정문국 ING생명 사장, 고객 직접 만난 이유는

고객중심경영 실천, 분기별 만남 정례화…"더욱 믿음이 간다" 이미지 제고 효과

2016-08-23 16:24:24 ㅣ 2016-08-23 17:04:16

[뉴스토마토 이종호기자] 정문국 ING생명 대표이사 사장이 올해 세 번째로 고객을 직접 만나는 자리를 가졌다. 이는 ING생명의 이미지 제고 차원으로 보험사 CEO가 직접 전면에 나선 것으로 풀이된다.

ING생명은 23일 서울 중구 더 플라자호텔에서 정 사장이‘청년 CEO 고객들과의 만남’을 가졌다고 밝혔다.

이 자리는 ING생명 고객 서비스 제도인 ‘고객스마일 프로그램’의 일환으로 마련됐다. 회사측은 정 사장이청년 CEO 고객 5명을 한자리에서 만나 ING생명이 제공하는 상품과 서비스에 대한 피드백을 직접 듣고, 더불어 CEO로서 서로의 고민과 공감대를 나누는 의미 있는 시간을 가졌다고 설명했다.

정 사장은 고객중심경영을 실천하는 의미에서 매 분기 고객을 직접 방문하고 있다. 지난 3월에는 이관고객, 5월에는 가족고객을 방문해 다양한 고객층의 의견을 청취한 바 있다.

‘고객스마일 프로그램’은 고객이 보험상품에 가입한 이후 3개월 이내에 담당 FC가 방문해 다시 한번 가입 상품을 안내하고 1년, 2년이 되는 시점에 계약 재점검 서비스를 제공하는 제도다.

이 프로그램을 통해 고객은 인생 주기별 라이프 사이클 체크, 기계약 보장내용 리뷰, 미청구 보험금 여부 확인, 고객 혜택 및 서비스 이용(고객센터, 모바일센터 앱 등) 안내 등을 받게 된다.

ING생명은 2014년 11월 이 프로그램을 본격적으로 실시한 이후 약 43만명의 고객을 재 방문해 보장 내용을 점검하는 서비스를 제공했다. 모니터링 결과 이 서비스를 경험한 고객들은 93%가 만족한다는 의견을 내놓았다.

또한 ING생명은 지난 4월부터 고객관리 기반의 영업활동관리 모델인 아이탐(iTOM)을 시행 중이다. iTOM을 시행하면 본사는 매달 FC들에게 3회차, 13회차, 25회차 등이 다가오는 고객을 알려준다. FC들은 기존 고객과 신규 고객을 대상으로 회사가 정한 지침에 따라 영업활동을 수행한다.

정 사장은 “고객스마일 프로그램과 영업활동관리 모델 아이탐(i-TOM) 등 지속적인 소통을 통해 제대로 된 고객관리를 할 수 있도록 다양한 노력을 펼치고 있다”며 “앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이고 이를 실천하는 차별화된 고객중심 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

이에 앞서 지난 3월에는 정 사장과 FC가 고객을 직접 만나 가입한 상품의 보장 내용과 보장 금액을 다시 한번 안내하고, 상품과 서비스에 대해 고객의 의견을 청취했다.

이날 정문국 사장을 만난 고객(사업가)은 “보험에 가입한 이후에도 FC로부터 계약을 꾸준히 관리 받고 있다”며 “직접 방문해 회사의 재무건전성을 설명하고 내 계약에 대해서도 안내해주니 더욱 믿음이 간다”고 말했다.