SKT, AWS와 클라우드 기반 '스마트 컨택센터' 상용화

비대면 채널 확대, 재택 상담 근무 증가 등 추세에 최적화구축형 대비 최대 80% 비용 절감

[뉴스토마토 배한님 기자] SK텔레콤이 비대면·재택근무 시대를 맞아 클라우드를 기반으로 고객센터를 구축할 수 있는 서비스를 선보였다.

 

SKT는 13일 아마존웹서비스(AWS)와 전략적 협력을 통해 아마존 커넥트 기반 완전 종량형 클라우드 컨택센터 서비스(이하 스마트 컨택센터)를 상용화했다고 밝혔다.

 

스마트 컨택센터는 전화와 채팅 등 고객의 상담 요청 별로 최적화해 응대할 수 있는 서비스형 소프트웨어(SaaS)로 유연하고 확장성이 우수한 클라우드 인프라를 기반으로 음성문자변환(STT)·문자음성변환(TTS)·챗봇 등 다양한 SKT의 인공지능(AI) 기술을 적용했다. 재택 상담이 증가하는 현실을 감안해 효율적인 재택상담을 위한 모바일 가상화 시스템(VMI) 기반 원격 근무 환경도 지원한다.

 

기존에는 고객센터를 구성하려면 별도의 시스템과 솔루션을 구축해야 하는 등 대규모 투자가 필요했다. 구축 기간도 2~3개월 소요됐다. SKT의 스마트 컨택센터는 별도의 장비 투자 없이 1~2일이면 바로 사용할 수 있어 인프라 투자비용 부담이 많은 기업도 효율적으로 활용할 수 있다.

 

SKT 스마트 컨택센터는 종량형 서비스로 실제 고객 응대를 한 만큼만 비용을 받아 대규모 투자가 필요한 구축형 콜센터나 상담 좌석당 고정 비용을 과금하는 월정액 콜센터보다 비용이 최대 80% 절감된다.

 

SKT 스마트 컨택센터는 AI 음성 인식(STT) 기술 기반으로 상담 내용을 텍스트로 자동 변환할 수 있고, 음성 합성(TTS) 기술을 통해 사람의 직접 응대와 같은 음성 안내도 가능하다. AI 챗봇이 단순 문의 응대를 담당해 상담사가 고객 문제 해결에 집중할 수 있도록 도와 고객의 만족도와 상담사 업무 집중도도 동시에 개선할 수 있다. 누적된 고객 상담 데이터의 키워드 분석을 제공해 고객 니즈 분석도 가능하다.

 

SKT는 커머스·통신사·스타트업 고객센터를 대상으로 스마트 컨택센터 서비스 검증을 완료했다. 이번 상용화를 시작으로 금융·유통 등 다양한 영역으로 확대할 계획이다. 

 

이용익 SKT 5GX B2B사업개발담당은 "스마트 컨택센터는 SKT가 AWS 클라우드 기반으로 제공하는 첫 번째 서비스형 클라우드 상품으로 중요한 의미를 가진다"며 "고객센터 구축과 운영에 부담을 느끼는 중소기업·소호(SOHO) 사업자·스타트업 및 기존 콜센터의 비용 절감 니즈가 높은 중대형 기업 고객을 대상으로 사업을 확대해 나갈 예정"이라고 전했다.

 

SK텔레콤이 AWS 클라우드를 기반으로 개발한 종량형 클라우드 컨택센터 서비스 이용 화면. 사진/SK텔레콤

 

배한님 기자 [e-mail]

 

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