[뉴스토마토 박용준 기자] 서울시 인터넷쇼핑몰 평가에서 당일배송을 도입한 식품몰이 높은 만족도를 기록했다. 반면, 고객 분쟁 해결에 소극적인 배달앱과 음악스트리밍 등은 낮은 성적표를 받았다.
서울시는 서울시전자상거래센터에서 2007년부터 실시한 인터넷쇼핑몰 평가 결과를 15일 발표했다.
업종별로는 식품몰이 평균 84.44점으로 가장 높았고 의류몰 82.83점, 종합몰 82.24점이 뒤를 이었다. OTA 77.44점가 가장 낮은 점수를 받아 개선이 요구됐다. 식품몰 중엔 샵풀무원이 가장 높은 점수를 기록했다.
식품몰이 소비자들에게 높은 점수를 받은 것은 1인 가구 증가와 코로나19 확산의 여파에 따른 수요 증가에 대응해 당일배송, 예약배송 등을 신속하게 도입해 소비자들의 편의를 높였기 때문으로 분석된다. 식품몰은 소비자 이용 만족도에서 40점 만점 가운데 28.16점을 받아 12개 업종 중 1위를 차지했다.
서울시 2021년 인터넷쇼핑몰 평가 가운데 업종별 소비자 이용 만족도. (사진=서울시)
반면, 배달앱(24.83점)은 소비자와 음식점 간의 분쟁개입 및 처리 정도에서, 음악스트리밍(24.78점)은 정보 제공 등에서 낮은 평가를 받아 개선이 필요한 것으로 분석됐다. 배달앱은 특정 음식점의 반복적 광고 노출, 일명 ‘깃발 꽂기’와 주문·배달 과정에서 발생하는 소비자·음식점 간 분쟁에 대한 배달앱사의 개입정도 및 처리과정 등이 소비자로부터 낮은 평가를 받은 이유로 꼽혔다.
음악스트리밍은 대부분의 업체에서 상품 광고 시 부가가치세(VAT)가 미포함된 가격으로 이용료로 표시해 소비자가 실제 결제 시 금액이 달라지는 문제점을 노출했다. 부가가치세를 포함한 가격 표시는 법적 의무사항은 아니나 이용형태가 유사한 OTT를 비롯해 대부분의 쇼핑몰들이 광고에 VAT를 포함하고 있다. 멜론, 지니, 플로, 스포티파이, 유튜브뮤직 가운데 유튜브뮤직만이 표시 중이다.
종합평가와 소비자보호평가에서 낮은 평가를 받은 OTA의 경우 숙소별 특가상품 여부에 따라 청약 철회 기준이 상이하고 소비자분쟁해결기준보다 환불 기준이 소비자에게 불리한 경우가 많았다. 글로벌 OTA 사업자는 국내 소비자를 대상으로 영업하고 있으나 주소지, 사업자등록번호, 전화번호 등 의무 표시사항인 사업자정보를 미표시한 경우가 많았다.
개별 쇼핑몰은 코스트코 온라인몰이 86.58점로 전체 1위를 차지했고, 업종별 1위는 쿠팡, 네이버 쇼핑라이브, 보리보리, 쿠첸, 아모레퍼시픽몰, 넷플릭스, 쿠팡잇츠, 멜론, 야놀자, 예스24티켓으로 나타났다. 코스트코 온라인몰은 전자상거래 관련 법률을 정상적으로 준수하면서 유연한 환불가능기한과 무료 반품정책 등으로 인해 가장 높은 평가를 기록했다.
이번 평가는 오픈마켓, 라이브커머스, 온라인동영상서비스(OTT), 배달앱, 음악스트리밍, 온라인 여행대행(OTA) 등을 대상으로 100개 쇼핑몰을 대상으로 소비자보호와 이용만족도, 피해 발생 등을 평가했다.
구체적으로 청약철회 준수, 이용약관 준수, 결제방법, 구매안전서비스 제공, 탈퇴방법, 고객불만게시판 운영, 20~50대 소비자 이용만족도, 소비자 불만 처리수준·기간 등을 평가했다.
정지연 서울시전자상거래센터장은 “코로나의 영향으로 온라인 배송으로 식품을 많이 거래하면서 새벽 배송 같은 부분에 만족도가 높았다”며 “배달앱과 음악스트리밍은 관련 법규라든지 소비자 분쟁 처리에 있어서 적극적으로 하지 않은 것이 소비자 이용 만족에서 높은 평가를 받지 못한 원인”이라고 말했다.
서울시 2021년 인터넷쇼핑몰 평가에서 식품몰 가운데 1위를 기록한 샵풀무원. (사진=샵풀무원)
박용준 기자 yjunsay@etomato.com