알뜰폰, 위기냐 기회냐.."상품차별화·고객관리 강화해야"

[뉴스토마토 김미연기자] 가입자 500만 돌파를 바라보며 순항하던 알뜰폰(MVNO) 시장에 이통사(MNO)의 주말 개통 재개, 소비자 민원 증가 등의 돌발변수가 발생했다.

 

업계는 이에 대처하기 위해 한층 차별화된 서비스와 요금제를 마련하는 한편, 그동안 약점으로 지목돼 온 고객관리(CS)도 강화한다는 방침이다.

 

◇MNO 주말 개통 재개, 소비자 민원 증가

 

최근 한국통신사업자연합회(KTOA)와 이통 3사가 휴대폰 주말 개통을 재개하면서 알뜰폰에 불똥이 튀고 있다. 대형업체 일부를 제외하고는 주말 영업을 따라갈 수가 없어 가입자 확보에 차질이 우려되기 때문이다.

 

실제로 지난 2주간의 알뜰폰 주말 개통 현황을 보면 SK텔링크(604명), KTIS(191명), 미디어로그(380명) 등 이통 자회사를 비롯해 이마트(444명), 에스원(340명) 정도만 의미있는 실적을 거뒀다.

 

한 알뜰폰 업체 관계자는 "이통 자회사의 경우 비용이 들더라도 가입자 유치에 주력하며 주말 영업에 적극 나서는 것 같다"며 "그 외엔 대형마트처럼 자체 매장이 있지 않는 한, 인건비와 단독전산망 운용비 등을 감수하며 주말 개통을 하기는 무리"라고 토로했다.

 

고객 서비스 관리도 중소 업체가 많은 알뜰폰 특성상 취약점으로 꼽히고 있다. 새누리당 조해진 의원은 "지난 2014년 알뜰폰 관련 소비자 민원은 4371건으로 전년 대비 2.5배 증가했다"며 "막 성장하기 시작한 알뜰폰 시장에서 정부 정책에 차질이 생기지 않도록 민원 해결에 관심을 쏟아야 한다"고 지적하기도 했다.

 

(사진=뉴스토마토)

 

◇상품 다변화, 복수통신망, 유통망 확대

 

이같은 난관을 타개하기 위해 알뜰폰 사업자들은 각개전투를 벌이고 있다.

 

대기업 및 이통 자회사들은 LTE 상품 다변화에 적극적이다. KTIS가 지난 1월 월정액 9900원의 'LTE 표준요금제'를 출시한데 이어 헬로모바일은 10일 월정액 8900원의 'LTE 유심표준'을 선보였다. 두 요금제는 모두 저렴한 기본료에 사용한 만큼만 내는 종량제 방식이며, 가입자당평균매출(ARPU)은 낮지만 이용자층 특성상 알뜰폰 사업자들이 경쟁력을 확보할 수 있는 요금제 상품이다.

 

복수 통신망을 채택하는 업체도 늘어나고 있다. 최근 스페이스네트와 프리텔레콤은 SK텔레콤(017670)의 알뜰폰 서비스를 추가하면서 국내 최초로 통신 3사의 알뜰폰 서비스를 모두 제공하게 됐다. 또 SK텔레콤에 이어 LG유플러스(032640) 망을 추가 확보한 이마트는 지난 1월 가입자수 기준으로 업계 5위를 차지하며 세력을 넓히고 있다. 에스원도 SK텔레콤에 이어 KT(030200) 망을 추가했으며, 다수의 사업자가 복수 통신망 활용을 검토하고 있다.

 

고객관리 강화에 대해서는 장기적인 시각을 가지고 대처한다는 방침이다.

 

업계 관계자는 "고객센터 구축이 어렵다면 전문 상담인력을 늘려서라도 사업규모에 맞게 서비스를 강화해야 한다"고 말했다.

 

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