SK브로드밴드 고객중심경영실장은 "대외기관이 고객의 시각에서 차별화된 고객가치를 발굴하고 긍정적인 고객 경험을 확대하고자 하는 SK브로드밴드의 고객가치 혁신 노력을 인정한 성과"라고 말했다.
SK브로드밴드는 이 같은 고객가치 중심 경영을 지속해 안정적인 가입자 기반을 확대하고 미디어 플랫폼 전문 기업으로의 변신을 가속화할 계획이다.
한편, SK브로드밴드는 고객 최우선 경영을 통한 대고객 서비스 만족도를 지속적으로 향상시켜 올해 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 6년 연속 초고속인터넷과 인터넷(IP)TV 부문(B tv) 1위를 차지했고, 한국서비스품질지수(KS-SQI)도 정상에 올랐다.
SK브로드밴드는 또 고객 니즈를 반영한 차별화된 고객 감사 캠페인을 지속적으로 강화해 나갈 계획이다. 지난해부터 장기 우수고객을 대상으로 이 같은 행사를 꾸준히 시행하고 있다. 올해는 전국 6대 도시 영화관과 야구장으로 고객 및 가족 5000명을 초정하는 행복 시네마데이와 행복 스포츠데이를 각각 지난 3월과 5월 개최했다. 지난 10월 초에는 행복 Theater-day 행사도 열었다.
SK브로드밴드 관계자는 "올해 고객의 시각에서 출발해 새롭고 차별화된 고객 가치를 발굴하고, 이를 고객에게 잘 전달해 긍정적인 고객 경험을 높이고자 매진하고 있다"고 말했다. 이어 "밴드 기가 인터넷과 UHD 서비스를 더욱 확대해 더 많은 고객에게 더 가치 있는 서비스를 제공하면서 스마트 시장을 선도해 나갈 계획"이라고 덧붙였다.
SK브로드밴드가 방송통신위원회 주관으로 실시된 초고속인터넷과 인터넷전화 부문 이용자 보호업무 평가에서 1위를 차지했다. 사진/SK브로드밴드
신지하 기자 sinnim1@etomato.com