이마트24, 업계 최초 카카오톡 챗봇 서비스 오픈

[뉴스토마토 홍연 기자] 이마트24가 업계 최초로 고객 문의를 해결할 수 있는 카카오톡 챗봇 서비스를 12일 오픈했다고 이날 밝혔다.

 

이마트24가 오픈한 카카오톡 챗봇 서비스는 준비된 내용을 고객이 클릭해서 확인할 수 있는 시나리오형 타입으로 △자주 하는 질문·답변 △진행 중인 이벤트 △셀프계산대 활용 등 단순 문의를 해결할 수 있도록 구성돼 있다.

 

이마트24는 그동안 콜센터를 통한 고객의 문의를 분석한 결과 40%가 단순 문의라는 것에 착안해, 상품·매장정보·택배·앱(APP)·창업·이벤트·결제수단 등에 대한 내용으로 구성했다. 또, 모든 매장으로 확대 중인 셀프계산대 이용 방법을 확인할 수 있는 챕터도 마련했다. 고객들은 카카오톡 앱을 실행한 뒤 친구 검색과 추가 과정을 거치면 이마트24 카카오톡 챗봇서비스를 이용할 수 있다.

 

이마트24는 이번 챗봇서비스가 ‘보이는 ARS’와 더불어 고객 문의를 해결 할 수 있는 채널의 다양화를 위해 선보이게 됐다고 설명했다. 콜센터에 직접 전화를 해야 하는 번거로움을 없애고 24시간 언제든지 활용할 수 있는 이번 카카오톡 챗봇 서비스가 MZ세대로부터 호응을 얻을 수 있을 것으로 기대하고 있다. 이마트24는 이번 시나리오 타입 챗봇에 이어 향후 데이터를 축적한 후 대화형 타입도 선보일 계획이다.

 

홍강령 이마트24 고객서비스파트 파트너는 “보이는 ARS, 챗봇을 통해 단순 문의 해결이 가능해지면서 실제 통화가 필요한 복합 문의 고객과의 상담 품질도 높일 수 있다"면서 "이는 결국 고객만족 증대로 이어질 수 있을 것으로 기대하고 있다"고 말했다.

 

이마트24 카카오톡 챗봇으로 이벤트를 확인하는 고객. 사진/이마트24 제공

 

홍연 기자 [e-mail]

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