통신사, 다양한 서버스·혜택으로 집토끼 사수에 집중

[뉴스토마토 홍연 기자] 통신사들은 결합할인, 멤버십 혜택 등 다양한 서비스로 가입자 이탈을 최소화하는 집토끼 지키기 전략에 집중하고 있다. 그 결과 통신3사 무선(MNO) 서비스 해지율 ‘0%’대 진입을 눈 앞에 두고 있다. 5G 보급 초기에는 총 8조원대의 마케팅비를 들이며 경쟁사의 가입자를 빼앗아 오는 데 주력했으나 단말기유통개선법으로 보조금 경쟁이 제한되면서 장기 가입자를 유치로 방향을 튼 것이다. 

 

4일 통신 3사에 따르면 지난해 SK텔레콤(017670)과 KT(030200)의 분기별 해지율은 0%를 기록했으며, LG유플러스(032640)도 3개 분기 연속적으로 해지율이 감소한 것으로 나타났다. SK텔레콤의 지난해 3개 분기 평균 해지율은 0.77%로 3사 중에 가장 낮았으며 분기별로는 1분기 0.8%, 2분기 0.7%, 3분기 0.8%로 집계됐다. 

 

KT는 지난해 3분기 해지율 0.8%를 기록해 올해 최근 3년 중 최저 분기 해지율을 기록했다. 1분기에는 1.1%,  2분기로 0.9%로 3개 분기 평균 해지율은 0.93%로 나타났다. 전국 유무선망 장애 발생의 영향으로 해지율이 높아 지난해 1.43%, 2020년 1.33%였던 것과 비교했을 때 큰 폭으로 감소했다. 

 

LG유플러스의 지난해 해지율은 1분기 1.18%, 2분기 1.11%, 3분기 1.00%로 3개 분기 연속 감소했다. 3개 분기 평균 MNO 해지율은 1.1%다. LG유플러스 측은 요금제, 멤버십, 고객 서비스 등 전방위적으로 고객 페인 포인트를 찾아내고 개선하는 고객 경험 혁신 활동이 성과를 낸 것으로 분석했다.

 

서울 중구의 한 휴대폰 매장. (사진=뉴시스)

 

통신사는 상대적으로 요금이 비싼 대신 잘 갖춰진 고객센터를 통해 고객 불편에 대해 빠르게 대응하는 한편, 멤버십과 결합 할인 등 다양한 부가 혜택을 제공하는 데 경쟁력이 있다. SK텔레콤은 음원과 온라인 동영상 서비스(OTT), 구독 서비스 T 우주, 메타버스 서비스 이프렌드를 중심으로 가입자당평균매출(ARPU)을 높이는 데 주력하고 있다.

 

KT는 콘텐츠와 제휴카드 할인, 전자제품 등을 원하는 대로 고를 수 있는 초이스 요금제를 선보였으며, 티빙과 지니 등 무제한 이용 혜택 등에서 고객의 높은 호응을 얻었다. LG유플러스는 OTT, 가족렌탈 등 타사의 구독 서비스를 한데 모아 할인 혜택을 제공 중이다. 

 

기존 고객을 묶어두기 위한 결합 할인 서비스의 혜택 범위도 넓혔다. SK텔레콤은 가족에게만 적용되던 기존 결합할인 정책을 변경해 주소지가 같을 경우 결합이 가능하도록 했다. LG유플러스가 가장 먼저 지인까지 결합 폭을 넓힌 이후 KT도 신혼미리결합 등을 선보인 바 있다. 친구와 함께 살거나 혼인 신고를 안 하는 신혼부부의 경우를 반영한 것이다.

 

아울러 통신3사는 하나의 휴대전화로 두 개의 번호를 쓸 수 있는 'e심'(eSIM·embeded SIM) 상용화에 맞춰 자사 요금제와 연계하고 데이터 사용에서 혜택을 제공하는 듀얼심 서비스 요금제도 잇달아 선보였다. 알뜰폰으로의 가입자 이탈에 따른 수익성 악화를 막고 ARPU 증가를 위한 전략으로 풀이된다.

 

홍연 기자 [e-mail]

 

이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 강영관 산업2부장이 최종 확인·수정했습니다.