[뉴스토마토 배한님 기자] KT가 유명 IT 유튜버 잇섭(ITSub)이 제기한 인터넷 속도 저하 논란에 "장비를 이관하는 과정에서 생긴 실수"라며 "일반적으로 고객들이 속도가 떨어진다고 하는 것과 같은 사항이 아니다"고 해명했다. KT가 적극 해명에 나섰지만, 사용자의 의혹이 가시지 않자 정부에서도 관련 사안을 들여다보고 있다.
KT 기가인터넷 속도 저하 문제를 지적하고 있는 IT 유튜버 잇섭(ITSub). 사진/잇섭 유튜브 갈무리
관련 논란은 유명 IT 유튜버 잇섭이 지난 18일 자신이 사용하고 있는 KT의 10Gbps 인터넷 서비스가 약속된 속도의 100분의1 수준인 100Mbps 속도로 제공되고 있다는 영상을 올리며 번지기 시작했다. 해당 요금제는 KT 인터넷 서비스 중 가장 비싼 월 8만8000원이며, 가입자가 약 300명 수준인 프리미엄 서비스다.
영상 댓글과 인터넷 커뮤니티를 중심으로 잇섭과 비슷한 문제를 경험한 사람들의 증언이 달리며 논란이 확산되자 KT는 지난 19일 오후 잇섭과 만나 관련 내용에 대해 해명했다.
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KT 광화문 사옥. 사진/뉴시스
KT는 해당 문제가 장비 교체 과정에서 발생한 '휴먼에러(부주의·오인·착각에 의한 사람의 실수)'라고 설명한다. 아울러 일반적인 고객들이 겪는 속도 저하 불만과 잇섭의 사례는 같지 않다는 점을 강조했다. KT 관계자는 "KT가 장비를 교체하는 과정에서 고객 정보가 제대로 이관되지 않아 10기가 고객이 아닌 100메가로 설정됐다"며 "소프트웨어상의 오류이기 때문에 바로잡았고, 이 내용을 토대로 (잇섭에게) 왜 이런 일이 발생했는지 설명하고 있다"고 했다.
KT는 관련 문제의 재발 방지를 위해 CS(대고객 서비스) 과정을 개선할 계획이다. KT 관계자는 "대처하는 과정에서 고객의 마음을 상하게 했다거나 불편하게 했던 부분은 저희 실수를 인정하고 사과드리고 있다"며 "가장 중요한 점인 CS 커뮤니케이션과 내부 프로세스 틀을 정비해 고객들이 비슷한 느낌을 받지 않도록 하겠다"고 말했다. 품질 개선에 대해서는 "KT 인터넷 품질이 전체적으로 불량하다는 이슈가 제기되는데 이는 사실이 아니다"고 강조했다.
잇섭은 KT와의 만남 후 영상 댓글에 "KT 관계자분들과 만났고, 소비자의 입장에서 문제와 해결 방법에 대해 설명을 들었다"며 "소비자의 입장에서 원인과 추후 다른 분들의 제대로 된 서비스를 위해 이야기를 들은 것뿐이다"고 밝혔다. 잇섭은 이어 "KT 측이 공식 입장을 곧 발표한다고 한다"고 덧붙였다. 하지만 KT 관계자는 잇섭이 겪은 속도 저하가 고의로 일어난 것이 아니었고 특수한 상황이었기 때문에 "공식적으로 입장낼 것은 없다"고 못박았다.
인터넷 속도 측정 화면. 사진/잇섭 유튜브 영상 갈무리
이같은 상황 속 소비자들은 자신이 가입한 인터넷 네트워크 서비스 속도가 제대로 나오고 있는지 직접 측정에 나서는 분위기다. 공급자인 통신사가 인터넷 품질을 지켜줄 것이란 신뢰가 약해졌기 때문이다. 인터넷 속도는 한국지능정보사회진흥원(NIA) 홈페이지나 각 통신사 인터넷 속도 측정 서비스를 이용해 확인할 수 있다. KT 인터넷 이용자가 속도를 5번 측정했을 때 3회 이상 '최저보장속도(SLA)' 미달일 경우 보상 대상이 될 수 있다. 이후 KT 직원이 방문해 정밀 측정 후 품질 미달을 확인하면 요금 감면 혜택을 받을 수 있다.
논란이 일파만파 퍼지자 정부에서도 사태 파악에 나섰다. 주무부처인 과학기술정보통신부와 방송통신위원회는 사실관계를 확인해 필요하다면 KT 조사에 들어갈 계획이다. 이소라 방통위 이용자보호과장은 "KT 쪽에서 의도적으로 조치를 잘못한 부분이 있다면 조사를 하게 되겠지만, 현재는 정확히 사실관계를 확인하고 있는 단계"라며 "추가로 점검할 필요가 있다면 시장 조사할 계획이다"고 했다. 이정순 과기정통부 통신이용제도과장도 "이 건이 개별 사안인지 다른 이용자에게도 같은 문제가 있는지에 대한 판단이 필요한 것 같다"며 "필요하다면 방통위와 협력할 것"이라고 전했다.
한편, KT는 자신들이 잇섭에게 영상 삭제 요청을 한 적이 없다고 강조했다. KT 관계자는 "저희가 대행사를 통해 영상을 삭제해달라고 했던 것은 사실이 아니다"며 "이통 3사가 연결된 대행사라고 하는데 어떤 대행사인지조차 확인이 안 된다"고 해명했다.
배한님 기자 bhn@etomato.com