KB생명보험, 11년 연속 KSQI 우수 콜센터 선정

고객 만족도 제고를 위한 노력

[뉴스토마토 이종호기자]KB생명보험 고객만족센터는 11일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2016년 제 13차 한국 산업의 서비스품질 지수조사(KSQI)’ 평가 결과 11년 연속 생명보험산업 부문 한국의 우수 콜센터로 선정됐다고 밝혔다.

 

KB생명보험은 2016년 KSQI 평가에서 생명보험업계 KSQI 평가에서 높은 평가를 받아 탁월한 서비스 품질을 입증했다. 특히 이번 평가에서는 통화연결성, 자신감 있는 응대, 경청태도, 알기 쉬운 설명 등에서 만점을 기록하였고, 기타 수신 여건과 상담 태도 항목에서도 산업 평균을 웃도는 높은 평가를 받았다. 

 

KB생명보험의 고객만족센터는 2006년 최초로 우수 콜센터로 선정된 이후, 지속적인 고객만족 경영에 힘입어 11년 연속 우수 콜센터로 선정되는 위엄을 달성했다. 

 

KB생명보험 고객만족센터는 지속적인 상담품질 개선을 위해 고객만족센터 상담사의 녹취콜을 평가해 평가 결과에 따른 맞춤형 관리 프로세스를 운영하고 있다. 입사차월 및 업무숙련도에 따른 수준별 눈높이 교육을 제공하는 프로세스는 상담사 만족도 향상에 기여할 뿐 아니라 대고객 서비스 품질 향상으로도 이어지고 있다. 

 

보다 전문화된 상담서비스 제공을 위해 보험관련 자격증 취득을 위한 스터디 그룹을 운영하고, 자격증 취득 시 축하금을 지급하는 등 고객에게 보다 전문적인 보험서비스 제공을 위해 지속적인 노력을 기울이고 있다.

 

또한, 정기적인 간담회 개최를 통해 상담사의 업무 고충의견을 수렴해 신속한 개선을 위해 노력하며, 등산, 영화 등 동호회 활동을 지원하여 감정노동에 대한 스트레스 해소를 돕는 등 쾌적한 근무환경 제공을 위하여 다각적인 노력을 하고 있다.

 

한편, KSQI는 한국능률협회컨설팅이 공공기관과 기업의 콜센터 서비스 품질을 수신여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 16가지 항목으로 나눠 평가해 지수화한 것으로, 90점 이상을 받아야 우수 콜센터로 인정된다. KSQI는 고객 관점에서 특정시기 및 특정업무에 편중하지 않고 산업별 공통시나리오와 연간조사 방식을 채택한 가장 객관적인 품질 측정 제도라 할 수 있다. 

이종호 기자 [e-mail]

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