서민금융진흥원, 콜센터 상담체계 개편

단축번호 없애고 상담사 직접 안내…"연결시간 단축 기대"

[뉴스토마토 이종용 기자] 서민금융진흥원은 '1397 서민금융콜센터'의 상담체계를 개편하고, 콜센터 이전 개소를 기념한 현장간담회를 개최했다고 8일 밝혔다.

 

진흥원은 이날부터 고객이 콜센터 상담시 입력해야 했던 서비스별 단축번호를 없애고 상담사가 직접 고객에게 필요한 서비스를 안내하는 방식으로 콜센터 상담 체계를 개편키로 했다. 진흥원은 이번 개편으로 상담 연결시간이 대폭 단축돼 서민들의 콜센터 이용이 더 편리해질 것으로 기대했다.

 

콜센터 이전 개소식에 참석한 이계문 원장은 "앞으로도 서민들의 목소리를 귀담아 듣고 불편한 사항이 있으면 신속하게 개선해나갈 것"이라며, "서민금융 수요자인 서민들이 알기 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 서비스를 만드는 것이 진흥원이 해야 할 본연의 역할"이라고 밝혔다.

 

또한 이 원장은 1397 서민금융콜센터 상담직원들과 오찬간담회를 갖고 현장의 상담사례와 애로사항을 청취했다. 이 자리에서 상담직원들이 "최근 들어 진흥원의 홍보가 활성화되고, 이용고객을 대상으로 통화 초기에 직접 안내하는 방식으로 상담체계가 개편돼 콜센터 이용자가 증가하고 고객들이 만족하고 있다"고 말했다.

 

이 원장은 "현장의 최접점에서 서민들과 직접 소통하고 지원하는 것이 중요하다고 언급하고 상담체계 개편으로 일이 많아져 불편하더라도 서민들의 자활과 재기를 지원한다는 자긍심으로 노력해 줄 것"을 당부했다.

 

진흥원에 따르면 지난해 한해 약 94만명이 1397서민금융콜센터를 통해 서민금융상품, 채무조정, 유관기관 지원제도 연계 등의 서비스를 이용했다. 앞으로 진흥원은 금융위원회가 지난해 말 발표한 '서민금융지원체계 개편방안'에 따라 인터넷·모바일·이메일 등을 통한 다양한 비대면 상담 및 맞춤 지원기능을 강화할 계획이다.

 

진흥원 관계자는 "핀테크를 활용해 진흥원의 상담 빅데이터를 분석해 고객의 수요에 적합한 금융상품과 제도를 설계할 수 있도록 금융회사에 관련 정보와 노하우를 제공해 서민금융 활성화에 노력할 예정"이라고 말했다.

 

서민금융진흥원은 8일 서민금융콜센터를 맞춤대출서비스 콜센터(서울 영등포구 양평동 KB국민은행) 건물 7층으로 이전하고, 개소 축하 행사를 가졌다. 사진/뉴시스

이종용 기자 [e-mail]