[뉴스토마토 이지은 기자]
SK텔레콤(017670)이 한국표준협회가 주관하는 2022년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 이동통신부문에서 23년 연속 1위를 차지했다고 30일 밝혔다. 조사 시작 이후 한번도 1위를 놓치지 않고 연속 1위를 유지한 기업은 SK텔레콤이 유일하다.
KS-SQI는 한국표준협회가 국내 기업의 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질을 전문성, 진정성, 적극성, 사회적 가치 등 8개 영역으로 구분한 후 영역별 만족도를 측정해 계량화한 지표다. 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발해 2000년부터 조사를 시작한 KS-SQI는 국내 서비스산업 품질 수준을 나타내는 대표적 고객만족도 지표로 인정받고 있다.
SK텔레콤은 모바일 환경에서 고객에게 좀 더 도움이 되는 서비스를 제공하겠다는 의지를 담아 성장형 인공지능(AI) 서비스 에이닷(A.)을 지난 5월 오픈 베타 버전으로 선보였으며, 메타버스 플랫폼 이프랜드를 통해 다양한 대중문화 예술 행사, 이벤트를 경험할 수 있도록 하고 있다.
아울러 인공지능(AI)을 고객센터 상담 전 영역에 적용한다는 목표를 갖고 챗봇과 보이스봇, 고객센터 상담 데이터를 분석하는 통화데이터분석시스템 등을 구현해 수준 높은 고객상담 서비스를 제공하기 위해 노력 중이다.
홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신담당은 "KS-SQI 23년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 노력해 온 부분을 인정 받은 성과"라며 "앞으로도 고객의 신뢰를 바탕으로 진정성 있는 고객가치혁신을 지속하겠다"고 말했다.
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SK텔레콤은 업계 최초로 고객센터에 대화로 상담하는 AI 보이스봇을 도입했다. (사진=SK텔레콤)
SK텔레콤의 자회사인 SK브로드밴드는 초고속인터넷 부문 8년 연속, 인터넷(IP)TV 부문 4년 연속 1위에 올랐다. 특히 두 부문 모두 지난해에 이어 올해까지 2년 연속 단독 1위를 달성하는 쾌거를 이뤘다.
SK브로드밴드는 OCEAN 월정액, ZEM키즈, PlayZ 등 고객 가치를 제공하기 위해 다양한 상품을 지속적으로 출시하고 있으며, 새 서비스에 대한 고객 목소리를 상시적으로 청취할 수 있는 고객자문단도 9년째 운영하고 있다. 미디어 이용률이 가장 높고 트렌드에 민감한 20대 그룹과 키즈 콘텐츠를 소비하는 키즈부모 그룹, 디테일한 개선 포인트 발굴에 도움이 되는 전문가 그룹과 더불어 시니어 그룹을 수시로 모집해 신규 서비스 출시 전 사전체험, 과제수행, 인터뷰 등의 방법으로 고객의 목소리를 듣고 있다. 향후 신규 인원을 추가 선발해 더 많은 고객의 의견을 듣고, 서비스에 반영할 방침이다.
최진환 SK브로드밴드 사장은 "이번 KS-SQI 2년 연속 단독 1위 선정은 사업자 관점이 아닌 고객 관점에서 가치를 제공하기 위해 전사가 노력한 결과"라며 "앞으로도 고객에 대한 소통과 이해를 핵심키워드로 삼아, 새롭고 차별화된 가치를 제공하도록 노력하겠다"고 말했다.
이지은 기자 jieunee@etomato.com