[뉴스토마토 김유나기자] 수입차 연간 판매 10만대 시대. 자동차를 많이 '파는' 것도 중요하지만 그것만이 전부는 아니다. 차별화된 서비스로 고객만족을 이끌어내는 일 또한 중요하다.
수입차 업체들 사이에서 고객 만족 제고를 위한 애프터서비스(AS) 경쟁이 치열하다.
수입차업계에 따르면 국내 수입차 18곳의 전국 AS센터는 280여곳. 지난 2010년 말 240여개에서 1년 남짓 사이 40개가 늘어났다.
이 가운데 가장 적극적인 서비스 전략을 펼치는 곳이 BMW다. BMW는 지난 17년 동안 국내에서 수입차 시장 활성화를 위해 서비스센터 확장에 공을 들이고 있다.
◇ BMW 일산서비스센터(좌)와 분당서비스센터의 워크베이(우).
BMW는 현재 MINI를 포함해 전국에 42개 전시장과 36개 서비스센터를 갖추고 있다. 지난해에만 순천, 일산, 분당 등에 3개 서비스센터를 새롭게 오픈했다. 수입차 업체 중 가장 많은 전시장과 서비스센터 갖추고 있다.
BMW 관계자는 "브랜드의 광역적인 딜러 네트워크 구축을 위해 일부 지방에까지 전시장과 서비스센터를 확장하고 있다"며 "이는 기존 딜러십 네트워크로는 수용할 수 없는 지리적 한계를 넘어서고 증가하는 고객들의 수요를 맞추기 위한 것"이라고 말했다.
그렇다고 BMW가 서비스센터를 양적으로 늘리는 데만 치중하는 것은 아니다. BMW의 전략은 고객이 AS를 받을 때 지루함을 느끼지 않도록 하는 데 있다. 일반적으로 서비스를 받을 때 고객들은 할 일이 없어 지루함을 느끼거나 마냥 기다려야 하는 경우가 많다. BMW는 이같은 측면에서 타사와 차별화를 둔다는 전략이다.
먼저 간단한 정비를 원하는 운전자들을 위해 '퀵숍'을 운영하고 있다. 오일교환이나 타이어 정비 등과 같은 간단한 서비스를 원하는 운전자들에게 안성맞춤이다. 이로써 고객들은 간단한 정비를 받기 위해 며칠을 기다려야 하는 수고를 덜게 됐다. 지난해 강남과 강북 지역에 퀵숍 5곳을 열었으며, 올해도 3여곳을 추가 오픈할 예정이다.
또 '패스트 레인'을 도입해 정비시 워크베이에서 원스톱으로 작업이 이뤄지도록 했다.
전시장서비스센터를 갤러리로 만들어 고객들의 만족도를 높이는 것도 BMW만의 전략이다. 서비스센터의 일부 공간을 문화예술 작품을 전시해 고객들은 차도 마시며 즐거운 시간을 보낼 수 있다.
BMW 관계자는 "서비스센터라고 하면 아직도 카센터 같은 이미지가 남아있는데 요즘 오픈하는 서비스센터는 갤러리처럼 꾸며 이미지 측면에서도 고급화를 이뤘다"며 "올해도 양질의 서비스를 통해 고객만족을 이끌어내겠다"고 말했다.
판매위주였던 전시장 확장을 통해 AS까지 가능한 시스템도 속속 구축해 나가고 있다. 차량 구입에서 AS까지 한 곳에서 해결할 수 있는 곳을 지난해에만 총 9개 오픈했다.
폭스바겐은 현재 18개 서비스센터를 운영하고 있는데 이 가운데 16곳의 서비스센터가 원스톱 시스템을 구축하고 있다. 주로 판매만을 담당했던 전시장을 서비스센터와 통합시켜 차량 구입에서 AS까지 한 곳에서 해결할 수 있도록 한 것이다.
아우디는 '픽업&딜리버리 서비스'를 운영중이다. 단, 이 서비스는 A8시리즈에 제한돼있고 보증수리 기간내에만 가능하다는 단점이 있다. 하지만 말그대로 원하는 장소에서 차량을 '견인'해 수리한 후 '배달'까지 해주기 때문에 이용자에게 편리함을 가져다준다. 메르세데스-벤츠와 폭스바겐도 이 서비스를 운영하고 있다.
수입차 업체들은 오프라인 뿐만 아니라 온라인을 통해서도 AS에 적극적이다.
◇ 메르세데스-벤츠가 운영중인 스마트폰 어플리케이션 'AS도우미'.
대표적인 예가 바로 메르세데스-벤츠. 벤츠는 지난해 6월 스마트폰 어플리케이션 'AS도우미'를 도입, 운영해오고 있다. 이 어플리케이션은 차량사고나 고장이 발생할 경우 24시간 긴급출동 서비스를 호출할 수 있기 때문에 매우 편리하다. 그밖에도 응급 의료 119나 경찰서 등 긴급 전화가 필요할 경우에도 유용하게 사용할 수 있다.
AS도우미는 안드로이드폰과 아이폰에서 모두 다운 받을 수 있으며, ▲AS도우미 ▲운전도우미 ▲메르세데스 월드 등 3개 섹션으로 구성돼있다.
올해 수입차들의 신차 공세가 활발할 것으로 예상되는 가운데 수입차업체들의 AS 강화 노력도 기대해볼 만 하다.
업계 관계자는 "아직 국내에는 수입차 서비스센터가 턱없이 부족한 상황이며 수요에 비해 공급이 부족해서 소비자들의 불만이 많았던 게 사실"이라며 "수입차 판매량이 증가할수록 업체들의 서비스 질도 높아질 것으로 기대된다"고 말했다.
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