카드사, 고객 소통 경영 확대한다

업계 고객패널 제도 도입 늘어…고객만족도 개선 차원

[뉴스토마토 이정운기자] 카드업계가 고객들이 직접 상품·서비스를 평가하고 개선사항 등을 제시해 의견을 반영하는 고객패널제를 도입해 소통경영에 나서고 있다. 

 

30일 카드업계에 따르면 고객들을 모집해 상품과 서비스, 마케팅 활동 등 고객서비스 수준 전반을 모니터링하고 객관적으로 평가해 개선하는 고객패널 제도를 도입하는 카드사들이 늘어나고 있다.

 

먼저 카드업계에 첫 고객패널제도를 선보여 서비스 개선에 나서고 있는 카드사는 신한카드다.

 

신한카드는 지난 2002년부터 '고객패널' 제도를 도입해 소비자보호 관점의 제도 및 업무를 개선하기 위한 목적으로 운영해오고 있다.

 

최근에는 '따뜻한 금융 고객패널' 발대식과 함께 고객좌담회를 신한카드 교육센터에서 실시한 바 있다.

 

신한카드의 고객패널은 제도와 정책에 대한 평가와 자문을 담당하는 '소비자보호 자문단'과 신상품 출시 전 사전점검, 상품약관, 서비스 등 업무영역의 개선 활동에 참여하는 '서포터즈 패널 그룹', 전문 리서치 업체 패널을 활용, 시장 전반에 대한 VOC를 수집하는 '온라인 패널'로 구성됐다.

 

신한카드 관계자는 "고객패널제도는 고객중심의 경영활동을 바탕으로 고객과의 소통을 확대하기 위해 실시하고 있다"며 "최근 고객패널 발대식에 앞서 진행된 좌담회에서 소비자보호를 주제로 고객패널과 신한카드 CC리더(부서별 고객보호 담당자)와의 열띤 토론을 통해 소비자보호에 대한 중요성을 다시 한번 인식하고, 공감하는 시간을 갖기도 했다"고 말했다.

 

우리카드도 최근 인터넷 홈페이지 공개모집을 통해 사전과제, 인터뷰 등의 과정을 거쳐 20~40대 남녀고객 10명으로 구성된 고객 패널단을 출범했다.

 

선발된 패널단은 오는 10월까지 6개월간 우리카드의 상품과 서비스, 마케팅 활동 등 고객서비스 수준 전반을 모니터링하고 객관적으로 평가해 개선점을 제안하는 역할을 수행하게 된다.

 

또한 우리카드는 지난 2014년부터 소비자보호센터에 VOC(Voice of Customer)관리시스템을 도입해 고객의 의견을 접수부터 개선까지 시스템화하고 전직원이 공유하고 있다.

 

실제로 시스템을 통해 고객의 의견을 반영해 바뀐 제도는 현재까지 187건으로 지난해 63건의 제도를 개선한 바 있다.

 

우리카드 관계자는 "고객의 관점에서 상품과 서비스, 소비자정책 등에 고객의 의견을 적극 반영하고 더 나아가 경영 전반에까지 반영하기 위해 고객패널제를 도입했다"며 "이번에 선발된 고객패널들은 사전과제에서 우리카드의 브랜드 정체성과 상품·서비스 강약점, ARS·홈페이지 등 채널 경쟁력에 대한 다양한 의견을 제시해 향후 활동 전망을 밝게 했다"고 설명했다.

 

삼성카드는 CEO, 고객패널, 전문 자문위원, 임직원들로 구성된 '소비자보호위원회'를 운영하고 있다.

 

또한 매주 주요 임원들과 부서장들이 참석하는 '금융소비자보호협의회'를 마련해 서비스 품질의 향상을 꾀하고 있다.

 

여기에 콜센터나 홈페이지에 제기된 고객 불만이나 요구사항을 현업 부서에 공유하고 해결여부를 실시간으로 점검할 수 있는 'VOC-Dashboard'와 'VOC 사례집'을 제작해 공유함으로써 유사·중복 VOC의 재발을 사전 예방하고 있다. 

 

삼성카드 관계자는 "상품과 서비스에 대한 고객들의 개선요구사항을 보다 적극적으로 경영활동에 반영하기 위해 노력하고 있다"며 "고객 중심 경영을 통해 업무의 효율성을 높이고 업무 프로세스 전반에 고객의 생생한 목소리를 반영하기 위해 집중하고 있다"고 말했다.

 

KB국민카드는 올해로 4기 째를 맞은 고객자문단을 지난 3월부터 올 연말까지 약 3200여명을 대상으로 운영하고 있다. 

 

또한 모바일 설문시스템을 통해 상품과 서비스 등에 대한 고객 설문조사를 진행하고 이를 통해 고객들의 의견을 경영전반에 활용하고 있다.

 

KB국민카드 관계자는 "실제로 매년 플래티늄카드 고객을 대상으로 서비스 쿠폰을 제공했으나 고객 선택의 폭을 넓힐 수 있는 서비스 혜택을 강화해달라는 요청을 반영해 '마일리지 가온 플래티늄'카드와 함께 쿠폰 대신 혜택을 강화한 상품을 출시한 사례도 있다"고 설명했다.

 

롯데카드는 지난 2014년부터 고객패널제도를 도입해 올해 고객패널 3기를 모집하고 운영에 나서고 있다. 

 

롯데카드 패널단은 오는 8월까지 롯데카드의 신상품·서비스 사전 기획 단계에 참여해 개선점을 제안하게 된다.

 

그 동안 롯데카드는 ▲고객맞춤형 카드 추천 서비스 '토핑' 출시 ▲카드센터 서비스품질 개선 ▲홈페이지 '나의 카드정보' 개선 ▲ARS 프로세스 개선 등 고객 패널단이 제안한 아이디어나 불편사항을 적극적으로 경영활동에 반영하고 있다.

 

롯데카드 관계자는 "이번 고객 패널 3기는 20~50대 남녀 회원으로 구성됐다"며 "타사카드를 주로 사용하는 회원들도 포함해 다양하고 심층적인 의견을 반영할 수 있을 것으로 보인다"고 말했다.

 

BC카드는 지난 2008년부터 고객패널 제도를 운영해 지금까지 총 80여건의 아이디어를 상품 서비스와 마케팅 등에 반영해오고 있다. 

 

최근에는 고객패널의 의견을 수렴한 '용인시민카드'를 출시하는 등 지자체와 제휴해 특정지역 고객들의 혜택을 강화한 상품을 출시해 주목을 받기도 했다.

 

BC카드는 고객의 의견을 반영해 다른 지자체와의 협업을 통해서도 지역 경제 활성화에 도움이 될 수 있는 상품의 출시를 확대해 나갈 계획이다.

 

카드업계 관계자는 "카드사들이 시장경쟁이 치열해진 상황에서 고객 확보를 위한 해결책으로 고객의 입장을 반영한 서비스를 앞세우기 위해 고객패널제도 도입에 나서고 있다"며 "카드사 입장에서도 고객의 의견을 반영한 혜택을 강화하는데 유리하고 소비자입장에서도 현실적으로 필요한 혜택을 받을 수 있어 긍정적인 시너지 효과를 얻을 수 있다"고 말했다.  

 

카드업계가 고객들이 직접 상품·서비스를 평가하고 개선사항 등을 제시해 의견을 반영하는 고객패널제를 도입해 소통경영에 나서고 있다. 사진/뉴시스

 

이정운 기자 [e-mail]

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