[뉴스토마토 이지은 기자] 인공지능(AI)이 고객의 의견을 직접 수집하고 분석해 서비스 개선이 가능해질 전망입니다.
LG유플러스(032640)는 매월 수백만건에 달하는 고객 상담 내용을 분석, 고객의 요청사항을 볼 수 있는 랩(LAB) 운영에 나섭니다.
LG유플러스는 AI가 월 200만건에 달하는 고객센터 상담 내용을 분석·처리하고, 전 임직원이 고객의 의견과 요청사항 등을 한눈에 볼 수 있도록 하는 VOC 랩을 운영한다고 24일 밝혔습니다.
VOC 랩은 고객센터로 들어오는 고객 문의나 개선요청 사항을 전사 임직원 누구나 쉽게 확인할 수 있도록 만든 검색 시스템입니다. 포털 사이트와 유사한 방식으로 임직원이 관심있는 키워드를 입력하면 관련된 상담내용 전문을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있습니다. 시스템 내에서 확인 가능한 모든 고객 정보는 비식별처리 됩니다.
LG유플러스 직원들이 VOC LAB을 활용하고 있는 모습. (사진=LG유플러스)
AI가 학습을 통해 자동 생성한 요약문을 키워드나 문장으로 볼 수도 있습니다. 요약문에서는 고객 문의가 어떤 상황에서 발생했는지 구체적으로 파악할 수 있고, 사례별로 비교하는 체계적 분석도 가능합니다.
예를 들어 자신에게 적합한 로밍 요금제를 묻는 고객이 많아지면, 로밍 관련 부서에서는 이를 VOC 랩에서 확인하고 고객이 스스로 알맞은 요금제를 탐색해볼 수 있는 기능을 고객센터 앱에 신설하는 방식입니다.
VOC 랩은 '고객의 목소리를 모든 사업에 반영하자'는 황현식 LG유플러스 대표(사장)의 주문에 따라 추진된 전사적 디지털 전환(DX) 전략 과제의 일환입니다. 모든 사업 조직에서 고객의 수요와 개선요청 등을 신속하게 파악하고, 상품과 서비스에 속도감 있게 반영할 수 있도록 하기 위해 고안됐습니다. 황 사장은 최근 VOC 랩 오픈을 앞두고 한 내부 시연회에서 "고객 불편, 문의, 개선 요청사항에 대해 빠르게 대응할 수 있도록 각 사업부에서 VOC 랩을 적극 활용하기 바란다"고 독려하기도 했습니다.
향후 LG유플러스는 VOC 랩이 임직원의 피드백까지 학습해 요약·검색 성능을 개선할 수 있도록 시스템을 고도화 할 예정입니다. 또 올 하반기에는 인공지능 콜센터 AICC를 포함해 기업 간 거래(B2B)까지 가능한 서비스로 확장해 나간다는 방침입니다.
박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 "VOC 랩은 검색어만 입력하면 고객의 의견을 즉시 파악하고 서비스에 반영할 수 있다는 점에서 직원과 고객의 경험을 모두 혁신할 수 있는 시스템"이라며 "올해 회사의 3대 전략인 고객혁신(CX), DX, 플랫폼 강화의 기반이 되는 시스템으로 키워 나가겠다"고 말했습니다.
이지은 기자 jieunee@etomato.com
이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 김나볏 테크지식산업부장이 최종 확인·수정했습니다.
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