[뉴스토마토 윤성수기자]
현대차(005380)는 '최고의 품질 확보'와 '고객 최우선'인 핵심가치를 기반으로 고객 서비스의 질적 혁신을 추진하고 있다.
현대자동차는 새로운 브랜드 슬로건 'New Thinking, New Possibilities'에 맞춰 전 부문에 걸쳐 고객중심 혁신 프로그램을 실천함으로써 새로운 고객중심 판매문화를 정착시켜 나가고 있다.
올 들어 서비스 체계를 대폭 강화한 현대차가 고객 중심의 서비스 질을 더 높인다는 방침이다.
◇ 진화하는 '찾아가는 서비스'
자동차업계의 고객 서비스 화두는 '찾아가는 서비스'다. 고객 측에서는 대리점과 정비소를 직접 방문해야 하는 번거로움에서 벗어날 수 있어 시간을 절약할 수 있다는 장점이 있다.
현대차는 2006년 업계 최초로 비포서비스를 도입해 현재 32개 비포서비스 전담순회팀을 운영하고 있다.
순회점검팀은 신청고객이 원하는 장소로 찾아가 냉각수, 엔진오일, 브레이크오일, 각종 전자장치 등을 점검하고 간단한 소모품을 무상으로 교환해 주는 차량 성능점검 서비스다. 최근에는 차량내부 향균·탈취와 셀프 실내 진공 청소기 서비스까지 추가했다.
아울러 정기적으로 특별순회점검팀을 구성, 울릉도·백령도·흑산도 등 지리적 여건으로 차량관리가 어려운 도서지역 고객들에게도 찾아가는 비포 서비스를 제공하고 있다.
올 9월까지 실적을 보면 평일 17만4375대, 주말 6만7491대 등 총 24만1866대가 서비스를 이용했다.
이어 현대차는 정비업체를 직접 방문하지 않고도 차량 수리를 받을 수 있는 '홈투홈(Home to Home)서비스'를 올 초부터 시작했다.
고객이 원하는 시간과 장소에 직접 찾아가 차량을 가져오는 '픽업 서비스'와 차량 수리 완료 후 고객이 원하는 장소로 차량을 가져다주는 '딜리버리 서비스'로 구성된 이 서비스는 9월까지 4만여명의 고객이 이용했다.
현대차는 더 많은 고객들에게 혜택을 제공코자 전국 직영센터와 블루핸즈(직영서비스센터 및 정비협력업체)서비스 네트워크를 이용해 '홈투홈서비스'를 지난 7월1일부터 전국적으로 확대 시행하고 있다.
서비스를 희망하는 고객은 현대차 고객센터를 통해 최소 하루 전에만 예약하면 이 서비스를 받을 수 있으며, 2만원의 서비스 신청 가격은 현대차 멤버십 포인트인 '블루 포인트'로도 결제할 수 있다.
이밖에 '365일 찾아가는 시승서비스'의 경우 차에 대한 고객의 생각을 고려해 준비한 서비스를 지난 4월부터 전국적으로 확대했다.
'언제든 당신이 어디에 있든(Anytime, Where you are)'을 모토로 내세운 이 서비스는 인터넷 홈페이지나 전국 시승센터를 통해 신청할 수 있으며 반납 역시 직원이 시승 종료 장소에서 차를 인수하는 방식이다.
◇ 현대차 '365일 찾아가는 시승 서비스'
현대차는 '찾아가는 시승 서비스'의 고객 편의성을 극대화하기 위해 서울, 부산, 인천 등 6대 광역시에서 운영했던 12개의 시승센터를 25개로 확대해 전국적인 시승 서비스 네트워크를 구축한 상태다.
◇ 고객접점에 대한 새로운 생각..프리미엄 서비스
현대차는 지난해 전국 영업점을 단순 비즈니스 공간에서 고객의 감성과 기대수준을 만족시키는 복합 브랜드 체험공간으로 업그레이드 했다.
영업점을 방문하는 고객들이 편안한 마음으로 자동차를 구경하고 구매와 관련된 상담을 할 수 있도록 오감만족(五感滿足) 전시장을 운영하고 있다. 전시장 전용음악, '현대오감茶', '현대특별香', 스마트뷰, 편안한 상담공간 등을 제공한다.
고객쉼터 내 대형TV, 최신PC, 셀프 음료Bar 등 다양한 편의시설을 제공했고 수입차 서비스센터 이상의 품격 유지로 방문 고객의 만족도 향상 등 현대차만의 차별화된 고객서비스로 수준을 한 단계 업그레이드했다.
또 지난해부터 확대 실시한 '대여차 서비스'는 보증수리 작업 지연에 따른 고객 불편을 최소화하기 위해 수리기간 1주일 초과 차량에 대해서 고객 요청시 대여차량을 제공하는 서비스다.
대상차종은 포터Ⅱ, 상용차, 렌터카와 택시를 제외한 전 차종이며 올 9월까지 2만2180건이 찾는 등 인기가 많은 서비스다.
이외에도 현대자동차는 고객 우선 경영을 한층 더 강화하는 토털 프리미엄 멤버십 서비스인 '블루멤버스'를 시행하고 있다.
블루멤버스에서 선보이는 '자동차 관리 서비스'란 블루핸즈를 통해 신차 출고 후 8년간 모두 8회에 걸쳐 차량 상태와 각종 소모품 등을 점검해주는 정기점검 서비스와 차량케어 서비스로 구성된다.
또 통합 포인트 서비스인 블루포인트를 쌓을 경우 블루핸즈를 통한 정비 서비스는 물론이고 차량 구매, 가맹점 이용 등의 편의를 볼 수 있다.
이처럼 자동차라는 제품만을 고려하는 시대에서 벗어나 구입과정의 금융서비스, 안전관리, 사고처리 서비스 등도 중요한 시대가 됐으며 자동차라는 유형 제품을 넘어 무형의 자동차 관련 서비스가 자동차 구매자에게 결정적인 요소가 됐다.
유병완 현대차 서비스판촉실장은 "올해는 고객만족을 위한 현대차의 '새로운 생각, 새로운 가능성'을 실천하는 고객 서비스 혁신의 원년"이라며 "철저히 고객의 입장에서 준비한 창의적이고 혁신적인 마케팅을 지속적으로 실시할 것"이라고 밝혔다.
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