[뉴스토마토 백아란 기자] 지난해 시중은행에 제기된 고객 민원이 전년보다 13% 가량 감소한 가운데 SC제일은행만 유일하게 늘어난 것으로 나타났다.
또한 지점 없이 100% 비대면으로 이용 가능한 인터넷전문은행의 경우 케이뱅크에 대한 민원이 대폭 줄어든 반면 카카오뱅크의 고객 민원은 은행권 평균보다 3배 더 많은 것으로 집계되며 희비가 갈렸다.
사진/백아란기자
12일 전국은행연합회가 공시한 ‘은행 민원건수 및 민원분쟁 소제기 현황’에 따르면 작년 4분기(10~12월) 기준 국민·신한·우리·KEB하나·농협·기업·SC제일·씨티은행과 카카오뱅크·케이뱅크 등 국내 10개 은행의 전체 민원건수는 총 658건을 기록했다.
인터넷전문은행을 제외한 시중은행의 민원건수는 584건으로 2016년 4분기 672건과 비교해 13.09% 축소됐다. 전체민원건수에는 중복·반복민원, 단순 질의성 민원은 제외됐으며, 서면 및 전자매체 등으로 접수된 자체민원과 금융감독원 등에 접수된 민원 중 이첩 또는 사실조회를 요청한 대외민원이 포함됐다.
작년 12월말 기준 은행 민원은 각 은행의 자구책 마련 등에 힘입어 전반적으로 하락했다. 특히 지난해 4월 문을 연 케이뱅크의 경우 고객 민원(십만명당 환산건수)가 0.32건으로 3분기 보다 67.01% 급감했다.
출범 초기 서버 마비와 대출 신청 업무 지연 등으로 불만이 제기됐던 인터넷전문은행의 민원은 고객센터 확충, 모바일 앱 개편 등의 영향으로 다소 잠잠해진 모습이다.
다만 인터넷전문은행 간에는 희비가 갈렸다. 실제 작년 2분기 3.96건의 민원을 받았던 케이뱅크는 3분기 0.97건으로 하락세를 나타낸 데 이어 4분기에는 은행 평균 환산건수(0.49건)를 밑돌았다.
이에 반해 카카오뱅크의 환산 민원건수는 1.46건으로 나왔다. 이는 1.87건을 기록했던 3분기에 비해 0.41건 낮아진 규모지만, 은행 평균보다는 3배 더 높은 수준이다. 고객 센터 확충 등 민원 감축 노력에도 시스템 오류가 발생한 데 따른 영향으로 풀이된다.
시중은행 중 고객민원이 늘어난 곳은 SC제일은행이 유일했다.
작년 4분기 SC제일은행의 고객민원은 0.52건으로 3분에 견줘 44.44% 늘었다. 여기에는 신용카드와 전자금융, 직원응대 등에 대한 불만이 많았다. 작년 4분기 SC제일은행이 받은 민원을 유형별로 보면 전자금융, 펀드, 방카슈랑스와 같은 복합상품 판매나 홈페이지 오류, 직원응대 등 기타 부문이 0.22건(고객 십만명당 환산건수)을 차지했다. 체크카드를 포함한 카드는 0.18건이며, 수신은 0.06건을 기록했다.
이에 대해 SC제일은행 관계자는 "여타 대형 시중은행의 경우 카드사가 별도 회사로 분리돼 있는데 비해 SC제일은행은 신용카드 겸영은행으로 카드 민원이 은행 민원과 함께 잡힌다"고 설명했다.
2017년 4분기 시중은행 민원 현황. 표/전국은행연합회, 뉴스토마토 재가공
민원이 가장 적은 곳은 농협은행으로 고객 10만명당 환산시 0.29건에 그쳤다. 앞서 농협은행은 콜센터와 카드부서에 고객 불만사항을 실시간 처리하는 VOC협의체를 도입했으며 금융소비자보호총괄책임자(CCO)가 주관하는 ‘금융소비자보호협의회’도 운영 중이다.
씨티·
우리은행(000030)의 고객 10만명당 환산 민원건수는 0.4건으로 전분기와 같았으며, 국민은행의 민원은 4.76% 축소된 0.4건으로 나왔다. 같은 기간 신한은행 민원은 2.33% 하락한 0.42건, KEB하나은행의 민원은 0.46건으로 6.12% 떨어졌다.
한편 분쟁조정민원 신청건수도 크게 줄었다.
분쟁민원이란 소비자와 금융회사 간 금전적 다툼으로 인해 금융감독원이 분쟁조정 중 소제기한 민원을 말한다. 소제기한 민원은 해당 금융사로 이첩되는 단순민원과 달리 금감원이 별도로 관리·처리한다.
작년 말 기준 국민·신한·우리·KEB하나·농협·기업·SC제일·씨티은행 등 국내 8개 시중은행의 분쟁조정민원 신청건수(중반복 제외)는 모두 548건으로 집계됐다. 이는 2016년 말의 849건으로 35.4% 감소한 수치다.
은행별로 보면 농협은행을 상대로 제기된 분쟁조정 신청이 113건으로 가장 많았고 2016년 415건에 달했던 국민은행 분쟁조정 신청은 98건으로 대폭 떨어졌다. 이밖에 신한은행(75건), 우리은행(64건), 기업은행(64건), KEB하나(60건), 카카오뱅크(4건) 순으로 조사됐다.
금감원 관계자는 "2016년도에는 국민은행이 주택청약정기예금 만기 이율을 바꾸며 이와 관련한 민원이 193건에 달했다"며 "이 때문에 분쟁조정 민원이 상대적으로 적게 발생한 것으로 집계됐다"고 말했다.
백아란 기자 alive0203@etomato.com