[뉴스토마토 김동현 기자]
KT(030200)가 AI컨택센터(AICC) 서비스를 통해 소상공인부터 기업·공공 등 누구나 쉽게 인공지능(AI)을 이용하는 생활을 만들겠다고 밝혔다. 연 3조원 규모의 성장이 예상되는 국내 AICC 시장을 선점하겠다는 계획이다.
KT가 25일 온라인 기자간담회를 열고 AICC 사업전략을 발표했다. 회사는 사람처럼 대화하는 'AI 능동복합대화' 기술로 'AI 비즈니스'를 본격화하겠다고 밝혔다. 구현모 KT 대표는 "KT는 AI 비즈니스를 본격 추진하기 위한 충분한 통신·플랫폼 데이터와 AI 기술을 보유했다"며 "특히 AI 연구개발에 대한 지속적 투자를 통해 우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 AI 능동복합대화 기술을 확보했다"고 말했다.
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서울시 성동구의 한 베이커리에서 KT AI 통화비서가 고객 요청사항을 받고 있다. 사진/KT
AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 '다이내믹 모델링'을 적용해 고객 말을 이해하는 기술이다. 고객 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화 문맥을 기억해 자연스러운 처리가 가능하다. KT는 AI 능동복합대화의 궁극적 목표가 사람처럼 대화하는 것이라 전했다. 이 기술은 KT 고객센터에 적용돼 상담완결처리율 70%를 기록했다. 구현모 대표는 "200여명의 개발자가 연구하고 최적화한 KT AI 능동복합대화 기술을 기업고객과 공공기관의 고객센터로 확산해 24시간·365일 AI가 응답하는 일상을 만들겠다"며 "이와 함께 AI 능동복합대화 기술을 적용한 'AI 통화비서'를 통해 고객센터를 따로 갖추기 힘든 중소기업이나 소상공인이 24시간 고객과 소통할 수 있도록 돕겠다"고 밝혔다.
KT는 이날 초소형 고객센터 서비스 'AI 통화비서'를 출시했다. AI 통화비서는 일하거나 부재중 걸려 온 고객 전화를 AI가 대신 받는 서비스다. 고객이 매장 유선번호로 전화하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대하는 방식이다. AI가 비영업시간(휴무일·휴게시간)에도 예약 등을 처리한다. KT AI 통화비서는 고객센터·KT 대리점에서 가입할 수 있고, 월 이용료는 2만2000원이다.
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서울시 동작구 KT 고객센터에서 직원들이 AI 상담 내용을 모니터링 하고 있다. 사진/KT
KT는 연 3조원 규모로 성장한 AICC 시장에 본격 진입해 사업 확대에 나선다. 지난 10년 동안 연평균 8.25%로 성장해 약 11조원 규모로 추정되는 국내 컨택센터 시장에서 AICC는 3조원가량을 차지할 것으로 예상된다. KT는 공공, 기업 등 영역을 확장한 AICC 사업을 디지털플랫폼 기업(디지코) 전환의 대표 미래사업으로 선정했다.
이를 위해 월 600만콜을 처리하는 고객센터 데이터와 상담사 7000명의 노하우를 AI 가상상담사 '지니'에 딥러닝으로 학습시켰다. AI 능동복합대화 기술을 적용한 지니는 현재 하루 10만건의 고객문의를 처리하고 있다. 170여종의 상담업무와 1만2000여가지의 문의사항에 대한 AI 상담을 제공한다. KT는 이를 바탕으로 금융, 외식, 유통 등 50여 기관으로 AICC 적용을 확대 중이다
KT는 능동복합대화기술을 고도화해 궁극적으로 '사람에 가까운 AI'를 현실화할 계획이다. 내년 상반기 상용화 예정인 '초거대 AI 모델'을 이용해 AICC 사업을 비롯한 KT의 AI 지능 고도화에 나선다. 구현모 대표는 "KT가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI 산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것"이라며 "KT는 한국형 초거대 AI 모델링 등 AI 기술과 서비스를 한차원 올려 고객 삶의 변화와 산업 혁신을 선도하겠다"고 말했다.
김동현 기자 esc@etomato.com