[뉴스토마토 이지은 기자] 다음달부터 통신사들의 콜센터 주말 업무가 간소화된다. 기존에 진행되던 요금 문의와 상품 변경 문의 등 홈상품에 대한 일반상담 문의가 중단된다. 콜센터 직원들의 근무환경 개선을 위한 조치로, 지난 2018년 상담사들의 점심시간 업무를 중단한 이후 진행된 처우개선이라는 평가가 나온다.
통신사 콜센터는 요금과 상품 변경을 담당하는 일반상담사와 기술과 서비스 장애를 담당하는 전문상담사가 근무 중이다. 통신업 특성상 기술과 서비스 장애에 대한 상담은 주말에도 지원을 하지만, 일반상담의 경우 주말 근무를 없애는 것이다. 이는 인터넷 이용률이 보편화되고 있고, 통신사 애플리메이션(앱)이나 홈페이지에서 인공지능(AI) 챗봇 등을 통해 관련 정보를 충분히 알 수 있는 점을 감안한 조치다.
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KT 고객센터에서 상담원이 상담 업무를 보고 있다. (사진=KT)
상담사들은 그동안 순환 근무 체재를 통해 주말 업무를 지원해왔다. 주말에 근무를 할 경우 평일 중 대체 휴일을 보내는 식이다. 때문에 주말 업무 종료가 근무 체재를 변경하는 것이지 인력을 줄이려는 것은 아니라는 설명이다. 오히려 주5일 근무를 지원하는 형태로 처우 개선의 일환으로 파악된다. 감정 노동자에 대한 처우 개선 등 사회적 공감대를 고려하는 동시에 환경·사회·지배구조(ESG)경영 실천을 강화하기 위함이라는 얘기다. 업계 관계자는 "근무환경을 개선하고자 상담사들의 요청을 반영한 것"이라며 "모바일이나 웹으로 대체 가능한 업무에 대해 지원을 종료해 이용자 불편을 최소화하고자 했다"고 설명했다.
이번 통신사 콜센터 주말 근무 축소는 지난 2018년 4월 점심시간 오프제 도입 이후 나온 처우개선이다. 당시 이효성 전 방송통신위원장은 직접 통신사에 제안해 요금 문의나 변경문의를 담당하는 일반상담사들의 점심 시간을 정오~오후1시까지 고정했다. 도입 당시에는 점심시간 상담 중단으로 민원 폭증을 우려했지만 막상 시행하고 나니 관련 민원 발생은 미미했고, 점심 전후 시간대의 업무 효율이 증대해 지난 2019년 7월에는 가입·해지 등 전문 상담을 하는 상담사로도 이 제도를 확대했다.
이지은 기자 jieunee@etomato.com