[뉴스토마토 심수진 기자] “토요타자동차는 서비스 테크니션의 탁월한 기술과 차별화된 고객응대를 근간으로 고객 제일주의를 실천하고 있다. 이것이 한국토요타의 2020비전인 ‘한국에서 가장 존경받고 사랑받는 브랜드’가 되기 위한 토대라고 생각한다."
요시다 아키히사 한국토요타 사장은 지난 2월 열린 '토요타 고객서비스 기술경진대회'에서 이 같이 말하며 고객 서비스의 중요성을 강조했다.
수입차의 경우 국내 완성차업체들에 비해 상대적으로 서비스네트워크가 약하다는 평가를 받고 있어, 수입차업체들은 서비스의 질을 높이기 위해 노력하고 있다.
토요타는 서비스 경진대회를 통해 '토요타 서비스 왕중왕'을 선발한다. 이를 통해 고객에게 제공하는 서비스의 경쟁력을 높이기 위해서다. 참가 자격 역시 토요타에서 인증하는 최고 단계 테크니션 레벨인 '마스터레벨'을 획득한 테크니션만 참가할 수 있다.
올해 일반정비부문 서비스 명인으로 뽑힌 홍유석 치프 테크니션을 만나 토요타만의 차별화된 서비스 경쟁력에 대해 들어봤다.
'토요타 서비스왕'을 뽑는 서비스 경진대회에서 일반정비부문 우승자로 선발된 홍유석 치프 테크니션. 사진/심수진 기자
본인에 대해 소개해달라.
베스트토요타 용산지점에서 치프 테크니션으로 근무중이다. 일반정비와 보증수리업무를 담당하고 있고, 치프테크니션으로서 다른 테크니션들의 업무와 일정을 관리한다. 고객들이 서비스센터를 방문하면 '서비스 어드바이저'에게 문제점을 의뢰하고 서비스어드바이저는 이를 작업지시서로 작성한다. 테크니션은 이에 맞춰 필요한 정비를 수행한다.
토요타에 입사하게된 계기는.
처음 시작은 완성차 업체였다. 지난 2003년 정비 업무를 시작해 2012년 1월 토요타에 경력으로 입사했다. 당시 자동차업계에서는 하이브리드차가 이슈가 되고 있었다. 국내 완성차업체들도 하이브리드 개발에 뛰어들고 있던 시점이다. 경력을 쌓으면서 하이브리드차에 대한 관심이 커지고 있던 찰라 토요타라는 글로벌 1위 업체의 하이브리드 기술을 배우고 싶다는 생각에 지원하게 됐다.
토요타의 '서비스경진대회'에 대해 설명해달라.
토요타는 매년 '서비스 경진대회'를 열고 있다. 토요타와 렉서스 브랜드가 번갈아 개최하니 2년 마다 열리는 셈이다. 전국 토요타 딜러사들이 참가하는데 토요타에서 '마스터레벨'을 인증받은 테크니션에 한해 참가할 수 있다. 토요타의 테크니션 레벨 인증은 '토요타'와 '프로', '다이그노시스', '마스터' 이렇게 네 단계로 나뉘어져 있다. 한국에는 아직 마스터레벨 인증을 받은 직원이 많지 않아 지난 대회까지는 일반정비와 서비스어드바이저, 부품 분야 경진대회만 진행됐는데 이번 대회에서는 최초로 판금과 도장분야까지 5개 부문이 모두 실시됐다.
대회를 위해 평소 따로 정비 공부를 하는지.
지난해 8월과 10월, 딜러사별로 자체평가를 통해 서비스 경진대회 참가자를 선정했다. 내부선발에서 일반정비분야로 1등을 한 뒤, 올해 2월 본 대회까지 3개월 동안 퇴근 후 매일 일산 서비스센터를 찾아 연습을 진행했다. 보통 6시에 퇴근하는 데 회사와 동료들의 배려로 한 시간 먼저 퇴근을 하고, 일산 서비스센터에서 지난 대회 1등 우승자와 함께 연습했다. 정해진 50분의 시간 안에 어느 부분을 수리할지 제대로 진단하고 정비하기 위해서 임의로 차를 고장 내고 이상 지점을 찾는 연습을 수 없이 반복 했다. 집이 경기도 부천인데, 경기도 용산·일산·부천을 경유하는 코스를 매주 최소 3회 이상 하며 공들였던 기억이 남는다.
토요타 서비스왕으로 뽑힌 소감은.
퇴근 시간이나 대회 준비 과정에서 동료들의 도움을 많이 받았다. 개인적으로도 영광이지만 직원들 모두가 함께 만들어준 자리라는 생각이 든다. 가을에 일본에서 '인터내셔널 고객 서비스 챔피언십'이 개최돼, 전세계 토요타 서비스경진대회 우승자들이 한자리에 모이는데, 가족들도 함께 참석한다. 그동안의 노력을 보상 받는 것 같아 뿌듯하고 전세계 토요타 테크니션들과의 만남이 기대 된다.
지난 2월 열린 토요타 서비스 경진대회에서 홍유석(왼쪽) 치프 테크니션이 일반정비부문에 참가해 시험을 치르고 있다. 사진/토요타
토요타 서비스만의 차별점은 무엇인가.
첫 번째는 회사 내부적으로는 '개선'작업을 많이 한다는 점이다. 일본어로는 '카이젠'이라고 부르는데, '지속적인 개선'을 통해 발전해 나가는 것이 토요타가 가장 중요하게 생각하는 부분이다. 이를 위해 서비스 관련 직원 모두가 '카이젠 회의'를 진행한다. 고객 응대와 서비스, 내부 직원간의 소통이나 비효율적이라고 생각하는 부분 등을 모두 함께 논의하는 자리다. 회의를 통해 직원 개인은 물론 고객과 회사 모두의 만족도를 높이기 위해 노력하고 있다.
두번째는 4S다. 정리와 정돈, 청소, 청결 이 네 가지 부분은 토요타 서비스파트 직원들이 항상 신경쓰는 부분이다. 토요타와 딜러사가 함께 지속적으로 강조하는 부분으로, 직원들은 끊임없이 주변 환경과 작업장의 청결을 유지하기 위해 노력한다.
또 전세계 토요타 딜러 중 가장 고객만족도가 높고 재구매율이 높은 일본 오사카현의 '카롤라시노사카' 딜러를 통한 컨설팅을 진행하고 있다. 한국토요타가 7년째 진행중인 이 프로젝트를 통해 직접 컨설팅을 받고 국내에 도입이 가능한 서비스를 들여오는 등, 서비스 개선을 위한 노력을 꾸준히 진행중이다.
수입차 서비스는 완성차 보다 대기 시간이 길고, 수리비나 부품값이 비싸다는 지적이 많은데 어떻게 생각하나.
고객 입장에서는 수입차를 구매한 만큼 그에 걸맞는 서비스를 기대할 수 있다. 글로벌 1위 업체인 만큼 브랜드에 대한 높은 요구가 뒤따른다고 생각한다. 부품의 경우 토요타는 가격을 공시해놨기 때문에 서비스를 받는 고객도 확인이 가능하다. 다만 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 '예약제'를 실시하다보니 작업 대기일수가 길어져 이에 대한 아쉬움을 제기하는 고객들이 생긴다. 주말 작업이 특히 그렇다. 수리 비용이 높다는 불만이 나온다는 점도 알고 있다. 서비스를 제공하는 입장에서 결과로 고객에게 보답하는 방법이 최선이라고 생각한다.
서비스 과정에서 고객과의 접점을 늘리기 위해 노력하고 있다고 들었다.
보통의 서비스 단계에서는 서비스어드바이저가 의뢰를 받고 테크니션은 이에 맞춰 정비를 진행한다. 그렇다보니 고객과 직접 대면할 기회가 많지 않은데, 최근 '중간보고' 시스템을 도입해 이를 개선하고 있다. 토요타 일본 서비스센터에서 시행중인 시스템을 벤치마킹 한 것으로, 작업을 시작하면서 10~20분정도 안에 진단한 내용을 통해 고객에게 정비작업에 대한 내용을 중간보고 하는 것이다. 정비 담당자가 직접 상황을 설명함으로써 고객도 더 쉽게 이해하고, 서비스에 대한 신뢰도를 높일 수 있다고 생각한다.
기존 서비스어드바이저가 진행하던 '해피콜'서비스도 테크니션이 직접 고객에게 연락하는 것으로 방식을 바꿨다. 차량 정비업무만 담당하던 테크니션들이라 처음에는 어색해하기도 했으나, 고객과의 통화로 고객의 반응을 점수가 아닌 말로써 직접 들을 수 있게 돼 테크니션들도 긍정적으로 생각하고 있다. 이 같은 방식을 통해 고객과의 접점을 넓혀 나가고 있다.
앞으로의 목표가 있다면.
토요타에 입사하면서 (내가 하는 일이) 기술적 측면의 정비를 뛰어 넘어 고객에게 '서비스'를 제공한다는 것에 대해 생각하게 됐다. 지금까지 테크니션으로서 커리어를 쌓았으니 앞으로는 서비스어드바이저로 발을 넓혀 관리 직군에서도 커리어를 쌓아, 기술과 관리 모두를 아우르는 'CS매니저'로 성장하고 싶다.
심수진 기자 lmwssj0728@etomato.com
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