방송통신위원회(방통위)가 통신사업자의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도하기 위해 실시한 '2015년 통신사업자 이용자 보호업무 평가' 결과를 10일 공개했다.
평가는 가입자 규모와 민원 건수 등을 고려해 ▲이동전화 ▲초고속인터넷 ▲인터넷전화 ▲알뜰통신 사업자들을 대상으로 진행됐다.
사업자별 평가등급 현황. 자료/미래창조과학부
평가는 관련 학계와 소비자단체 등 외부 전문가로 구성된 평가위원회가 ▲이용자 보호 관리체계 ▲이용자 보호 활동 ▲이용자 만족도 등 3개 분야에 대해 서면 및 현장 평가를 통해 진행했다.
세부적으로는 각 사업자의 대리점 및 고객센터 관리체계가 우수한 수준으로 평가됐고, 특히 피해 예방 및 구제를 위한 업무 매뉴얼, 자동응답시스템(ARS) 서비스 운영, 민원 조회·분석 시스템 등이 잘 갖춰진 것으로 확인됐다. 그러나 이용자를 대상으로 직접 조사한 이용자 만족도는 다소 부진한 것으로 나타났다.
방통위는 이번 평가 결과 우수 사업자에 대해서는 내년도 이용자 이익 저해행위로 인한 과징금 부과시 30% 이내에서 감경할 예정이다.
최성준 방통위원장은 "이용자 보호업무 평가 결과를 토대로 우수한 등급을 받은 사업자의 모범 사례를 다른 사업자와 공유해 미흡한 사항이 개선될 수 있도록 해야 할 것"이라고 말했다.
김미연 기자 kmyttw@etomato.com
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