금융사 77% 소비자보호 수준 '양호' 이상

금감원, 2017년 실태평가 결과…전담인력 확충·자율조종 확대 영향

[뉴스토마토 양진영 기자] 금융감독원 조사 결과 금융권 전반에서 금융소비자 보호 역량이 개선된 것으로 나타났다. 은행과 카드 업계가 양호한 성적을 기록한 반면 저축은행은 다른 업권보다 소비자보호에 대한 관심과 지원이 저조했다.

 

금융감독원이 2일 발표한 ‘2017년도 금융소비자보호 실태평가’에 따르면 10개로 나뉜 평가부문별로 평균 51개사(전체의 77.3%)가 ‘양호’ 이상의 등급을 받았다. 이는 전년도에 기록한 45개사(70.2%)보다 7.1%포인트 개선된 것이다.

 

금융소비자보호 실태평가는 금감원이 금융회사의 소비자보호 수준을 종합적으로 평가하기 위해 2015년 도입한 제도로 연 1회 실시된다. 금감원은 이번 평가에서 소비자보호 제도의 실질적 운용 측면을 심층 점검했다. 또 평가부문별 '우수' 등급을 신설해 평가의 변별력을 높이고, 장애인·고령자 등 금융취약계층의 보호 노력도 중점적으로 평가했다.

 

이번 조사 결과 지난 3년간의 소비자보호실태평가 실시로 금융권 전반이 제도·절차·시스템 등 인프라는 대부분 갖추고 있었지만 현장에서 실질적 작동은 일부 미흡했다.

 

특히 민원의 해결·관리 등 사후적 소비자보호에서는 83.9%가 ‘양호’ 이상을 받았지만, 상품 개발 및 판매시 소비자이익 관점에서의 협의, 민원처리시 환류(피드백)를 통한 제도개선 등 주로 비계량부문의 민원 억지 노력과 사전예방적 기능은 ‘양호’ 이상이 70.6%로 상대적으로 떨어졌다.

 

업권별로는 은행·카드가 평균 8.3개 부문에서 ‘양호’ 이상의 평가를 받으며 타 업권 대비 상대적으로 높게 평가됐다. 은행의 경우 1개사당 평균 23명의 소비자보호전담인력을 갖춘 것으로 조사됐다. 이는 전 금융권의 평균(17명)보다 많은 것이다.

 

여기에 시스템 등 관련 인프라를 기반으로 소비자보호협의회의 역할을 강화하는 등 각종 제도개선 통해 노력하고 있었다. 다만 제휴상품(방카, 펀드)의 경우 소비자의 입장에서 판매상품을 취사선택하는 사전점검 및 관리절차가 다소 미흡했다.

 

카드업계는 단순 불만까지 청취하기 위해 고객접점 채널을 확대하고 민원예방에 활용하는 등 민원 감축을 위한 노력을 강화한 것이 주요했다. 그 결과 타 업권 대비 적극적인 자율조정노력으로 민원건수가 크게 감축(-37.8%)됐으며 민원처리 기간도 7.6일로 전 업권 최저수준이었다.

 

보험업계는 평균 7.3개 부문에서 ‘양호’이상의 평가를 받으며 생·손보사 모두 개선된 모습을 보였다. 해피콜 및 녹취검수 등 불완전판매 방지 제도, 자율조정 확대 등의 영향으로 평가대상민원이 감소한 것이다.

 

이 영향으로 2016년 자율조정이 성립된 건은 1976건에 그쳤지만, 지난해는 7151건으로 262% 확대됐다. 여기에 평가대상 민원은 2016년 4만1603건에서 2017년 3만4581건으로 16.9% 감소했다.

 

아울러 증권사와 저축은행은 민원건수가 적고, 민원처리도 신속하게 이루어지는 등 계량부문의 평가결과가 양호했다.

 

증권사의 경우 투자자숙려제도 시행 등 판매프로세스 점검절차 강화 등으로 관련 평가부문(상품판매)도 대체로 양호했다. 그러나 저축은행은 적은 민원건수와 한정된 민원유형 등으로 경영진의 소비자보호에 대한 관심과 지원이 상대적으로 저조한 것으로 분석됐다.

 

금감원 관계자는 "실태평가제도 도입으로 금융회사 내부의 소비자 중심 경영문화가 확산되고 민원에 대한 자율조정이 활성화 됐다"라며 "이에 따라 자율조정 성립 또한 2016년 평균 3640건에서 지난해 1만1595건으로 218% 증가하며 선순환을 보였다"라고 말했다.

 

사진/뉴시스

 

양진영 기자 [e-mail]

 

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